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Alphabétique :


Expression Définition
24/7On suggère ici une haute disponibilité, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Même dans ce contexte, des périodes d'interruption de services sont à prévoir pour les actions d'entretien ou de maintenance. Ces périodes sont proposées et convenues avec les pilotes d'un service.
AccompagnementCollaboration avec un utilisateur visant faciliter les actions et processus nécessaires à l'exploitation d'un de nos services tout en encourageant une responsabilisation et une autonomisation de l'utilisateur dans son exploitation du service.
AssistanceContribution (actions) visant à faciliter les actions et processus nécessaires à l'exploitation d'un service offert par une autre unité de services tout en encourageant une responsabilisation et une autonomisation de l'utilisateur dans son exploitation du service.
BSTBureau des services technologiques : Équipe TI facultaire
Catalogue de servicesListe déclinant l'ensemble des services offerts à la communauté.
CCTIComité de régie interne du BST. Le CCTI est chargé de la cohérence et de la qualité des services offerts à la communauté facultaire. Il voit aussi à la gestion du portefeuille de projets dans le respect des politiques TI, du plan de développement TI et les orientations du plan directeur de la faculté.
CDTIComité directeur TI : comité aviseur par domaine d'activité de la gouvernance TI institutionnelle.
Il y a 4 comités CDTI : Administration, Infrastructure, Technopédagogies, Recherche.
ChangementAmélioration ou correction majeure d'une solution dans le but d'en assurer la pertinence et la performance
Client d'un serviceToute personne exploitant un service dans les opérations courantes de son domaine d'affaires et pour rejoindre, encadrer ou administrer les utilisateurs sous sa responsabilité.
Comité directeur de service

Comité de gouvernance d'un service regroupant les responsables des unités (ou leur représentant nommé) ayant recourt à ce service. Le comité directeur est responsable de nommer le propriétaire d'un service qui sera :

  • le représentant officiel du comité
  • l'interlocuteur unique pour le responsable du service
  • responsable d’obtenir ou d'établir une décision consensuelle ou arbitraire quant aux enjeux d'évolution ou d'exploitation du service.

Lorsqu'un service répond aux besoins de plusieurs centres d'affaires distinctes (ex. : plusieurs départements) et qu'aucun comité ne rassemble déjà ceux-ci pour en consolider les besoins et en coordonnée les opérations, un comité regroupant les responsables de ces centres d'affaires est créé pour permettre la gestion des priorités et de l'évolution du service, en fonction des besoins et contraintes consolidés du groupe concerné. Ce comité directeur de service doit nommer un propriétaire de service qui sera leur représentant et interlocuteur unique pour le responsable du service.

CSTIComité stratégique TI : comité décisionnel de gouvernance TI institutionnelle.
Cycle de vie d'un projetÉtapes jalonnant le passage d'un projet de la demande initiale jusqu'à la livraison finale de la solution menant à l'inscription de celle-ci (produit, infrastructure, service) au catalogue de services.
DemandeurToute personne (utilisateur, client, pilote...) effectuant une demande.
(information, formation, soutien, dépannage, prestation, accès, changement (modification/amélioration à un service existant), nouveau service).
DépannageIntervention destinée à sortir un utilisateur d’une situation problématique et à le remettre en opération dans un délai raisonnable et avec les moyens à notre disposition.
DéveloppementPlanification, conception et réalisation d'une solution.
ENAEnvironnement numérique d'apprentissage. Solution permettant le contrôle des accès, la disponibilité des ressources d'enseignement, la participation et la collaboration, les communications, le partage, l'auto-évaluation et le dépôt de travaux. Fonctionnalité permettant le suivi de la participation, des accès et des accomplissements.
EncadrementÉlaboration et mise en place des principes, politiques et règles régissant l'exploitation et l'utilisation d'une solution.
EntretienInterventions (actions ponctuelles) visant à assurer l'évolution continue d'un service ou d'un produit.
ExploitantIntervenant effectuant des actions et interactions sur un système afin de mettre à profit les fonctionnalités de celui-ci dans le cadre de ses opérations dans un domaine d'affaires donné.
ExploitationEnsemble des actions et interactions effectuer par les clients afin de mettre à profit les fonctionnalités d'un système dans le cadre de leurs opérations dans un domaine d'affaires donné.
GestionPrise en charge d'une solution, d'un système ou d'un processus et ce, tant dans sa planification, sa mise en œuvre que dans l'amélioration continue de celui-ci.
Heures normalesLes heures normales de travail sont de 8h30 à 17h00.
Heures étenduesLes heures étendues offrent une couverture débordant les heures normales et pourraient couvrir une plage allant de 7h00 à 22h00 les jours de semaines, selon la portée de chacun des services.
Horaire étenduL'horaire étendu suggère une disponibilité en dehors des jours normaux de travail et pourrait donc couvrir les jours fériés ainsi que les jours de fin de semaine.
InstallationEnsemble de ressources et/ou d'installations reliées entre elles et exerçant une influence les unes sur les autres.
MaintenanceInterventions (actions planifiées) visant à maintenir la disponibilité et la stabilité d'un service ou d'un produit.
MSEMédias sociaux en éducation.
Offre de serviceDescription et définition des services offerts à la communauté par une unité (nature, portée et conditions d'utilisation).
OpérationEnsemble des processus et moyens mis en œuvre par un groupe de clients dans le but d'atteindre un résultat précis à partir d'un service donné.
Pilote de service

Personne(s) nommée(s) par le propriétaire du service et pouvant répondre des besoins d'affaires d'un point de vue opérationnel pour un domaine d'affaires donné. Il est responsable de :

  • promouvoir et voir au bon respect des conditions d'accès et d'utilisation du service
  • promouvoir et planifier les activités d'information et de formation en lien avec le service en fonction des opérations
  • recevoir et d'analyser les demandes de changements (améliorations/correctifs) au service
  • analyser les impacts de tout changement sur les processus, fonctionnalités et services déjà offerts par le service
  • préparer, avec le responsable de produit, les recommandations (dossier d'affaires) quant aux opportunités, compromis, impacts,
    risques, coûts et efforts pouvant découler d'un projet de changement
  • discriminer et de voir à ce que soient escaladé au propriétaire (ou comité directeur) les demandes de changement ayant un impact sur la portée, la disponibilité ou la stabilité d'un service
  • autoriser des changements n'ayant pas d'impact

La nomination des pilotes vise à établir clairement les canaux de communication et de décision entre les clients et l'équipe service. Un pilote est aux centres des usages et propage l'information dans sa communauté de clients et d'utilisateurs. Il est le contact de 1re ligne pour les membres de sa communauté et consolide leurs besoins pour transiger en leurs noms avec le responsable du service.

NOTE : Lorsqu'un service répond aux besoins de plusieurs centres d'affaires distinctes (ex. : plusieurs départements) et qu'aucun comité ne rassemble déjà ceux-ci pour en consolider les besoins et en coordonnée les opérations, un comité regroupant les responsables de ces centres d'affaires est créé pour permettre la gestion des priorités au sein même des groupes concernés. Ce comité directeur d'un service devra donc nommer un propriétaire qui sera leur représentant et interlocuteur unique pour le responsable du service.

Porteur de projetUn porteur est un répondant du côté affaires chargé de représenter le promoteur dans les différents travaux de préparation et de réalisation du projet. Le porteur doit être nommé par le promoteur et doit être capable de définir, d'orienter, de défendre le projet. Il est le point de contact unique pour l'équipe projet et parle au nom du promoteur.
Prestation de serviceUne prestation de service consiste en l'exécution de l'ensemble des actions et contributions fourni à un client par le fournisseur de service dans le cadre de son offre de services.
ProduitComposante logique (applicatif développé à l'interne ou logiciel, progiciel, acheté).
Promoteur d'un projetUn promoteur est une unité d'affaires ayant la capacité de définir, d'orienter, de défendre (et voire même de financer) un projet de nouveau service. Le promoteur est incarné par l'officier en poste et responsable de l'unité. Le promoteur est au projet de service ce que le propriétaire est au service existant. Un promoteur est donc un bon candidat pour devenir le propriétaire du service une fois ce dernier mis en place et inscrit au catalogue de service.
Le promoteur est responsable de présenter et défendre devant la direction leurs demandes de projet afin d'obtenir les ressources humaines, matérielles et financières nécessaires à la réalisation de ce projet et éventuellement nécessaires à la maintenance et l'opération de ce futur service.
Propriétaire de service

Personne responsable de la gouvernance d'un service et ayant pour mandat d'établir et de gérer les règles d'affaires ayant une incidence sur l'état ou l'évolution de :

  • la portée fonctionnelle du produit
  • les conditions d'accès et d'utilisation d'un service
  • les processus de gestion du service
    Le propriétaire doit :
  • voir à ce que les requis, priorités et objectifs d'affaires devant dicter la forme et l'évolution d'un service soient clairement établis et respectés tant dans la conception que dans la maintenance évolutive d'un service
  • nommer les pilotes du service
  • présenter et défendre devant la direction leurs demandes et projets de changement afin d'obtenir les ressources humaines et financières à la réalisation de ces changements et pour contribuer à l'analyse de positionnement et de priorisation du projet
  • présenter et défendre devant la direction les besoins (ressources humaines, matérielles ou financières) en termes de maintenance et d'opération d'un service.
  • selon la portée du service, le propriétaire pourrait devoir financer le projet si celui-ci n'est pas suffisamment transversal
    NOTE : selon l'étendue de la clientèle desservie et la portée d'un service, le propriétaire pourrait être un responsable d'unité ou une personne nommée par un comité directeur de service.
Responsable administratifCadre (académique ou administratif) responsable d'une unité et chargé de représenter celle-ci dans le cadre d'une gouvernance de service.
Responsable d'infrastructure

Membre du BST responsable de l'ensemble des infrastructures hébergeant les produits et services du BST ainsi que de ses clients. Sa responsabilité couvre donc autant la performance et l'intégrité des infrastructures locales facultaires que celles en impartition à la DGTIC ou chez tout autre fournisseur de service.

Il doit donc :

  • concevoir et réaliser la mise en place des nouvelles infrastructures en fonction des besoins
  • planifier et mettre en œuvre les actions de maintenance et de renouvellement
  • prévoir et mettre en œuvre les plans de recouvrement en fonction des incidents et dans le respect des niveaux de service convenu dans les SLA
  • gérer la charge et planifier la répartition de celle-ci de façon à garantir la stabilité des produits hébergés ainsi que la disponibilité des services qui en dépendent
  • établir les règles et politiques de sécurité et voir à leur respect
  • mettre en place et opérer les processus de demande et de changement structurel
  • constituer et entretenir la documentation sur l'ensemble des composantes
Responsable de produit

Membre du BST responsable de la maintenance et de la gestion d'un produit. Il est responsable de l'installation, de la mise à jour, de la configuration et de la gestion d'un produit. Dans le cas des produits maison, il est responsable tant de son développement que de sa maintenance évolutive. En accord avec le responsable du service et en collaboration avec les pilotes, il coordonne la mise en œuvre des ajouts et changements fonctionnels.
Il doit donc :

  • coordonner ses interventions avec les pilotes, responsables de service et responsable d'infrastructure
  • configurer les comportements et règles d'utilisation dans le respect du SLA
  • effectuer les travaux de personnalisation et de configuration des interfaces (navigation et habillage) et se coordonner avec les concepteurs
  • produire et maintenir les gabarits de déploiement destinés aux différents clients
  • assurer une vigie du comportement et de la performance du produit et proposer les correctifs nécessaires de façon pro active
Responsable de projetMembre du BST chargé du traitement, de l'avancement et de la livraison d'un projet dans les temps, délais et budgets alloués.
Responsable de service

Membre du BST responsable d'un service, tant d'un point de vue fonctionnel que du point de vue du service à la clientèle.

Le responsable doit :

  • administrer le flot des demandes en lien avec ce service
  • gérer les profils d'accès et privilèges des groupes d'utilisateurs
  • offrir le soutien de 2e ligne aux pilotes ainsi qu'aux membres du soutien de 1re ligne
  • voir à ce que soient alimentées la base de connaissance et la FAQ
  • concevoir et entretenir les ressources de formation aux utilisateurs
  • maintenir les ententes de services (SLA) à jour et voir à leur respect
  • coordonne les communications auprès de la clientèle et des
    utilisateurs pour les événements affectant la disponibilité du service
    et les incidents
  • se coordonner avec les responsables de produits et
    d'infrastructures pour tout ce qui touche les interventions affectant
    son service
RessourceComposante matérielle.
SAOStage à options
ServiceEnsemble des actions et processus nécessaires au fonctionnement d'une solution dans le but de répondre et de soutenir à un besoin d'affaires spécifique. Un service s'inscrit dans un catalogue de services.
SGECSystème de gestion des envois de courriel
SGPESystème de gestion du personnel enseignant
SolutionEnsemble des installations et/ou systèmes ayant pour but de soutenir un besoin d'affaires ou de résoudre une problématique.
SoutienIntervention (actions) visant à aider un utilisateur dans l'utilisation ou l'exploitation d'une solution. On soutient un utilisateur.
SupportActions destinées à maintenir une solution en opération (disponibilité, accessibilité, performance). On supporte une solution, un produit, une ressource matérielle.
SystèmeEnsemble de produits reliés entre eux et exerçant une influence les uns sur les autres.
Temps de recouvrementTemps maximum pouvant être requis pour remettre en production un service ayant subi une panne importante.
Temps de réalisationTemps nécessaire à la mise en œuvre d'un projet (de nouveau service ou de changement) jusqu'à sa livraison à la clientèle.
Temps de réponseTemps normalement nécessaire pour obtenir un retour de la part des intervenants.
Temps de résolutionTemps normalement nécessaire pour résoudre une problématique soumise aux intervenants responsables d'un service.
Temps de traitementTemps normalement nécessaire pour effectuer le suivi et le traitement d'une demande jusqu'à son dépôt aux instances adéquates afin de passer en mode projet. On parle de normalement d'un temps de traitement pour les demandes de changement ou de nouveau service.
Utilisateur de serviceToute personne appelée à faire l'usage d'un service ou d'un produit.
UtilisationEnsemble des actions et interactions effectuées par des utilisateurs sur un système afin de répondre à leurs besoins et obligations en relation avec un service offert par ce système dans un domaine d'affaires donné.
Équipe de serviceEnsemble des intervenants impliqués dans la maintenance et le support d'un système et/ou dans le soutien aux utilisateurs d'un service.
Équipe projetEnsemble des intervenants assignés/mis à contribution dans la conception, la réalisation et la mise en opération d'un projet.

 


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Bureau des services technologiques de la Faculté de médecine de l'Université de Montréal 

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