Ce service permet aux utilisateurs d’avoir utilisateurs d’avoir accès à une ressource qualifiée pour prendre en charge leurs incidents, requêtes ou demandes d’informations.
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Inclusions
Prendre en charge les requêtes et incidents et en assurer le suivi de bout en bout pour l’ensemble des services offerts par les Technologies de l'information.
Assurer un service de soutien distant à distance et, au besoin, offrir un service de soutien de proximité (déplacement sur site).Assurer un service d’aide à la connectivité.
Informer l’utilisateur sur la façon optimale d’utiliser les ressources informatiques.
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Particularités du service
Si
le déplacement d’un technicien est nécessaire
l'intervention ne peut pas se faire à distance, un rendez-vous avec l’utilisateur est programmé selon les disponibilités respectives au bureau du technicien de proximité.
Pour certains services, le soutien se limite à la connectivité, selon les spécificités indiquées dans la fiche de service.
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Limitations
Pour tout équipement personnel (poste de travail, téléphone mobile, tablette, etc.) ainsi que pour les postes non
normalisés
bureautiques, le support informatique se limite à la connectivité.
Les périphériques personnels (clé USB ou tout autre support de données, imprimante, scanner, etc.) ne sont pas couverts par ce service.
Le service de proximité (déplacement sur site) n’est
offert qu’aux utilisateurs suivants :
Les professeurs;
Les employéspas offert aux étudiants.
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Conditions d'utilisation et responsabilités de l'utilisateur
Fournir les informations de diagnostic requises.
Être présent, à l'heure, lors des rendez-vous. Au bout de 10 minutes de retard, le rendez-vous est annulé et l'utilisateur a la responsabilité de demander un nouveau rendez-vous avec le technicien.
Répondre aux demandes de suivi. L’utilisateur reçoit deux relances et, en l’absence de réponse après 5 jours ouvrables, le dossier est fermé.