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La cohérence et la saine évolution d'un service sont tributaires d'une collaboration étroite entre le(s) pilote(s) de service et le responsable du service.

  • D'une part, le pilote représente les intérêts du propriétaire du service ainsi que des clients et utilisateurs de celui-ci.
  • D'autre part, le responsable du service assure la liaison avec l'ensemble des intervenants en lien avec la maintenance, la sécurité et l'accessibilité du service et supervise le bon fonctionnement des liens avec les autres systèmes (passerelles et services) ainsi que des différentes ressources soutenant celui-ci.

Équipe service

Les principaux intervenants dans le cadre de l'exploitation et de la maintenance d'un service sont :

Nous considérons les utilisateurs bénéficiaires d'un service comme étant partie prenante de l'exploitation de celui-ci.

Expression Définition
Client d'un serviceToute personne exploitant un service dans les opérations courantes de son domaine d'affaires et pour rejoindre, encadrer ou administrer les utilisateurs sous sa responsabilité.
NOTE : Aussi considéré comme un "Exploitant"
Comité directeur de service

Comité de gouvernance d'un service regroupant les responsables des unités (ou leur représentant nommé) ayant recourt à ce service. Le comité directeur est responsable de nommer le propriétaire d'un service qui sera :

  • le représentant officiel du comité;
  • l'interlocuteur unique pour le responsable du service/produit;
  • responsable d’obtenir ou d'établir une décision consensuelle ou arbitraire quant aux enjeux d'évolution ou d'exploitation du service.

Lorsqu'un service répond aux besoins de plusieurs centres d'affaires distinctes (ex. : plusieurs départements) et qu'aucun comité ne rassemble déjà ceux-ci pour en consolider les besoins et en coordonnée les opérations, un comité regroupant les responsables de ces centres d'affaires est créé pour permettre la gestion des priorités et de l'évolution du service, en fonction des besoins et contraintes consolidés du groupe concerné. Ce comité directeur de service doit nommer un propriétaire de service qui sera leur représentant et interlocuteur unique pour le responsable du service.

ExploitantIntervenant effectuant des actions et interactions sur un système ou afin de mettre à profit les fonctionnalités de celui-ci dans le cadre de ses opérations dans un domaine d'affaires donné.
Pilote de service

Personne(s) nommée(s) par le propriétaire du service et pouvant répondre à des besoins d'affaires d'un point de vue opérationnel pour un domaine d'affaires donné. Il est responsable de :

  • promouvoir et voir au bon respect des conditions d'accès et d'utilisation du service;
  • promouvoir et planifier les activités d'information et de formation en lien avec le service en fonction des opérations;
  • recevoir et d'analyser les demandes de changements (améliorations/correctifs) au service ;
  • analyser, en collaboration et avec le soutien du responsable de service, les impacts de tout changement sur les processus, fonctionnalités et services déjà offerts par le service;
  • préparer, avec le responsable de produit, les recommandations (dossier d'affaires) quant aux opportunités, compromis, impacts,
    risques, coûts et efforts pouvant découler d'un projet de changement;
  • discriminer et de voir à ce que soient escaladé au propriétaire (ou comité directeur) les demandes de changement ayant un impact sur la portée, la disponibilité ou la stabilité d'un service;
  • autoriser des changements n'ayant pas d'impact nécessitant une escalade à la gouvernance.

La nomination des pilotes vise à établir clairement les canaux de communication et de décision entre les clients et l'équipe service. Un pilote est aux centres des usages et propage l'information dans sa communauté de clients et d'utilisateurs. Il est le contact ultime (via une structure de traitement des demandes lorsque pour une population élargie) pour les membres de sa communauté et consolide leurs besoins pour transiger en leurs noms avec le responsable du service.

NOTE : Lorsqu'un service répond aux besoins de plusieurs centres d'affaires distincts (ex. : plusieurs départements) et qu'aucun comité ne rassemble déjà ceux-ci pour en consolider les besoins et en coordonner les opérations, un comité regroupant les responsables de ces centres d'affaires est créé pour permettre la gestion des priorités au sein même des groupes concernés. Ce comité directeur d'un service devra donc nommer un propriétaire qui sera leur représentant, promoteur et interlocuteur unique pour les questions stratégiques du service.

Propriétaire de service

Personne responsable de la gouvernance d'un service et ayant pour mandat d'établir et de gérer les règles d'affaires ayant une incidence sur l'état ou l'évolution de :

  • la portée fonctionnelle du produit
  • les conditions d'accès et d'utilisation d'un service
  • les processus de gestion du service
    Le propriétaire doit :
  • voir à ce que les requis, priorités et objectifs d'affaires devant dicter la forme et l'évolution d'un service soient clairement établis et respectés tant dans la conception que dans la maintenance évolutive d'un service
  • nommer les pilotes du service
  • présenter et défendre devant la direction leurs demandes et projets de changement afin d'obtenir les ressources humaines et financières à la réalisation de ces changements et pour contribuer à l'analyse de positionnement et de priorisation du projet
  • présenter et défendre devant la direction les besoins (ressources humaines, matérielles ou financières) en termes de maintenance et d'opération d'un service.
  • selon la portée du service, le propriétaire pourrait devoir financer le projet si celui-ci n'est pas suffisamment transversal
    NOTE : selon l'étendue de la clientèle desservie et la portée d'un service, le propriétaire pourrait être un responsable d'unité ou une personne nommée par un comité directeur de service.
Responsable administratifCadre administratif responsable de la gestion administrative et financière d'une unité. C'est le responsable administratif qui sera chargé de représenter les intérêts de l'unité dans le cadre d'une gouvernance de service (Comité de gestion d'un service).
Responsable de processusLe responsable d’un processus est responsable des processus lui étant assignés. Ceux-ci sont en lien directe avec ses domaines d'expertise. Les processus orientent et encadrent les pratiques des membres de l’équipe de service. Ces procédures ont pour objectif d'améliorer nos façon de faire, d'optimiser nos efforts ainsi que d'orienter et de soutenir les principes et bonnes pratiques dans nos opérations courantes.
Utilisateur de serviceToute personne appelée à faire l'usage d'un service ou d'un produit.
Équipe de serviceEnsemble des intervenants impliqués dans la maintenance et le support d'une solution (système, installation) et/ou dans le soutien des exploitants et utilisateurs d'un service.
Client d'un serviceToute personne exploitant un service dans les opérations courantes de son domaine d'affaires et pour rejoindre, encadrer ou administrer les utilisateurs sous sa responsabilité.
Comité directeur de service

Comité de gouvernance d'un service regroupant les responsables des unités (ou leur représentant nommé) ayant recourt à ce service. Le comité directeur est responsable de nommer le propriétaire d'un service qui sera :

  • le représentant officiel du comité
  • l'interlocuteur unique pour le responsable du service
  • responsable d’obtenir ou d'établir une décision consensuelle ou arbitraire quant aux enjeux d'évolution ou d'exploitation du service.

Lorsqu'un service répond aux besoins de plusieurs centres d'affaires distinctes (ex. : plusieurs départements) et qu'aucun comité ne rassemble déjà ceux-ci pour en consolider les besoins et en coordonnée les opérations, un comité regroupant les responsables de ces centres d'affaires est créé pour permettre la gestion des priorités et de l'évolution du service, en fonction des besoins et contraintes consolidés du groupe concerné. Ce comité directeur de service doit nommer un propriétaire de service qui sera leur représentant et interlocuteur unique pour le responsable du service.

ExploitantIntervenant effectuant des actions et interactions sur un système afin de mettre à profit les fonctionnalités de celui-ci dans le cadre de ses opérations dans un domaine d'affaires donné.
Pilote de service

Personne(s) nommée(s) par le propriétaire du service et pouvant répondre des besoins d'affaires d'un point de vue opérationnel pour un domaine d'affaires donné. Il est responsable de :

  • promouvoir et voir au bon respect des conditions d'accès et d'utilisation du service;
  • promouvoir et planifier les activités d'information et de formation en lien avec le service en fonction des opérations;
  • recevoir et d'analyser les demandes de changements (améliorations/correctifs) au service ;
  • analyser, en collaboration et avec le soutien du responsable de service, les impacts de tout changement sur les processus, fonctionnalités et services déjà offerts par le service;
  • préparer, avec le responsable de produit, les recommandations (dossier d'affaires) quant aux opportunités, compromis, impacts,
    risques, coûts et efforts pouvant découler d'un projet de changement;
  • discriminer et de voir à ce que soient escaladé au propriétaire (ou comité directeur) les demandes de changement ayant un impact sur la portée, la disponibilité ou la stabilité d'un service;
  • autoriser des changements n'ayant pas d'impact nécessitant une escalade à la gouvernance.

La nomination des pilotes vise à établir clairement les canaux de communication et de décision entre les clients et l'équipe service. Un pilote est aux centres des usages et propage l'information dans sa communauté de clients et d'utilisateurs. Il est le contact ultime (via une structure de traitement des demandes lorsque pour une population élargie) pour les membres de sa communauté et consolide leurs besoins pour transiger en leurs noms avec le responsable du service.

NOTE : Lorsqu'un service répond aux besoins de plusieurs centres d'affaires distincts (ex. : plusieurs départements) et qu'aucun comité ne rassemble déjà ceux-ci pour en consolider les besoins et en coordonner les opérations, un comité regroupant les responsables de ces centres d'affaires est créé pour permettre la gestion des priorités au sein même des groupes concernés. Ce comité directeur d'un service devra donc nommer un propriétaire qui sera leur représentant, promoteur et interlocuteur unique pour les questions stratégiques du service.

Propriétaire de service

Personne responsable de la gouvernance d'un service et ayant pour mandat d'établir et de gérer les règles d'affaires ayant une incidence sur l'état ou l'évolution de :

  • la portée fonctionnelle du produit
  • les conditions d'accès et d'utilisation d'un service
  • les processus de gestion du service
    Le propriétaire doit :
  • voir à ce que les requis, priorités et objectifs d'affaires devant dicter la forme et l'évolution d'un service soient clairement établis et respectés tant dans la conception que dans la maintenance évolutive d'un service
  • nommer les pilotes du service
  • présenter et défendre devant la direction leurs demandes et projets de changement afin d'obtenir les ressources humaines et financières à la réalisation de ces changements et pour contribuer à l'analyse de positionnement et de priorisation du projet
  • présenter et défendre devant la direction les besoins (ressources humaines, matérielles ou financières) en termes de maintenance et d'opération d'un service.
  • selon la portée du service, le propriétaire pourrait devoir financer le projet si celui-ci n'est pas suffisamment transversal
    NOTE : selon l'étendue de la clientèle desservie et la portée d'un service, le propriétaire pourrait être un responsable d'unité ou une personne nommée par un comité directeur de service.
Responsable administratifCadre (académique ou administratif) responsable d'une unité et chargé de représenter celle-ci dans le cadre d'une gouvernance de service.
Responsable d'infrastructure

Membre du BST responsable de l'ensemble des infrastructures hébergeant les produits et services du BST ainsi que de ses clients. Sa responsabilité couvre donc autant la performance et l'intégrité des infrastructures locales facultaires que celles en impartition à la DGTIC ou chez tout autre fournisseur de service.

Il doit donc :

  • concevoir et réaliser la mise en place des nouvelles infrastructures en fonction des besoins
  • planifier et mettre en œuvre les actions de maintenance et de renouvellement
  • prévoir et mettre en œuvre les plans de recouvrement en fonction des incidents et dans le respect des niveaux de service convenu dans les SLA
  • gérer la charge et planifier la répartition de celle-ci de façon à garantir la stabilité des produits hébergés ainsi que la disponibilité des services qui en dépendent
  • établir les règles et politiques de sécurité et voir à leur respect
  • mettre en place et opérer les processus de demande et de changement structurel
  • constituer et entretenir la documentation sur l'ensemble des composantes
Responsable de service

Membre du BST responsable d'un service, tant d'un point de vue fonctionnel que du point de vue du service à la clientèle.

Le responsable doit :

  • administrer le flot des demandes en lien avec ce service
  • gérer les profils d'accès et privilèges des groupes d'utilisateurs
  • offrir le soutien de 2e ligne aux pilotes ainsi qu'aux membres du soutien de 1re ligne
  • voir à ce que soient alimentées la base de connaissance et la FAQ
  • concevoir et entretenir les ressources de formation aux utilisateurs
  • maintenir les ententes de services (SLA) à jour et voir à leur respect
  • coordonne les communications auprès de la clientèle et des
    utilisateurs pour les événements affectant la disponibilité du service
    et les incidents
  • se coordonner avec les responsables de produits et
    d'infrastructures pour tout ce qui touche les interventions affectant
    son service
Utilisateur de serviceToute personne appelée à faire l'usage d'un service ou d'un produit.
Equipe de serviceEnsemble des intervenants impliqués dans la maintenance et le support d'un système et/ou dans le soutien aux utilisateurs d'un service.

Maintenance de produits existant