Description des principaux champs constituant un incident (INC)

Deux types de communications sont possibles à l'intérieur d'un incident :

ChampsDescription

Acteur

Incident
NuméroID unique de l'incidentSystème
EscaladeCommunication avec les membres du groupe de soutienSystème
État de l'incidentListe de notes internesAgent
PrioritéDegré d'importance qe l'on souhaite donner au traitement de cette demandeAgent
DemandeNature de la demande (Type d'APPEL)FW
Affecté àIndividue (ITIL) à qui on souhaite affecter cette demande
ou
Façon de signifier à vos collègues que vous prenez personnellement cette demande en charge		Agent
Groupe d'affectationGroupe d'affectation assigné par le système à partir des règles d'affectations automatisés.
Peut être modifié par les agents (réaffectation)		Système
Unité administrativeTel que déclaré par le demandeurFW
Milieu d'attacheTel que déclaré par le demandeurFW
Demandeur/Requérant
DemandeurPersonne complétant la demandeFW
RequérantPersonne au bénéfice de laquelle la demande est effectuyée (par le demandeur : peutêtre la même personne)FW
Communications
CommentaireCommentaire fait par un agent et destiné aux demandeurs et des gens dan sla liste de surveillance
(une notification leur sera envoyé par le CRM)		Agent
Notes internesNote de travail (documentation du processus o de la résolution)
ou
Commentaire effectué pour le bénéfice des autres membres du groupe de soutien (ou des gens dans la liste de note de travail)		Agent
Liste de surveillance--- Recevront les messages inscrits dans le champ commentaires ---
Liste des personnes placées en c.c. à la demande sur le FW
et/ou
Liste des personnes ajoutées par un agent
et/ou
liste des personnes se trouvant sur un courriel ajouté en p. j. d'une demande sur le formulaire		FW
Liste de notes de travail

--- Recevront les messages inscrits dans le champ Notes de travail ---
Liste des personnes ajoutées par un agent

Agent
Demande
DescriptionDétails fournis par le demandeurFW
Mots clés (BDC)Mots clés (étiquettes) catégorisant la demande (en fonction des choix effectuer par le demandeur sur le formulaire)FW
Catégorie de serviceGrandes familles de servicesFW
ServiceProduits, systèmes, installation, prestation de serviceFW
Volet de serviceSous-catégorie (optionnelles) du serviceFW


L'icône  permet d'accéder aux pièces jointes à cette demande (INC). Ces pièces jointes peuvent être :

  • documents ajoutés au FW au moment de la demande
  • Pièces jointes à un commentaire effectué par un des demandeurs dans sa réponse courriel (commentaires)
  • Pièce ajoutée à la demande par un agent
  • Pièce jointe envoyée par un agent à une ou plusieurs personnes par l'entremise de l'option "E-mail" (dans l'icône "Aure options" située dans le coin supérieur droit de la page incident).