"L'escalade des demandes" est une représentation du degré d'urgence pour effectuer un retour aux demandeurs. Ce degré d'urgence tient compte du moment où est entrée la demande et est fonction de temps (ouvrable) écoulé depuis son entrée. Cette progression est dictée par les SLA - soit les ententes de niveau de service. Par défaut, nous appliquons aux demandes de la table "Incident" deux types de SLA :

1. Temps de réponse : retour, premier contact avec les demandeurs (dans les 8 heures ouvrables suivant réception)
2. Temps de résolution : temps nécessaire avant de résoudre le problème ou d'offrir la prestation de service demandée (dans les 4 jours ouvrables)