Attention !Les contenus de ce catalogue de service sont Portail de service – Faculté de médecine – Université de MontréalVous y trouverez :
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Niveaux d'escalade des incidents
- Les incidents sont assujettis à des"ententes de niveau de services" (SLA - Service Level Agrement).
- Les niveaux de services mis en place dans notre CRM couvrent 2 aspects du traitement des demandes, soit le "Temps de réponse" et le "Temps de résolution".
- Ces niveaux de services se présentent comme des échelons et illustrent le degré d'attention que l'on doit donner à une demande en fonction des délais raisonnables de traitement convenus par le secteur et annoncés à la clientèle.
- Ces niveaux portent des noms (normal, modéré, élevé ou en retard) ainsi que des couleurs (bleu, vert, jaune et orange) illustrant chacun de ces échelons.
Temps de réponse :
Durée entre le dépôt de la demande (ouverture du billet) et la première action par un membre du groupe de soutien vers le groupe demandeur = passage à l'état actif
(ex.: commentaire confirmant la prise en charge, adressant une question de précision ou une réponse rapide à la demande...)
Échelons | Couleur | Période (en heures) | Description |
|---|---|---|---|
Normal | Bleu | n>0 et n<4 hres | Demande (sans action) reçue dans les 4 dernières heures ouvrables |
Modéré | Vert | n>4 et n<6 hres | Demande reçue depuis plus de 4 heures ouvrables, mais moins de 6 heures |
Élevé | Jaune | n>6 et n<8 hres | Demande reçue depuis plus de 6 heures ouvrables, mais moins de 8 heures. |
| En retard | Orange | n>8 hres | Demande reçue depuis plus de 8 heures ouvrables |
Temps de résolution :
Durée entre la première action dans la demande (passage à l'état actif) et la résolution de celle-ci = passage à l'état résolu
Échelons | Couleur | Période (en jours) | Description |
|---|---|---|---|
Normal | Bleu | n>0 et n<1 jr | Demande prise en charge dans les 8 dernières heures ouvrables |
Modéré | Vert | n>1 et n<2 jrs | Demande prise en charge depuis plus de 8 heures ouvrables, mais moins de 16 heures |
Élevé | Jaune | n>2 et n<3 jrs | Demande prise en charge depuis plus de 16 heures ouvrables, mais moins de 24 heures. |
| En retard | Orange | n>3 jrs | Demande prise en charge depuis plus de 24 heures ouvrables |
Veuillez prendre note ...
- Le décompte des temps de réponses et de résolution se déroule que durant les heures ouvrables normales (8h30 à 16h30, les jours ouvrables)
- Le décompte du temps de résolution est interrompu lorsque l'état est placé à :
- En attente d'infos de l'utilisateur
- En attente du problème
Le décompte reprendra aussitôt l'état remis à "actif"