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Les acteurs clés d'un projet sont indéniablement le demandeur, le promoteur, le porteur et le responsable du projet.

Voici la description du rôle et des responsabilités de chacun des acteurs tout au long du cycle de vie du projet.

La bonne orientation d'un projet, sa pertinence quant aux besoins spécifiques du promoteur et aux orientations stratégiques de la faculté impliquent que plusieurs groupes d'intervenants et de bénéficiaires soient consultés lors de l'analyse d'opportunités. Certains d'entre eux devront aussi être impliqués dans les différentes étapes de conception et de réalisation d'un projet.

L'alignement des visions, priorités et des actions de ces intervenants est un facteur important de succès pour un projet.

Équipe projet

Les principaux intervenants dans le cadre d'un projet sont :

Expression Définition
Comité directeur de service

Comité de gouvernance d'un service regroupant les responsables des unités (ou leur représentant nommé) ayant recourt à ce service. Le comité directeur est responsable de nommer le propriétaire d'un service qui sera :

  • le représentant officiel du comité;
  • l'interlocuteur unique pour le responsable du service/produit;
  • responsable d’obtenir ou d'établir une décision consensuelle ou arbitraire quant aux enjeux d'évolution ou d'exploitation du service.

Lorsqu'un service répond aux besoins de plusieurs centres d'affaires distinctes (ex. : plusieurs départements) et qu'aucun comité ne rassemble déjà ceux-ci pour en consolider les besoins et en coordonnée les opérations, un comité regroupant les responsables de ces centres d'affaires est créé pour permettre la gestion des priorités et de l'évolution du service, en fonction des besoins et contraintes consolidés du groupe concerné. Ce comité directeur de service doit nommer un propriétaire de service qui sera leur représentant et interlocuteur unique pour le responsable du service.

DemandeurToute personne (utilisateur, client, pilote...) effectuant une demande.
(information, formation, questions d'utilisation, soutien pour un problème technique, dépannage, prestation de service, accès, proposition de changement (modification/amélioration à un service existant), nouveau service ou déclaration d'une panne).
Pilote de service

Personne(s) nommée(s) par le propriétaire du service et pouvant répondre à des besoins d'affaires d'un point de vue opérationnel pour un domaine d'affaires donné. Il est responsable de :

  • promouvoir et voir au bon respect des conditions d'accès et d'utilisation du service;
  • promouvoir et planifier les activités d'information et de formation en lien avec le service en fonction des opérations;
  • recevoir et d'analyser les demandes de changements (améliorations/correctifs) au service ;
  • analyser, en collaboration et avec le soutien du responsable de service, les impacts de tout changement sur les processus, fonctionnalités et services déjà offerts par le service;
  • préparer, avec le responsable de produit, les recommandations (dossier d'affaires) quant aux opportunités, compromis, impacts,
    risques, coûts et efforts pouvant découler d'un projet de changement;
  • discriminer et de voir à ce que soient escaladé au propriétaire (ou comité directeur) les demandes de changement ayant un impact sur la portée, la disponibilité ou la stabilité d'un service;
  • autoriser des changements n'ayant pas d'impact nécessitant une escalade à la gouvernance.

La nomination des pilotes vise à établir clairement les canaux de communication et de décision entre les clients et l'équipe service. Un pilote est aux centres des usages et propage l'information dans sa communauté de clients et d'utilisateurs. Il est le contact ultime (via une structure de traitement des demandes lorsque pour une population élargie) pour les membres de sa communauté et consolide leurs besoins pour transiger en leurs noms avec le responsable du service.

NOTE : Lorsqu'un service répond aux besoins de plusieurs centres d'affaires distincts (ex. : plusieurs départements) et qu'aucun comité ne rassemble déjà ceux-ci pour en consolider les besoins et en coordonner les opérations, un comité regroupant les responsables de ces centres d'affaires est créé pour permettre la gestion des priorités au sein même des groupes concernés. Ce comité directeur d'un service devra donc nommer un propriétaire qui sera leur représentant, promoteur et interlocuteur unique pour les questions stratégiques du service.

Porteur de projetUn porteur est un répondant du côté affaires chargé de représenter le promoteur dans les différents travaux de préparation et de réalisation du projet. Le porteur doit être nommé par le promoteur et doit être capable de définir, d'orienter, de défendre le projet. Il est le point de contact unique pour l'équipe projet et parle au nom du promoteur.
Promoteur d'un projet

Un promoteur est un individu ou une unité d'affaires ayant la capacité de définir, d'orienter, de défendre (et voire même de financer) un projet de nouveau service.

  • Le promoteur est incarné par l'officier responsable d'une unité.
  • Le promoteur est au projet de service ce que le propriétaire est au service existant.
  • Un promoteur est donc un bon candidat pour devenir le propriétaire du service une fois ce dernier mis en place et inscrit au catalogue de service.
  • Le promoteur est responsable de présenter et défendre devant la direction leurs demandes de projet afin d'obtenir les ressources humaines, matérielles et financières nécessaires à la réalisation de ce projet et éventuellement nécessaires à la maintenance et l'opération de ce futur service.
Propriétaire de service

Personne responsable de la gouvernance d'un service et ayant pour mandat d'établir et de gérer les règles d'affaires ayant une incidence sur l'état ou l'évolution de :

  • la portée fonctionnelle du produit
  • les conditions d'accès et d'utilisation d'un service
  • les processus de gestion du service
    Le propriétaire doit :
  • voir à ce que les requis, priorités et objectifs d'affaires devant dicter la forme et l'évolution d'un service soient clairement établis et respectés tant dans la conception que dans la maintenance évolutive d'un service
  • nommer les pilotes du service
  • présenter et défendre devant la direction leurs demandes et projets de changement afin d'obtenir les ressources humaines et financières à la réalisation de ces changements et pour contribuer à l'analyse de positionnement et de priorisation du projet
  • présenter et défendre devant la direction les besoins (ressources humaines, matérielles ou financières) en termes de maintenance et d'opération d'un service.
  • selon la portée du service, le propriétaire pourrait devoir financer le projet si celui-ci n'est pas suffisamment transversal
    NOTE : selon l'étendue de la clientèle desservie et la portée d'un service, le propriétaire pourrait être un responsable d'unité ou une personne nommée par un comité directeur de service.
Responsable de processusLe responsable d’un processus est responsable des processus lui étant assignés. Ceux-ci sont en lien directe avec ses domaines d'expertise. Les processus orientent et encadrent les pratiques des membres de l’équipe de service. Ces procédures ont pour objectif d'améliorer nos façon de faire, d'optimiser nos efforts ainsi que d'orienter et de soutenir les principes et bonnes pratiques dans nos opérations courantes.
Equipe de projetEnsemble des intervenants assignés/mis à contribution dans la conception, la réalisation et la mise en opération d'un projet (nouvelle solution ou changement à une solution existante).
Comité directeur de service

Comité de gouvernance d'un service regroupant les responsables des unités (ou leur représentant nommé) ayant recourt à ce service. Le comité directeur est responsable de nommer le propriétaire d'un service qui sera :

  • le représentant officiel du comité
  • l'interlocuteur unique pour le responsable du service
  • responsable d’obtenir ou d'établir une décision consensuelle ou arbitraire quant aux enjeux d'évolution ou d'exploitation du service.

Lorsqu'un service répond aux besoins de plusieurs centres d'affaires distinctes (ex. : plusieurs départements) et qu'aucun comité ne rassemble déjà ceux-ci pour en consolider les besoins et en coordonnée les opérations, un comité regroupant les responsables de ces centres d'affaires est créé pour permettre la gestion des priorités et de l'évolution du service, en fonction des besoins et contraintes consolidés du groupe concerné. Ce comité directeur de service doit nommer un propriétaire de service qui sera leur représentant et interlocuteur unique pour le responsable du service.

DemandeurToute personne (utilisateur, client, pilote...) effectuant une demande.
(information, formation, soutien, dépannage, prestation, accès, changement (modification/amélioration à un service existant), nouveau service).
Pilote de service

Personne(s) nommée(s) par le propriétaire du service et pouvant répondre des besoins d'affaires d'un point de vue opérationnel pour un domaine d'affaires donné. Il est responsable de :

  • promouvoir et voir au bon respect des conditions d'accès et d'utilisation du service;
  • promouvoir et planifier les activités d'information et de formation en lien avec le service en fonction des opérations;
  • recevoir et d'analyser les demandes de changements (améliorations/correctifs) au service ;
  • analyser, en collaboration et avec le soutien du responsable de service, les impacts de tout changement sur les processus, fonctionnalités et services déjà offerts par le service;
  • préparer, avec le responsable de produit, les recommandations (dossier d'affaires) quant aux opportunités, compromis, impacts,
    risques, coûts et efforts pouvant découler d'un projet de changement;
  • discriminer et de voir à ce que soient escaladé au propriétaire (ou comité directeur) les demandes de changement ayant un impact sur la portée, la disponibilité ou la stabilité d'un service;
  • autoriser des changements n'ayant pas d'impact nécessitant une escalade à la gouvernance.

La nomination des pilotes vise à établir clairement les canaux de communication et de décision entre les clients et l'équipe service. Un pilote est aux centres des usages et propage l'information dans sa communauté de clients et d'utilisateurs. Il est le contact ultime (via une structure de traitement des demandes lorsque pour une population élargie) pour les membres de sa communauté et consolide leurs besoins pour transiger en leurs noms avec le responsable du service.

NOTE : Lorsqu'un service répond aux besoins de plusieurs centres d'affaires distincts (ex. : plusieurs départements) et qu'aucun comité ne rassemble déjà ceux-ci pour en consolider les besoins et en coordonner les opérations, un comité regroupant les responsables de ces centres d'affaires est créé pour permettre la gestion des priorités au sein même des groupes concernés. Ce comité directeur d'un service devra donc nommer un propriétaire qui sera leur représentant, promoteur et interlocuteur unique pour les questions stratégiques du service.

Porteur de projetUn porteur est un répondant du côté affaires chargé de représenter le promoteur dans les différents travaux de préparation et de réalisation du projet. Le porteur doit être nommé par le promoteur et doit être capable de définir, d'orienter, de défendre le projet. Il est le point de contact unique pour l'équipe projet et parle au nom du promoteur.
Promoteur d'un projetUn promoteur est une unité d'affaires ayant la capacité de définir, d'orienter, de défendre (et voire même de financer) un projet de nouveau service. Le promoteur est incarné par l'officier en poste et responsable de l'unité. Le promoteur est au projet de service ce que le propriétaire est au service existant. Un promoteur est donc un bon candidat pour devenir le propriétaire du service une fois ce dernier mis en place et inscrit au catalogue de service.
Le promoteur est responsable de présenter et défendre devant la direction leurs demandes de projet afin d'obtenir les ressources humaines, matérielles et financières nécessaires à la réalisation de ce projet et éventuellement nécessaires à la maintenance et l'opération de ce futur service.
Propriétaire de service

Personne responsable de la gouvernance d'un service et ayant pour mandat d'établir et de gérer les règles d'affaires ayant une incidence sur l'état ou l'évolution de :

  • la portée fonctionnelle du produit
  • les conditions d'accès et d'utilisation d'un service
  • les processus de gestion du service
    Le propriétaire doit :
  • voir à ce que les requis, priorités et objectifs d'affaires devant dicter la forme et l'évolution d'un service soient clairement établis et respectés tant dans la conception que dans la maintenance évolutive d'un service
  • nommer les pilotes du service
  • présenter et défendre devant la direction leurs demandes et projets de changement afin d'obtenir les ressources humaines et financières à la réalisation de ces changements et pour contribuer à l'analyse de positionnement et de priorisation du projet
  • présenter et défendre devant la direction les besoins (ressources humaines, matérielles ou financières) en termes de maintenance et d'opération d'un service.
  • selon la portée du service, le propriétaire pourrait devoir financer le projet si celui-ci n'est pas suffisamment transversal
    NOTE : selon l'étendue de la clientèle desservie et la portée d'un service, le propriétaire pourrait être un responsable d'unité ou une personne nommée par un comité directeur de service.
Responsable de projetMembre du BST chargé du traitement, de l'avancement et de la livraison d'un projet dans les temps, délais et budgets alloués.
Responsable de service

Membre du BST responsable d'un service, tant d'un point de vue fonctionnel que du point de vue du service à la clientèle.

Le responsable doit :

  • administrer le flot des demandes en lien avec ce service
  • gérer les profils d'accès et privilèges des groupes d'utilisateurs
  • offrir le soutien de 2e ligne aux pilotes ainsi qu'aux membres du soutien de 1re ligne
  • voir à ce que soient alimentées la base de connaissance et la FAQ
  • concevoir et entretenir les ressources de formation aux utilisateurs
  • maintenir les ententes de services (SLA) à jour et voir à leur respect
  • coordonne les communications auprès de la clientèle et des
    utilisateurs pour les événements affectant la disponibilité du service
    et les incidents
  • se coordonner avec les responsables de produits et
    d'infrastructures pour tout ce qui touche les interventions affectant
    son service
Equipe projetEnsemble des intervenants assignés/mis à contribution dans la conception, la réalisation et la mise en opération d'un projet.
 

 

 

 >> >>  Voir aussi le cycle de vie d'un projet

Soutien au développement technologique / Projet de nouveaux services [BST]