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Services actuellement offerts à la communauté facultaire

Description


Le soutien des postes informatiques (bureautique) des utilisateurs de l'ensemble de la communauté universitaire est de la responsabilité des TI de l'UdeM.

IMPORTANT

Advenant un problème avec la qualité ou le délai de traitement d'une demande, vous devez escalader cette dernière vers le responsable administratif de votre unité pour qu'une résolution rapide vous soit offerte.

 Rôle du BST...

Suivi d'une demande...

Le BST offre donc un service de deuxième ligne aux unités afin que les responsables administratifs de chaque unité puissent escalader toute demande n’ayant pas obtenu les niveaux de service et de résolution attendus. Le BST prendra en charge le suivi de ces demandes afin que celles-ci soient traitées rapidement et afin de corriger les facteurs ayant contribué à ralentir le service ou compromettre la résolution de ces demandes.

Amélioration continue des services...

Le BST assure une vigie quant au traitement de l'ensemble des demandes placées par les membres de la communauté facultaire. Cette vigie vise à alimenter le processus d'amélioration continu des services et à valider le respect des engagements (niveau de service) des TI de l'UdeM quant aux services offerts à nos utilisateurs. Le BST contribue à l'amélioration continue de ces services par des rencontres statutaires d'harmonisation des services et en surveillant les temps de réponse et la qualité de la résolution des demandes émanant de notre clientèle facultaire.

Conditions d'utilisation du service


Service offert par les TI


Extrait du catalogue de service de la DGTIC :

Soutien informatique aux utilisateurs
Description du service

Ce service permet aux utilisateurs d’avoir accès à une ressource qualifiée pour prendre en charge leurs incidents, requêtes ou demandes d’informations.

Inclusions
  • Prendre en charge les requêtes et incidents et en assurer le suivi de bout en bout pour l’ensemble des services utilisateurs.
  • Assurer un service de proximité (déplacement sur site).
  • Assurer un service d’aide à la connexion au réseau.
  • Informer l’utilisateur sur la façon optimale d’utiliser les ressources informatiques.

 

Particularités du service

Si le déplacement d’un technicien est nécessaire, un rendez-vous avec l’utilisateur est programmé selon les disponibilités respectives.

À qui s'adresse ce service

Étudiant Professeur Chargé de cours Employé régulier Employé sur fond de recherche Invité Diplômé Retraité Organisme externe

Limitations

Pour tout équipement personnel (poste de travail, téléphone mobile, tablette, etc.), le support informatique se limite à la connectivité.

Les périphériques personnels (clé USB ou tout autre support de données, imprimante, scanner, etc.) ne sont pas couverts par ce service.

Le service de proximité (déplacement sur site) n’est offert qu’aux utilisateurs suivants :

  • Les professeurs;
  • Les employés.
Conditions d'utilisation et responsabilités de l'utilisateur
  • Fournir les informations de diagnostic requises.
  • Être présent lors des rendez-vous.
  • Répondre aux demandes de suivi. L’utilisateur reçoit deux relances et, en l’absence de réponse, le dossier est fermé.
Disponibilité du service

Entre 8 h 00 et 17 h 00  du lundi au vendredi.

Délais de traitement des requêtes

Prise en charge d’une demande de soutien informatique :

  • Par téléphone : un délai de réponse de 3 minutes en moyenne.
  • Par formulaire : un délai de réponse de 48 heures.
Tarifs

Offert gratuitement.


Autres services connexes


Le soutien aux utilisateurs quant à leur poste de travail pourrait aussi concerner une des rubriques suivantes :

  • Raccordement d'une imprimante    Voir description...
  • Installation de la suite Office   
  • Installation de logiciels de la logithèque
  • Service institutionnel de courriel (Outlook - Microsoft Exchange)