Niveaux d'escalade des incidents- Les incidents sont assujetties à des"ententes de niveau de service" (SLA - Service Level Agrement).
- Les niveaux de services mis en place dans notre CRM couvrent 2 aspects du traitement des demandes, soit le "Temps de réponse" et le "Temps de résolution".
- Ces niveaux de service se présentent comme des échelons et illustrent le degré d'attention que l'on doit donner à une demande en fonction des délais raisonnables de traitement convenus par le secteur et annoncés à la clientèle.
- Ces niveaux portent des noms (normal, modéré, important ou en retard) ainsi que des couleurs (bleu, vert, jaune et orange) illustrant chacun de ces échelons.
Temps de réponseDurée entre le dépôt de la demande et la premières action par un membre du groupe de soutien vers le groupe demandeur = passage à l'état actif
(ex.: commentaire confirmant la prise en charge, adressant une question de précision ou une réponse rapide à la demande...) Échelons | Couleur | Période (en heures) | Description |
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Normal | Bleu | n>0 et n<4 hrs | Demande (sans action) reçue dans les 4 dernières heures ouvrables | Modéré | Vert | n>4 et n<6 hrs | Demande reçue depuis plus de 4 heures ouvrables, mais moins de 6 heures | Important | Jaune | n>6 et n<8 hrs | Demande reçue depuis plus de 6 heures ouvrables, mais moins de 8 heures. | | En retard | Orange | n> 8 n>8 hrs | Demande reçue depuis plus de 8 heures ouvrables |
Temps de résolution :Durée entre la première action dans la demande (passage à l'état actif) et la résolution de celle-ci = passage à l'état résolu Échelons | Couleur | Période (en jours) | Description |
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Normal | Bleu | n>0 et n<1 jr | Demandes prise en charge dans les 8 dernières heures ouvrables | Modéré | Vert | n>1 et n<2 jrs | Demande prise en charge depuis plus de 8 heures ouvrables, mais moins de 16 heures | Important | Jaune | n>2 et n<3 jrs | Demande prise en charge depuis plus de 16 heures ouvrables, mais moins de 24 heures. | | En retard | Orange | n> 3 n>3 jrs | Demande prise en charge depuis plus de 24 heures ouvrables |
| Info |
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Veuillez prendre note que le décompte du temps de résolution est interrompu lorsque l'état est placé à : - En attente d'infos de l'utilisateur
- En attente du problème
Il reprendra aussitôt l'état remis à "actif" |
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