Personne responsable d'un service, tant d'un point de vue fonctionnel que du point de vue des services rendus à la clientèle.
Le responsable doit :
- administrertraiter le flot des demandes en lien avec ce service;
- gérer les profils d'accès et privilèges des groupes d'utilisateurs concernés;
- offrir le soutien de 2e ligne aux pilotes ainsi qu'aux membres du soutien de 1re ligne;
- produire les articles et/ou voir à ce que soient alimentées la base de connaissance et la FAQ;
- concevoir et entretenir les ressources de formation aux utilisateurs
- maintenir les ententes de services (SLA) à jour et voir à leur respect;
- coordonne les communications auprès de la clientèle et des
utilisateurs pour les événements affectant la disponibilité du service
et les incidents;
- se coordonner avec les responsables de produits et
d'infrastructuresinstallations pour tout ce qui touche les interventions affectant
son service
;
- respecter et appliquer les processus établis dans ce domaine. |