Comité de gouvernance d'un service regroupant les responsables des unités (ou leur représentant nommé) ayant recourt à ce service. Le comité directeur est responsable de nommer le propriétaire d'un service qui sera :

• le représentant officiel du comité;
• l'interlocuteur unique pour le responsable du service/produit;
• responsable d’obtenir ou d'établir une décision consensuelle ou arbitraire quant aux enjeux d'évolution ou d'exploitation du service.

Lorsqu'un service répond aux besoins de plusieurs centres d'affaires distinctes (ex. : plusieurs départements) et qu'aucun comité ne rassemble déjà ceux-ci pour en consolider les besoins et en coordonnée les opérations, un comité regroupant les responsables de ces centres d'affaires est créé pour permettre la gestion des priorités et de l'évolution du service, en fonction des besoins et contraintes consolidés du groupe concerné. Ce comité directeur de service doit nommer un propriétaire de service qui sera leur représentant et interlocuteur unique pour le responsable du service.

Planification, conception et réalisation d'un service, d'une solution applicative ou d'une installation.

Le « développement » est en lien direct avec les « projets ». Chacun des membres de l’équipe est appelé à contribuer à la réalisation de projet à titre de développeur dans son domaine d’expertise (applicatif, informatique, service…)

Le développement de solution touche les principaux domaines d’opération des services technologiques facultaires, soit la conception applicative, la conception informatique, la conception réseau/sécurité et la conception de services aux utilisateurs.

Personne(s) nommée(s) par le propriétaire du service et pouvant répondre à des besoins d'affaires d'un point de vue opérationnel pour un domaine d'affaires donné. Il est responsable de :

• promouvoir et voir au bon respect des conditions d'accès et d'utilisation du service;
• promouvoir et planifier les activités d'information et de formation en lien avec le service en fonction des opérations;
• recevoir et d'analyser les demandes de changements (améliorations/correctifs) au service ;
• analyser, en collaboration et avec le soutien du responsable de service, les impacts de tout changement sur les processus, fonctionnalités et services déjà offerts par le service;
• préparer, avec le responsable de produit, les recommandations (dossier d'affaires) quant aux opportunités, compromis, impacts,
  risques, coûts et efforts pouvant découler d'un projet de changement;
• discriminer et de voir à ce que soient escaladé au propriétaire (ou comité directeur) les demandes de changement ayant un impact sur la portée, la disponibilité ou la stabilité d'un service;
• autoriser des changements n'ayant pas d'impact nécessitant une escalade à la gouvernance.

La nomination des pilotes vise à établir clairement les canaux de communication et de décision entre les clients et l'équipe service. Un pilote est aux centres des usages et propage l'information dans sa communauté de clients et d'utilisateurs. Il est le contact ultime (via une structure de traitement des demandes lorsque pour une population élargie) pour les membres de sa communauté et consolide leurs besoins pour transiger en leurs noms avec le responsable du service.

NOTE : Lorsqu'un service répond aux besoins de plusieurs centres d'affaires distincts (ex. : plusieurs départements) et qu'aucun comité ne rassemble déjà ceux-ci pour en consolider les besoins et en coordonner les opérations, un comité regroupant les responsables de ces centres d'affaires est créé pour permettre la gestion des priorités au sein même des groupes concernés. Ce comité directeur d'un service devra donc nommer un propriétaire qui sera leur représentant, promoteur et interlocuteur unique pour les questions stratégiques du service.

Un promoteur est un individu ou une unité d'affaires ayant la capacité de définir, d'orienter, de défendre (et voire même de financer) un projet de nouveau service.

• Le promoteur est incarné par l'officier responsable d'une unité.
• Le promoteur est au projet de service ce que le propriétaire est au service existant.
• Un promoteur est donc un bon candidat pour devenir le propriétaire du service une fois ce dernier mis en place et inscrit au catalogue de service.
• Le promoteur est responsable de présenter et défendre devant la direction leurs demandes de projet afin d'obtenir les ressources humaines, matérielles et financières nécessaires à la réalisation de ce projet et éventuellement nécessaires à la maintenance et l'opération de ce futur service.

Personne responsable de la gouvernance d'un service et ayant pour mandat d'établir et de gérer les règles d'affaires ayant une incidence sur l'état ou l'évolution de :

• la portée fonctionnelle du produit
• les conditions d'accès et d'utilisation d'un service
• les processus de gestion du service
  Le propriétaire doit :
• voir à ce que les requis, priorités et objectifs d'affaires devant dicter la forme et l'évolution d'un service soient clairement établis et respectés tant dans la conception que dans la maintenance évolutive d'un service
• nommer les pilotes du service
• présenter et défendre devant la direction leurs demandes et projets de changement afin d'obtenir les ressources humaines et financières à la réalisation de ces changements et pour contribuer à l'analyse de positionnement et de priorisation du projet
• présenter et défendre devant la direction les besoins (ressources humaines, matérielles ou financières) en termes de maintenance et d'opération d'un service.
• selon la portée du service, le propriétaire pourrait devoir financer le projet si celui-ci n'est pas suffisamment transversal
  NOTE : selon l'étendue de la clientèle desservie et la portée d'un service, le propriétaire pourrait être un responsable d'unité ou une personne nommée par un comité directeur de service.

Personne chargée de la coordination des efforts de développement, du suivi de l'avancement et de la livraison d'un projet dans les temps, délais et budgets alloués.

Un projet concerne toute forme de changement à un service jusqu’à l’ajout d’un nouveau service au catalogue. La gestion des orientations et de la portée du projet sera assurée par le responsable de la planification et du développement technologique. Dans le cadre d’un projet, l’un ou l’autre des membres de l’équipe peut être désigné comme responsable de projet. C’est à lui qu’incombe la responsabilité de coordination des efforts de chacun ainsi que de voir au respect des échéanciers.