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Personne responsable du suivi des services offerts aux unités via le groupe de 1re ligne. Le responsable effectue un contrôle quant au traitement des différentes demandes de service en lien avec le catalogue de services facultaire. Le traitement des demandes inclut les étapes de réception des demandes par les différents canaux, l’affectation des demandes aux différents groupes de soutien/répondants (services facultaires ou autres services institutionnels), le temps de réponse, de traitement et de résolution de celles-ci et la qualité des services offerts (assistance, accompagnement, résolution, prestation).

Le responsable des services aux unités doit :

• contrôler le bon déroulement des différents processus de traitement des demandes (respect des étapes et délais normaux);
• voir au traitement approprié des flots des demandes en lien avec les services (priorisation, qualité de réponse);
• documenter, promouvoir, former et soutenir les membres de l'équipe dans leur traitement des différentes demandes
• offrir le soutien de 2e ligne aux responsables des autres unités exploitant le système de gestion des demandes ainsi qu'aux membres du soutien de 1re ligne de l'équipe;
• produire les articles et/ou voir à ce que soient alimentées la base de connaissance et la FAQ;
• voir à ce que soient conçu et entretenu les ressources de formation et de soutien aux utilisateurs (Catalogue, FAQ, procédures);
• coordonne les communications auprès de la clientèle et des utilisateurs pour les événements affectant la disponibilité du service et les incidents;
• se coordonner avec les responsables de produits et d'installations pour tout ce qui touche les interventions affectant son service;
• Contribuer à l'harmonisation des services offerts par nos services facultaires et ceux offerts par les services institutionnels;
• respecter et appliquer les processus et politiques établis dans ce domaine.