| État | Description/applicabilité |
|---|
| Nouveau | État par défaut à la création d'un incident
NOTE : Escalade passe de "Normal" à "En retard" en 8 heures ouvrables |
| Ouvert | État lorsque le billet est en traitement
Passe automatiquement à "Ouvert" lorsqu'un agent envoi un commentaire aux demandeurs
NOTE : Escalade passe de "Normal" à "En retard" en 4 jours ouvrables |
| En attente d'infos utilisateur | Si vous demandez des informations supplémentaires au traitement de la demande, vous pouvez mettre l'état à "En attente d'infos de l'utilisateur" pour mettre le compteur (SLA) sur pause. |
| En attente du problème | Si la résolution de l'incident est tributaire du traitement d'un problème, on place l'état à "En attente du problème" afin de mettre le compteur (SLA) sur pause et signifier que l'incident ne pourra être résolu avant que le problème ne soit résolu.
NOTE : Plusieurs incident pourraient être liés à un même problème... |
| Résolue | Les agents mettent l'état à "Résolu" une fois le traitement de la demande terminé. Il est recommander d'envoyer d'abord un commentaire de fermeture aux demandeurs leur signifiant ce qui a été fait... |
| Fermé | L'Incident passera automatiquement à l'état "Fermé" 10 jours après qu'il ait été mis à "Résolu".
C'est le délai que l'on donne aux demandeurs pour nous revenir s'il advenait que leur demande ne soit pas complètement résolue.
NOTE : Les agents ne peuvent pas mettre l'incident à "Fermé". Ils ne peuvent mettre qu'à "Résolu" |