Attention !

Les contenus de ce catalogue de service sont
maintenant déménagés sur un nouveau site de service :

Portail de service – Faculté de médecine – Université de Montréal

Vous y trouverez :

Ce site sera par la suite fermé. Refaites vos raccourcies

État	Description/applicabilité
Nouveau	État par défaut à la création d'un incident NOTE : Escalade passe de "Normal" à "En retard" en 8 heures ouvrables
Ouvert	État lorsque le billet est en traitement Passe automatiquement à "Ouvert" lorsqu'un agent envoi un commentaire aux demandeurs NOTE : Escalade passe de "Normal" à "En retard" en 4 jours ouvrables
En attente d'infos utilisateur	Si vous demandez des informations supplémentaires au traitement de la demande, vous pouvez mettre l'état à "En attente d'infos de l'utilisateur" pour mettre le compteur (SLA) sur pause.
En attente du problème	Si la résolution de l'incident est tributaire du traitement d'un problème, on place l'état à "En attente du problème" afin de mettre le compteur (SLA) sur pause et signifier que l'incident ne pourra être résolu avant que le problème ne soit résolu. NOTE : Plusieurs incidents pourraient être liés à un même problème...
Résolue	Les agents mettent l'état à "Résolu" une fois le traitement de la demande terminé. Il est recommandé d'envoyer d'abord un commentaire de fermeture aux demandeurs leur signifiant ce qui a été fait...
Fermé	L'Incident passera automatiquement à l'état "Fermé" 10 jours après qu'il ait été mis à "Résolu". C'est le délai que l'on donne aux demandeurs pour nous revenir s'il advenait que leur demande ne soit pas complètement résolue. NOTE : Les agents ne peuvent pas mettre l'incident à "Fermé". Ils ne peuvent mettre qu'à "Résolu"