CRM - Les groupes de soutien internes et externes

Les groupes de soutien sont des groupes ayant pour tâche de soutenir des utilisateurs dans un domaine d'affaire ou d'ans l'exploitation d'une solution particulière.
L'ensemble des demandes leur étant destinées sont reçu et affecté dans notre système de gestion des demandes, le CRM (Service Now).
Ces groupes sont des regroupements de personnes en lien avec un produit/système/installation/service. La fonction d'un groupe peut différer. Ex.: 

• Soutien à l'utilisation/exploitation (1e ligne)
• Soutien au fonctionnement/technique (2e ligne)
• Soutien à l'évolution (groupe produit)

Les groupes devant gérer les demandes dans le CRM (billets) doivent avoir une licence leur donnat accès aux fonctionnalités de soutien offertes par le CRM.

• Plusieurs groupes de soutien distinct peuvent opérer concurremment.
• Un intervenant peut appartenir à un ou plusieurs groupe de soutien.
• Tous les membre d'un groupe de soutien sont concerné par les demandes affectées à leur groupe.
• À la base, seulement le groupe fait l'objet d'une affectation. C'est selon des principes et conventions appartenant à un groupe donnée que les demandes peuvent par la suite être assignées à un individue.

Toutefois, il faut savoir que certains groupes peuvent effectuer leur soutien aux utilisateurs de l'extérieur du CRM, grâce à une mécanique de communications courriels. Ce soutien se fait généralement via une BAL-partagée pour le groupe de soutien externe. Toutes les communications passent malgré tout via le CRM ou elles sont consignées : Ce passage par le CRM permet : de soutenir la continuité des opérations et une gestion de la qualité des services.

Il existe donc deux catégories de groupe de soutien, les internes et les externes :