CRM - Les communications

Toutes les communications doivent être faites en passant par le CRM. De cette façon, on respecte deux de nos objectifs :

1. Éviter la prolifération des adresses individuelles des agents (évite les conversations hors billet)
2. Soutien la continuité des opérations (tous les échanges sont associés au billet et la responsabilité de celui-ci est facilement transférable)

Les principes sont simples :

• Pour écrire aux demandeurs : inscrire votre message dans le champ "Commentaires", puis sélectionner "Publier".
• Pour ajouter des destinataires aux échanges externes avec les demandeurs de ce billet, inscrire leur nom dans la "Liste de surveillance"
• Pour écrire une note au dossier (remarques, actions, conclusion) : inscrire votre message dans le champ "Notes de travail", puis sélectionner "Publier".
• Pour communiquer avec les collaborateurs (membres du groupe de soutien) : inscrire votre message dans le champ "Notes de travail", puis sélectionner "Publier".
• Pour ajouter des collaborateurs aux discussions internes de ce billet, inscrire leur nom dans la "Liste de notes de travail"
• Pour envoyer un message à un partenaire ponctuel, employer la fonction courriel du billet (E-mail dans "Autres options"). Le tout sera consigné au billet.
  NOTE : Les notifications sont programmées pour ne pas faire suivre les p. j. au billet dans les notifications courriels des "Commentaires" et "Notes de travail".
• Pour envoyer une pièce jointe à toute personne, employer la fonction courriel du billet (E-mail dans "Autres options"). Le tout sera consigné au billet.

Fonctionnement :

• Toutes les communications passent par le CRM.
• Toutes les communications sont conservées dans le billet
• Pour que les communications soient conservées au billet, chacun doit répondre en maintenant :
  
  1. l'adresse courriel du CRM dans le destinataire
  2. le No du billet dans l'objet du message
• Votre adresse personnelle n'est pas communiquée aux demandeurs
• Les demandeurs verront les autres demandeurs en c. c. aux "Commentaires"
• Les collaborateurs (agents) verront les autres collaborateurs aux "Notes internes de travail"
  NOTE : Ne répondre qu'au CRM : Répondre à tous aura pour effet d'envoyer le message en double.

Messages automatiques :

• Confirmation de réception : lorsque billet ouvert par FW
• Avis de fermeture : lorsque billet mis à "Résolu"