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Responsable des services aux unités

Responsable des services aux unités


Extrait


Info
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Personne responsable du suivi des services offerts aux unités via le groupe de 1re ligne. Le responsable effectue un contrôle quant au traitement des différentes demandes de service en lien avec le catalogue de services facultaire. Le traitement des demandes inclut les étapes de réception des demandes par les différents canaux, l’affectation des demandes aux différents groupes de soutien/répondants (services facultaires ou autres services institutionnels), le temps de réponse, de traitement et de résolution de celles-ci et la qualité des services offerts (assistance, accompagnement, résolution, prestation).


Processus, principes et politiques applicables ...1 hr
  • .
Charge annuelle estimée : 736 h/an
Développer
titleResponsabilités

Le responsable des services aux unités doit :

  • contrôler sur une base quotidienne le bon déroulement des différents processus de traitement des demandes d'assistance (SLA : respect des étapes et délais normaux) ;et rapporter tout écart au SLA à la direction du service;
  • contrôler sur une base hebdomadaire le cheminement et le traitement approprié des demandes de services (priorisation, délai de traitementvoir au traitement approprié des flots des demandes en lien avec les services (priorisation, qualité de réponse) et en faire rapport à la direction du service;
  • documenter , promouvoir, former et soutenir les et promouvoir processus et bonnes pratiques de traitement des différentes demandes afin d'assurer la formation et le soutien des membres de l'équipe dans leur traitement des différentes demandes;
  • offrir le soutien de 2e ligne aux responsables des autres unités exploitant le système de gestion des demandes ainsi qu'aux membres du soutien de 1re ligne de l'équipe;produire les articles et/ou voir à ce que soient alimentées la base de connaissance et la FAQ;
  • voir à ce que soient conçu et entretenu les ressources de formation et de soutien aux utilisateurs (Catalogue, FAQ, procédures);
    • monitorer l’achalandage de la FAQ et voir à la maintenance des articles les plus en demandes
    • analyser les demandes d'assistance et cibler les nouvelles rubriques FAQ devant être produites afin d'alimentées la base de connaissance et la FAQ;
  • en collaboration avec le département des communications facultaires, coordonne les communications auprès de la clientèle et des utilisateurs pour les événements affectant la disponibilité du service et les incidents;
  • se coordonner avec les responsables de produits et d'installations pour tout ce qui touche les interventions affectant son service;
  • Contribuer contribuer à l'harmonisation des services offerts par nos services facultaires et ceux offerts par les services institutionnels;
  • respecter et appliquer les processus et politiques établis dans ce domaine.
Développer
Développer
titleTâches
title
  • dans ce domaine

Contenu par étiquette
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Advanced Tables - Table Plus
TâcheRécurrenceOccurrenceEffortUnité
Demandes - Contrôle du processus d'affectation des demandes (réaffectation)quotidienne

Tâche planifié - 2 fois par jour

30 min.min./jr.
Demandes - Contrôle des temps de réponse et de résolution (par groupe de soutien)quotidienne

Tâche planifié - 2 fois par jour

30 min.

min./jr.

Demandes - Contrôle ponctuel des commentaires et communicationshebdomadaireTâche flexible - 1 ou 2 fois par semaine

hr./sem.

Demandes - Suivi des demandes suspendueshebdomadaireTâche flexible - 1 ou 2 fois par semaine1 hr.

hr./sem.

TI - Suivi des niveaux de services des TI - Demandes TI problématiques (escaladées par les RA)hebdomadaireEn continue, selon les besoins2 hr.hr./sem.
TI - Participation à la table d'harmonisation TI et communicationsbihebdomadaireRéunion planifiée - 1 fois aux 2 semaines2 hr.hr./2 sem.
Soutien téléphonique - administration des comptes, groupes et accès des agentsannuelleEn continue, selon les besoins10 hr.hr./an (estimation)
Soutien téléphonique - Contrôle des disponibilités des agents (et rapports)hebdomadaireTâche flexible - 1 ou 2 fois par semaine30 min.min./sem
Soutien téléphonique - Suivi des BV (purge)mensuelleTâche flexible - 1 ou 2 fois par mois30 min.min./mois
Catalogue - Administration de la FAQ (identification des questions fréquentes et suivi de la production de pages FAQ)hebdomadaireEn continue, mais au besoin2 hr.hr./mois
Catalogue - Rédaction/révision des nouvelles pages du catalogueannuelleEn continue, selon les besoins70 hr.hr./an
Catalogue - Révision des pages du catalogue les plus fréquentésmensuelleAu besoin5 hr.hr./mois
Catalogue - Production de procédurierssemestrielleEn continue, selon les besoins70 hr.hr./session
Facilitatrice (représente les intérêt facultaires dans l'implantation des projets TI à la faculté)annuellen/an/an/a
Gestion du changement : formation et soutien aux nouveaux exploitants (projet)annuellen/an/an/a
Analyse et conception de nouveaux services (projet)annuellen/an/an/a