Les groupe groupes de soutien sont des groupes ayant pour tâche de soutenir des utilisateurs dans un domaine d'affaire ou d'ans l'exploitation d'une solution particulière.
L'ensemble des demandes leur étant destinées sont reçu et affecté dans notre système de gestion des demandes, le CRM (Service Now).
Ces groupes sont des regroupement regroupements de personnes en lien avec un produit/système/installation/service. La fonction d'un groupe peut différer. Ex.: - Soutien à l'utilisation/exploitation (1e ligne)
- Soutien au fonctionnement/technique (2e ligne)
- Soutien à l'évolution (groupe produit)
Les groupes devant gérer des ressources les demandes dans le CRM (billets) doivent avoir une licence . leurs opérations se font généralement à partir du CRMleur donnat accès aux fonctionnalités de soutien offertes par le CRM. - Plusieurs groupes de soutien distinct peuvent opérer concurremment.
- Un intervenant peut appartenir à un ou plusieurs groupe de soutien.
- Tous les membre d'un groupe de soutien sont concerné par les demandes affectées à leur groupe.
- À la base, seulement le groupe fait l'objet d'une affectation. C'est selon des principes et conventions appartenant à un groupe donnée que les demandes peuvent par la suite être assignées à un individue.
Toutefois, il faut savoir que certains groupes peuvent effectuer Certain groupes peuvent toutefois opérer leur soutien aux utilisateurs de l'extérieur du CRM, grâce à une mécanique de communications courriels. Ce soutien se fait généralement via une BAL-partagée pour le groupe de soutien externe. Toutes les communications passent malgré tout via le billet CRM ou elles sont consignées : Ce passage par le CRM permet : de soutenir la continuité des opérations et une gestion de la qualité des services. Il existe donc deux catégories de groupe de soutien, les internes et les externes : | Catégorie | Description | Type d'interventions |
|---|
| Groupe de soutien externes | - Groupe de soutien opérant à partir du courriel pour offrir les services imputable au groupe.
- Les communications sont gérées par le CRM.
- Les courriels peuvent être envoyés à une BAL-partagée ou à chacune des adresses courriel des membres du groupe
- Pour soutenir les principes de continuité des opération et de transférabilité des dossiers, on évite ainsi que les demandeurs ne communiquent directement aux membres des groupes de soutien, ce qui compromettrait l'historique des échanges.
| - Question ou problèmes d'utilisation (Assistance à l'utilisation)
- Demandes de modification de données, de privilèges ou de paramètres
| | Groupe de soutien internes | - Groupe de soutien composé de membres disposant de licences ITIL dans le CRM et leur permettant d'effectuer le traitement des demandes directement dans les outils de gestion de ce système, sans devoir faire appel au courriel.
| - Problèmes de comportement du système
- Problème de performance
- Panne
- Requêtes de prestation de service
- Proposition de changement (amélioration/correctifs)
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