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"L'escalade des demandes" est une représentation du degré d'urgence pour effectuer un retour aux demandeurs. Ce degré d'urgence tiens tient compte du moment ou où est entrée la demande et est fonction de temps (ouvrable) écoulé depuis son entrée. Cette progression est dictée par les SLA - soit les ententes de niveau de service. Par défaut, nous appliquons aux demandes de la table incidents "Incident" deux types de SLA :
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