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Soutien aux unités
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Description du service
Ce service permet aux représentants d’unités d’avoir accès à une ressource pour prendre en charge leurs incidents, requêtes ou demandes d’informations.
Prendre en charge des requêtes et incidents d’unités et coordonner les travaux complexes;
Informer sur l’offre de services et les politiques qui s’y rattachent;
Former, à l’utilisation des outils d’administration
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Limitations
Les tâches déléguées aux coadministrateurs des unités ne sont pas couvertes par ce service.
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Particularités du service
Les requêtes et incidents traités, dans le cadre de ce service, ne concernent pas un utilisateur en particulier, mais un groupe (unité, département, etc.).
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Responsabilités du client
Chaque unité doit désigner une personne responsable du compte Coadministrateur [i]de l’unité (compte CA).
S’assurer de fournir la liste des représentants de l’unité à la DGTIC afin qu’ils puissent accéder à ce service;
Vérifier ses droits d’accès à ce service;
Assumer ses responsabilités au niveau de la gestion des groupes d’accès, particulièrement, lors de l’accueil et du départ d’un employé de l’unité.
[i] Compte Coadministrateur : compte informatique de la forme ca-unité (ex : ca-dgtic) dont les privilèges permettent d’accéder à certaines applications de gestion des groupes dans une unité donnée.
Entre 8 h 30 et 12 h 00 et entre 13 h 30 à 16 h 30 du lundi au vendredi.
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Niveaux de services
Prise en charge d’une demande de soutien informatique :
Par téléphone : un délai de réponse de 3 minutes en moyenne, lorsqu’un analyste est disponible, ou 1 jour ouvrable pour un message laissé sur le répondeur.
Par formulaire : un délai de réponse de 1 jour ouvrable.
Le soutien aux unités répond aux requêtes et incidents de plusieurs services. Le temps de résolution est précisé dans chaque fiche de service.