Ce que vous devez savoir
Développer |
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title | Qu'est-ce que le CRM ? |
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| CRM | Système de gestion des demandes Info |
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| Inclusion d'extrait |
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| CRM - Ce qu'est un CRM |
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| CRM - Ce qu'est un CRM |
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nopanel | true |
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Qu'en est-il de notre CRM ? Info |
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Inclusion d'extrait |
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| CRM - Qu'est-ce que le CRM ? |
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| CRM - Qu'est-ce que le CRM ? |
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nopanel | true |
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Développer |
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expanded | true |
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title | Pourquoi utilise t-on le CRM ? |
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| Contexte justifiant l'utilisation du CRM Info |
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| Dans le contexte de la COVID-19 et de la transformation des cours vers des approches de formation à distance (FAD) qui en découle, la Faculté de médecine anticipait, en avril 2020 et sur la base des intentions annoncées par les départements, devoir soutenir plus de 2000 séances d'enseignement Zoom en groupe et plus de 1500 séances. Les besoin confirmés nous laissent présager encore bien plus d'efforts. Nous devons nous assurer de ne rien échapper et pour cela, chaque enseignant devant faire une prestation devra être informé, formé (au besoin) et soutenu, tant dans sa prestation en ligne que dans la médiatisation des ressources ainsi produites. Un système permettant de recenser les besoins, les intervenants et les échéance est donc nécessaire. |
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Développer |
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expanded | true |
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title | Quel est le processus de traitement des demandes ? |
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Info |
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| Processus de traitement des demandes Développer |
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title | Schématisation du processus... |
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Colonne |
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Le choix de/des approches est initié par l'enseignant qui soumet sont intention au département Le département valide le choix et l'inscrit dans la grille des cours pouvant bénéficier de l'offre de service de l'équipe de soutien facultaire (Cellule FMed). - La grille mise à jour est envoyé à la Cellule FMed (via l BAL partagé de communication)
à chaque ajout, la grille est envoyée au groupe de gestion de la Cellule. Cette grille est importé dans le CRM À l'importation, une demande de soutien (RITM) est généré, par cours, par approche. À sa création, la demande de soutien génère automatiquement quatre (4) tâches de service (SCTASK) qui constituent le plan d'actions pour le traitement de le demande de soutien Séquence | Tâche | État | Objectifs | Groupe d'affectation |
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1 | Entrevue | Ouvert | Premier contact avec l'enseignant responsable du cours : - Comprendre le contexte du cours afin de mieux accompagner le responsable du cours. - Identifier les informations et ressources de soutien. - Recueillir les informations du cours afin de déclencher les actions de soutien (calendrier de formation, présentateurs...) | Techno-pédagogues | 2.1 | Planification technologique | En attente | Premier contact avec les enseignants présentateurs : - Planification des événements : Soutien technique à la prestation (calendrier de soutien) - Créer les espaces virtuels de formation - Valider les accès aux outils et solutions - Transmettre les ressources d'accompagnement technique | Technologues | 2.2 | Accompagnement techno pédagogique | En attente | Accompagnement pédagogique du responsable du cours : - Conseils quant aux approche de communication, de suivi et d'évaluation - Conseils quant aux approche d'animation des rencontres et de livraison des contenus - Offre d'accompagnement pédagogique aux différents présentateurs | Techno-pédagogues | 3 | Conformité de la médiatisation | En attente | Bilan de complétion et de conformité des actions de soutien : - Validation de la médiatisation des enregistrements médiatisés | Technologues |
La première tâche de service "Entrevue" est automatiquement ouverte : un des technopédagogue du groupe d'affectation prend en charge la tâche et prend contact avec le responsable du cours. Une fois les informations de démarrage échangées avec le responsable du cours, le technopédagogue ferme la tâche À la fermeture de la tâche "Entrevue", les tâches de service "Planification" et "Accompagnement" sont automatiquement ouvertes : un membre de chaque groupe d'affectation respectif prend en charge la tâche et prend contact avec le/les intervenants concernés. - Au besoin, le membre responsable de la tâche créer des tâches de soutien "Accompagnement" ou de "Soutien technique" pour les présentateurs.
Une fois les tâches de soutien complétées, le responsable de la tâche de service ferme celle-ci- À la fermeture des deux tâches de service "Planification" et "Accompagnement", la dernière tâche de service "Conformité" est automatiquement ouverte : un membre technologue du groupe d'affectation prend en charge la tâche et procède à la validation des contenus médiatisé (en comparaison avec le plan d'action établi lors de l'entrevue de démarrage.
Une fois la conformité constaté, le technologue ferme la tâche. - La demande de service est considérée comme terminée et fermée.
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Développer |
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title | Quels sont les services offerts (Approche d'enseignement FAD) ? |
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| Approches d'enseignement à distance proposées et soutenues par la Faculté Info |
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Colonne |
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Inclusion d'extrait |
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| Approches d'enseignement à distance |
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| Approches d'enseignement à distance |
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nopanel | true |
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Développer |
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title | En quoi consistent les tâches de services et de soutien ? |
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| Tâches de services (SCTASK) Info |
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title | Entrevue | Tâche de service |
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| Premier contact avec le responsable du cours par le représentant des services de soutien facultaire (Techno pédagigue). - Exposer les services proposés (présenter et envoyer lien vers page d'information sur cette approche)
- Soutien technopédagogique
- Soutien technique
- Support offert aux collaborateurs (autres présentateurs)
- Boîte à outils (guides, procéduriers, bonnes pratiques et FAQ)
- Alternative au super-utilisateur
- Colliger les informations nécessaires au traitement du dossier
- Plan de cours : présentateurs (contact), date, thème
- Confirmer la date d'échéance (= première activité d'enseignement/accueil dans le cadre de ce cours)
- Activer les tâches de soutien :
- Accom. technopédagogique (important : ajouter la liste des présentateurs à la tâche)
- Préparation technologique (important : ajouter la liste des présentateurs et calendrier de médiatisation à la tâche)
- Formation du super-utilisateur
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Développer |
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title | Accompagnement techno pédagogique | Tâche de service |
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| Soutien pédagogique (stratégie) offert par un techno-pédagogue au responsable du cours et ses collaborateurs/présentateurs dans la mise en œuvre de l'approche de formation à distance. choisie. Conseiller les enseignant dans la transformation de leur enseignement dans une forme "à distance" par l'usage de l'approche choisie (asynchrone : pré-enregistrement, synchrone : classe virtuelle) - Informer, former et conseiller le responsable du cours
- Enjeux de la FAD (communication avec étudiants, suivi de la progression, assiduité, évaluation)
- Informer, former et conseiller le/les présentateurs
- Préparation des contenus (adaptation à la FAD)
- Bonne pratiques d'enregistrement
- Accompagner et soutenir (préparations, prestations)
- Rétroaction
- Apprécier les résultats
- Identifier les pistes d'améliorations
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Développer |
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title | Planification technologique | Tâche de service |
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| Suivi technologique auprès du responsable du cours et premiers contacts avec les présentateurs (soutien à l'accès et à l'utilisation des solutions). Planification des enregistrement pour ce cours : - Exposer les solutions proposés et aider le présentateur à choisir
- - PowerPoint-narré (enregistrement hors-ligne)
- - Antem (enregistrement hors-ligne)
- - ZOOM (enregistrement en ligne avec possibilité d'accompagnement)
- - En salle (enregistrement dans un cubicul pré-aménagé - Campus)
- Valider les accès des présentateurs à la solution
- - Créer une demande de régularisation du profil/accès pour le présentateur (Lorsque nécessaire)
- Créer l'espace d'enregistrement (si requis)
- Programmer les événement de captation avec soutien (calendrier des taches de soutien - TASK)
Planification des prestations de classe virtuelle : - Valider les accès des présentateurs à la solution
- Au besoin : Créer une demande de régularisation du profil/accès pour le présentateur (Lorsque nécessaire)
- Créer la/les espace(s) ZOOM requis et inscrire les hôtes de rencontres
- Programmer les événements de soutien (sur appel ou en salle) des événements ZOOM (calendrier des taches de soutien - TASK)
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Développer |
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title | Conformité | Tâche de service |
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| En conformité avec les informations annoncées par le reposnable du cours lors de l'entrevue initiale : - Valider la présence dans ce cours de tous les enregistrements annoncés à la planification
- S'il en manque : contacter le responsable du cours pour vérifier si c'est normal et voulu
- si oui : fermer cette tâche
- si non : contacter présentateur et évaluer problème/causes... au besoin, assister celui-ci dans la reprise de l'enregistrement, le dépôt et la médiatisation de l'enregistrement...
- Une fois le projet d'enregistrements des présentations complet, validé et conforme : fermer cette tâche...
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Tâches de soutien (TASK) Info |
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Développer |
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title | Soutien technique | Tâche calendrier de soutien |
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| Soutien en classe virtuelle ZOOM - Sur appel - Monitorer les demandes d'aide (Incidents - INC) dans le CRM
- Vous assigner les incidents que vous prenez en charge
Soutien en classe virtuelle ZOOM - En salle - Prendre rendez-vous (événement de formation Zoom)
- Présence en salle en début de rencontre (prestation)
- Assister le présentateur et le modérateur dans l'ouverture de cette événement ZOOM, tant dans la gestion des accès que dans les potentiels problèmes techniques pouvant être rencontrés par les participants.
Soutien à l’enregistrement - Sur appel (à distance) - Monitorer les demandes d'aide (Incidents - INC) dans le CRM
- Vous assigner les incidents que vous prenez en charge
Soutien à l’enregistrement - En salle virtuelle (à distance) - Prendre rendez-vous (séance d'enregistrement Zoom)
- Présence en salle au début de la séance d'enregistrement
- Assister le présentateur (et le super-utilisateur) dans l'ouverture de cette événement ZOOM.
Soutien à l’enregistrement - En cubicule d'enregistrement (campus) - Prendre rendez-vous (réservation d'un cubicule)
- Accueil/accès à la salle : installation du présentateur
- Assister au besoin le présentateur dans 'enregistrement de sa prestation
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Développer |
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title | Accompagnement du présentateur | Tâche de soutien |
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| à venir |
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Ce que vous devez faire
Développer |
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expanded | true |
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title | Ouvrir et monitorer votre session CRM |
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| Présence sur le CRM tout au long de la journée Info |
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| Vous devez accéder au CRM dès votre entrée en fonction et utiliser celui-ci tout au long de votre journée afin de : - voir entrer les différents types de demandes affectées à l'un ou l'autre des groupes de soutien auxquels vous appartenez
- vous permettre de consulter les demande "non affectées/non planifiées" et de prendre à charge certaines de celles-ci
(votre part des demandes, selon les conventions de répartition et de distribution avec vos groupes de soutien respectifs)
Tâches de service | Tache de soutien | Demande d'aide (questions/problèmes) |
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Image Modified | Image Modified | Image Modified |
Astuce |
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En étant connecté au CRM, vous serez en mesure de voir entrer les nouvelles demandes et communications ! |
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Développer |
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expanded | true |
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title | Traiter les demandes d'aide (incident) |
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| Traitement des demandes d'aide (incidents) Info |
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| Il est de votre responsabilité de monitorer les demandes d'aide et communications afin d'offrir aux demandeurs un délai raisonnable et minimale de rétroaction. |
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Développer |
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expanded | true |
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title | Prendre connaissance des nouvelles tâches (service et soutien) |
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Développer |
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expanded | true |
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title | Prendre à charge votre part des tâches de soutien (vous affecter la tâche) |
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Développer |
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expanded | true |
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title | Prendre à charge votre part des tâches de soutien (vous affecter la tâche) |
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Développer |
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expanded | true |
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title | Prendre contact avec la personne à soutenir |
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Développer |
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expanded | true |
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title | Consigner vos actions au dossier |
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Développer |
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expanded | true |
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title | Communiquer avec les personnes à soutenir via le CRM |
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Développer |
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expanded | true |
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title | Fermer la tâche une fois celle-ci complété |
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Ce que vous devez savoir faire
Développer |
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expanded | true |
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title | Comment accéder au CRM ? |
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| Accéder au CRM
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Développer |
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expanded | true |
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title | Comment s'affecter une tâche ? |
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Développer |
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expanded | true |
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title | Comment communiquer avec la personne à soutenir ? |
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Développer |
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expanded | true |
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title | Comment créer une tâche de soutien ? |
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Développer |
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expanded | true |
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title | Comment savoir quelles sont les nouvelles communications reçues ? |
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