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CRM | Cellule FMed | Traitement des demandes | Guide utilisateur

En bref...


 Le CRM pour la gestion des demandes

Les demandes de service et d'aide seront multiples... Le CRM permettra de :

  • Consolider toutes les demande au même endroit
  • Colliger toutes les informations et actions dans des fiches (tâches) communes
  • Transférer au besoin des demandes d'un intervenant à l'autre (continuité des opérations)
  • Assurer un suivi du traitement de toutes les demandes
  • Tous les membres de la CEllule FMed disposent d'un licence leur permettant de voir et de gérer des demandes et des tâches dans le CRM
  • Toutes les communications doivent être effectué/colligées dans le CRM
 Le rôle de chacun au sein de l'équipe

Le travail est répartis selon les sous-groupes de l'équipe de soutien de la "Cellule FMed" suivant :

Groupe d'affectationResponsabilités
GR-Soutien technopédagogiqueTechnopédaguogues offrant un conseil et soutien pédagogique à l'enseignant responsable du cours ainsi qu'aux collaborateurs enseignant présentateurs
+ inscrit les enseignants au service de formation (CPASS) lorsque nécessaire ou demandé...
GR-Préparation technologique

Technologues veillant ;a la mise en place des ressources (ex.: création rencontre zoom) et à la validation des accès par chacun ainsi que du bon comportement des solutions mis en place

+ inscrit les activité d'enseignement au calendrier des activités à soutenir (par les techniciens)...

GR-Soutien techniqueTechnicien en disponibilité pour répondres aux demandes d'aides et en soutien aux activités d'enseignement à distance (FAD) inscrite au calendrier des activités à soutenir
GR-CoordinationGroupe de coordination (composé d'un représentant de chaque groupe de soutien) chargé de l'alignement des efforts des différents groupes
GR-Co-gestion

Gestionnaires responsable du bon fonctionnement des différents processus de soutien (qualité des services et respect des délais)

GR-FormationÉquipe du CPASS charger d'organiser et de tenir des activités de formation (ZOOM, Antem, ...) destinés au présentateurs et modérateurs
CCEComité de direction facultaire chargé d'analyser et d'autoriser les projets de déploiement (approches 3), 4), 5) et 6))
 Comment les demandes nous parviennent-elles

Les demandes de service et d'aide nous peuvent nous parvenir de 3 façons :

  1. Importation dans le CRM de la liste des cours inscrits à l'offre de soutien de la "Cellule FMed"
    • grille complétée par la dir. du département et envoyée à la Cellule FMed" (et au CCE) via : servicesti-commentaire@med.umontreal.ca
    • demandes ouvertes par le CRM lors de l'import et création des tâches pour nos groupes de soutien
    • avis de confirmation en voyé par le système au responsable du cours
  2. Demande individuelle d'un enseignant via un des boutons de demande
  3. Demande individuelle reçu par un membre de l'équipe de soutien Cellule FMed
    • Escaladé au groupe de coordination pour traitement (comme point ci-dessus...)


Ce que vous devez savoir


 Qu'est-ce que le CRM ?

CRM | Système de gestion des demandes

CRM : Système de gestion de la demande (Client Relation Management System)

Notre système de gestion de la demande nous permet de gérer l'ensemble des demandes de soutien nous étant soumises (de mande de service, de soutien, d'accompagnement, de formation, d'aide : question, problème technique de comportement, panne, ou même pour des propositions d'amélioration...). Le système permet la gestion automatisée des affectations, des communications et de la priorisation. Il permet le suivi et la transférabilité des demandes au sein des intervenants d'un groupe de soutien ou à une autre groupe de soutien. Il permet la production de processus automatisé de traitement gérant l'enchaînement des actions et approbations devant être faite par chaque groupe d'intervenant... Il donne à la direction une vue complète des activités, de l'avancement du traitement de chaque demande et de l'état de santé de chacun des processus.

Qu'en est-il de notre CRM ?

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 Pourquoi utilise t-on le CRM ?

Contexte justifiant l'utilisation du CRM

Dans le contexte de la COVID-19 et de la transformation des cours vers des approches de formation à distance (FAD) qui en découle, la Faculté de médecine anticipait, en avril 2020 et sur la base des intentions annoncées par les départements,  devoir soutenir plus de 2000 séances d'enseignement Zoom en groupe et plus de 1500 séances d'enregistrement. Les besoins confirmés nous laissent présager encore bien plus d'efforts.  Nous devons nous assurer de ne rien échapper et pour cela, chaque enseignant devant faire une prestation devra être informé, formé (au besoin) et soutenu, tant dans sa prestation en ligne que dans la médiatisation des ressources ainsi produites. Un système permettant de recenser les besoins, les intervenants et les échéances est donc nécessaire.

 Quel est le processus de traitement des demandes ?

Processus de traitement des demandes

 Schématisation du processus...


  • Le choix de/des approches est initié par l'enseignant qui soumet son intention au département

  • Le département valide le choix et l'inscrit dans la grille des cours pouvant bénéficier de l'offre de service de l'équipe de soutien facultaire (Cellule FMed).

  • La grille mise à jour est envoyée à la Cellule FMed (via l BAL partagé de communication)
  • à chaque ajout, la grille est envoyée au groupe de gestion de la Cellule. Cette grille est importée dans le CRM

  • À l'importation, une demande de soutien (RITM) est générée, par cours, par approche.

  • À sa création, la demande de soutien génère automatiquement quatre (4) tâches de service (SCTASK) qui constituent le plan d'action pour le traitement de la demande de soutien

    SéquenceTâcheÉtatObjectifsGroupe d'affectation
    1EntrevueOuvertPremier contact avec l'enseignant responsable du cours :
    - Comprendre le contexte du cours afin de mieux accompagner le responsable du cours.
    - Identifier les informations et ressources de soutien.
    - Recueillir les informations du cours afin de déclencher les actions de soutien (calendrier de formation, présentateurs...)
    Techno-pédagogues
    2.1Planification technologique En attentePremier contact avec les enseignants présentateurs :
    - Planification des événements : Soutien technique à la prestation (calendrier de soutien)
    - Créer les espaces virtuels de formation
    - Valider les accès aux outils et solutions
    - Transmettre les ressources d'accompagnement technique
    Technologues
    2.2Accompagnement techno pédagogique En attenteAccompagnement pédagogique du responsable du cours :
    - Conseils quant aux approches de communication, de suivi et d'évaluation
    - Conseils quant aux approches d'animation des rencontres et de livraison des contenus
    - Offre d'accompagnement pédagogique aux différents présentateurs
    Techno-pédagogues
    3Conformité de la médiatisation En attenteBilan de complétion et de conformité des actions de soutien :
    - Validation de la médiatisation des enregistrements médiatisés
    Technologues
  • La première tâche de service "Entrevue" est automatiquement ouverte : un des technopédagogues du groupe d'affectation prend en charge la tâche et prend contact avec le responsable du cours.
    Une fois les informations de démarrage échangées avec le responsable du cours, le technopédagogue ferme la tâche

  • À la fermeture de la tâche "Entrevue", les tâches de service "Planification" et "Accompagnement" sont automatiquement ouvertes : un membre de chaque groupe d'affectation respectif prend en charge la tâche et prend contact avec le/les intervenants concernés.

    • Au besoin, le membre responsable de la tâche créée des tâches de soutien "Accompagnement" ou de "Soutien technique" pour les présentateurs.
    Une fois les tâches de soutien complétées, le responsable de la tâche de service ferme celle-ci.
  • À la fermeture des deux tâches de service "Planification" et "Accompagnement", la dernière tâche de service "Conformité" est automatiquement ouverte : un membre technologue du groupe d'affectation prend en charge la tâche et procède à la validation des contenus médiatisés (en comparaison avec le plan d'action établi lors de l'entrevue de démarrage.
    Une fois la conformité constatée, le technologue ferme la tâche.
  • La demande de service est considérée comme terminée et fermée.
 Quels sont les services offerts (Approche d'enseignement FAD) ?

Approches d'enseignement à distance proposées et soutenues par la Faculté

 Interface et navigation dans votre profil sur le CRM
 Menu latéral de navigation
  • S'il n'est pas déployé, le menu latéral de navigation peut être affiché en sélectionnant l'icône "Agrandir le navigateur" située dans le bas (gauche)
  • Le menu latéral offre 3 options de navigation :

    1. "Toutes les applications"
    2. "Favoris"
    3. "Votre historique"

    Pour vos fonctions "Cellule FMed" dans le CRM, l'essentiel se retrouve dans l'option favoris qui aura été pré-populée pour vous.

  • Ce que vous devriez trouver dans l'option "Favoris" :
    • Page d'accueil (produite par le système et pouvant être personnalisée)
    • Tableau de bord "Cellule FMed"

       Informations essentielles concernant les demandes vous concernant dans le CRM

       Voir le détail des onglets du tableau de bord...
      Onglet de tableau de bordContenu
      Tâches de SERVICE

      Listes des tâches de services affectées à l'un ou l'autre des groupes de soutien auxquels vous appartenez
      ET
      Listes des tâches de services vous étant personnellement affectées

       Saisie d'écran...

      Tâches de SOUTIEN

      Listes des tâches de soutien affectées à l'un ou l'autre des groupes de soutien auxquels vous appartenez
      ET
      Listes des tâches de soutien vous étant personnellement affectées

       Saisie d'écran...

      Demandes d'AIDE

      Listes des demandes d'aide affectées à l'un ou l'autre des groupes de soutien auxquels vous appartenez
      ET
      Listes des demandes d'aide vous étant personnellement affectées

       Saisie d'écran...

      Calendrier - Soutien technique

      Calendrier de toutes les tâches de soutien technique programmées (date et heure de l'événement)

      NOTE : Les tâches de soutien technique sans date n'apparaissent pas dans le calendrier, mais plutôt dans le diagramme des tâches de soutien

       Saisie d'écran...


      Calendrier et tâches de formation

      Calendrier de toutes les tâches de formation programmées (date et heure de l'événement)

      NOTE : les tâches de formation sans date d'échéance n’apparaissent pas dans le calendrier, mais plutôt dans le diagramme des tâches non programmées !

       Saisie d'écran...

      Tableau de bord des cours

      Liste de l'ensemble des cours, par département, ayant été inscrit à l'offre de soutien à la transformation des cours dans une approche de formation à distance de la Faculté de médecine

       Saisie d'écran...

    • Flux en direct : sommaire de vos communications en cours
      (warning) à utiliser pour monitorer les communications, mais pas pour produire des commentaires aux personnes soutenues !
    • Demandes de service (RITM)

       Liste complète de toutes les demandes de service de la Cellule FMed

    • Tâches de service (SCTASK)

       Liste complète de toutes des tâches de service de la Cellule FMed

    • Tâches de soutien (TASK)

       Liste complète de toutes des tâches de soutien de la Cellule FMed

    • Demandes d'aide actives (INC)

       Liste complète de toutes des demandes d'aide toujours actives pour la Cellule FMed


 Barre de menu supérieure

La barre de menu supérieur offre quelques informations d'intérêts :

  •  Menu utilisateur : vous donne accès à votre profil

    Sélectionner l'option "Profil" et accéder à votre page profil :

  • Outil de recherche
  • Activation de la barre latérale des communications

    Une icône vous avise des communications non lues !

  • Activation de la barre latérale d'aide à l’exploitation du CRM

 Paramètres : Vous donne accès aux options de personnalisation...
  • Les paramètres les plus importants sont :
    • Option générale : (recommandations)
      • : par défaut pour votre profil
    • Listes : (recommandations)
    • Notifications : (recommandations)
      • Autoriser les notifications


 Les pages de demandes (RITM, SCTASK, TASK et INC)
  • Les informations présentes sur les différentes pages (RITM, SCTASK, TASK, INC) sont semblables.
  • Les titres de champs peuvent varier et sont normalisés pour l'ensemble des ressources gérées dans le CRM.
  • Leur comportement est identique !

Voici les principaux champs nécessitant une précision :

ChampInformation
Élément demandéService demandé à la Cellule FMed
Élément de configurationSigle du cours
Demandé pourEnseignant responsable du cours
Demande en soutien à (TASK seulement)Présentateur ou modérateur nécessitant cette tâche de soutien
Livraison estiméeDate de la première prestation/mise en ligne pour les étudiants dans le cadre de ce cours

Informations complémentaires :

Lien/icôneRessource

Afficher l'aperçu de cet enregistrement


Affiche et donne accès à la page d'information sur la ressource apparaissant dans ce champ

Affiche les demandes connexes


Affiche une liste des autres demandes par cette même personne

Les onglets (bas de formulaire)

Onglet de pageContenu
Communication

Champ de commentaires et de notes internes
Un historique des communications apparaîtra sous ces deux champs

 saisie d'écran...

Consignes et actions à accomplir
(SCTASK et TASK seulement)

Description de la tâche à accomplir et des consignes à cet égard !

 saisie d'écran...

Actions dans cette tâche

Liste (système) des changements et actions apportés dans le cadre du traitement de cette demande

 saisie d'écran...

Avancement : Plan d'exécution
(RITM seulement)

Liste des tâches (sctask) du plan d'exécution et créées par le système pour le traitement de cette demande

 saisie d'écran...

Description du dossier parent
(SCTASK seulement)

Information concernant la demande de service (parent) à laquelle est associée cette tâche de service

 saisie d'écran...

Fermeture

Champ à compléter (bilan) au moment de fermer cette tâche

 Saisie d'écran...




 Fonctionnalités générales de l'interface des pages demandes
FonctionnalitéFonction
Bouton "Mise à jour"

(barre de navigation supérieure et coin inférieur gauche de la page demande)
Sauvegarde les changements effectués dans la page et fermeture de la page > retour à l'origine de l'accès, soit au tableau synthèse ou à la tâche parent.

Bouton "Résoudre"
(INC seulement)

(barre de navigation supérieure et coin inférieur gauche de la page demande)
Sauvegarde les changements effectués dans la page et fermeture de la page > retour à l'origine de l'accès, soit au tableau synthèse ou à la tâche parent.

Bouton "Suivre"

(barre de navigation supérieure de la page demande)
Permets d'inscrire cette demande aux éléments suivis dans la page "Flux en direct".

Icônes "Enregistrement précédent ou suivant"

(barre de navigation supérieure de la page demande)
Permets de passer d'une page demande à l'autre, sans devoir retourner à la page synthèse...

Bouton "Gérer les pièces jointes"

(barre de navigation supérieure de la page demande)
Donne accès à l'ensemble des pièces jointes à cette demande...

Icône "Actions supplémentaires"

(à gauche dans la barre de navigation supérieure de la page demande)
Donne accès à des actions supplémentaires offertes par le système :

Essentiel : Option "Enregistrer" : Sauvegarde les changements effectués dans la page sans quitter celle-ci (pas de retour au tableau synthèse ou à la tâche parent).

Les autres options sont à utiliser avec grande prudence, car elles ne font pas vraiment partie de nos processus de traitement dans le cadre de la "Cellule FMed"


Bouton "Retour"

(à gauche dans la barre de navigation supérieure de la page demande)
Permets de revenir vers la page d'origine par laquelle vous avez accédé à cette page.

ATTENTION : Cette action ne sauvegardera pas les changements apportés à la page !



Boutons "Déverrouiller la liste de surveillance"


Permet d'ouvrir et d'ajouter des personnes à qui seront aussi envoyé les commentaires émanant de cette demande

Bouton "M'ajouter" à la liste de surveillance


Permet de s'ajouter soi-même (c.c.) à la liste des personnes à qui seront aussi envoyé les commentaires émanant de cette demande

Liste de notes internes (idem)On peut ajouter ici des membres de l'équipe de soutien qui recevront les avis de changement à cette demande
ET
dans le cas des incidents (INC), recevront une notification courriel contenant les notes inscrites dans ce champ...
 Qui est qui, qui fait quoi... ?

Quels sont les rôles, quelles sont leurs responsabilités ?

RôlesResponsabilités
CCE
  • Évalue et analysent les demandes de déploiement
  • Autorise les projets de déploiement
  • Évalue et analysent les demandes de nouvelle approche
  • Autorise les projets d'élaboration d'une nouvelle approche
  • S'assure que les ressources nécessaires sont en place dans les groupes de soutien pour soutenir l'ensemble des demandes
Directeur du département et adjoint administratif
  • Nommer/Engager les responsables de chaque cours
  • Informer les responsables de cour
  • Inscrire les cours à la grille de cours à soutenir
  • Embaucher les auxiliaires d'enseignement
Responsable de cours
  • Planifier le cours
  • Monter le plan de cours
  • Identifier et mobiliser les présentateurs
  • Assurer la cohérence pédagogique du cours
  • Superviser la logistique de livraison du cours
  • Encadrer l'auxiliaire d'enseignement
  • Évaluer les étudiants
Présentateur
  • Préparer sa prestation
  • Préparer ses contenus
  • Offrir sa prestation
  • Respecter l'alignement et les orientations du cours
Auxiliaire d'enseignement
  • Aider à la préparation des contenus et des ressources d'enseignement
  • Accompagner le/les présentateurs dans leurs prestations (synchrone ou asynchrone)
  • Soutenir le processus d’enregistrement des cours et de dépôt de ceux-ci
Techno-pédagogue
  • Accompagnement de l'enseignant responsable du cours. Conseiller et orienter dans les stratégies de :
    • livraison des prestations
    • communication avec les étudiants
    • encadrement et de suivi de la progression des étudiants
    • évaluation des acquis
  • Accompagner et conseiller les présentateurs dans les approches pour :
    • préparer/adapter les contenus
    • dynamiser la prestation d'enseignement et susciter l'interaction et engager les étudiants dans les échanges
    • exploitation des fonctionnalités de la solution technologique choisie
Technologue
  • Créer et configurer les espaces et ressources technologique soutenant la prestation d'enseignement
  • Valider les accès des participants
  • Planifier les actions de soutien technique

Technicien
(informatique et multimédia)

  • Offrir un soutien en salle dans les contextes ou cela est souhaitable
  • Offrir un soutien sur appel aux exploitants des solutions de FAD
  • Soutenir les enseignants utilisateurs des cubicules d'enregistrement
  • Répondre aux demandes d'aide de la communauté
  • Médiatiser les contenus
  • Configurer les comportements des ressources placées dans le cours sur l'ENA
  • Valider la conformité des cours
Équipe de production
(Équipe composer de concepteur multimédia, de vidéaste, de monteurs, de photographe et d'infographe 2D/3D)
  • Soutenir les équipes-cours dans la production de ressources numériques d'enseignement complémentaires aux ressources produites dans le cadre des approches soutenues
Équipe de déploiement
(Équipe composer de technopédagogue, Technologue et de spécialistes en gestion du changement)
  • Prendre en charge les projets de déploiement des approches 3 )4) 5) et 6)
    • Analyser le contexte et les besoins spécifiques de l'unité
    • Adapter la solution
    • Déployer la solution
    • Former les exploitants
    • Outiller les exploitants (information, formations, procéduriers et guides...)
  • Prendre en charge ;a conception d'une nouvelle approche de formation à distance
    • Analyser le contexte et les besoins spécifiques de l'unité
    • Identifier la solution (produit, stratégie/logistique, procédures...)
    • Déployer la solution
    • Former les exploitants
    • Documenter (offre de service)
 En quoi consistent les tâches de services et de soutien ?

Tâches de services (SCTASK)

 Entrevue | Tâche de service

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 Planification technologique | Tâche de service

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 Accompagnement techno pédagogique | Tâche de service

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 Conformité | Tâche de service

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Tâches de soutien (TASK)

 Tâches de soutien | Techniciens

Soutien en classe virtuelle ZOOM - Sur appel

  • Monitorer les demandes d'aide (Incidents - INC) dans le CRM
  • Vous assigner les incidents que vous prenez en charge

Soutien en classe virtuelle ZOOM - En salle

  • Prendre rendez-vous (événement de formation Zoom)
  • Présence en salle en début de rencontre (prestation)
  • Assister le présentateur et le modérateur dans l'ouverture de cet événement ZOOM, tant dans la gestion des accès que dans les potentiels problèmes techniques pouvant être rencontrés par les participants.

Soutien à l’enregistrement - Sur appel (à distance)

  • Monitorer les demandes d'aide (Incidents - INC) dans le CRM
  • Vous assigner les incidents que vous prenez en charge

Soutien à l’enregistrement - En salle virtuelle (à distance)

  • Prendre rendez-vous (séance d'enregistrement Zoom)
  • Présence en salle au début de la séance d'enregistrement
  • Assister le présentateur (et le super-utilisateur) dans l'ouverture de cet événement ZOOM.

Soutien à l’enregistrement - En cubicule d'enregistrement (campus)

  • Prendre rendez-vous (réservation d'un cubicule)
  • Accueil/accès à la salle : installation du présentateur
  • Assister au besoin le présentateur dans 'enregistrement de sa prestation


 Tâche de soutien | Techno pédagogues

Accompagnement du présentateur | Tâche de soutien

Soutien pédagogique offert par un technopédagogue au présentateur en soutien à la prestation d'enseignement, dans l'approche de formation à distance choisie.
Conseiller les enseignant dans la transformation de leur enseignement dans une forme "à distance" par l'usage de l'approche choisie (asynchrone : préenregistrement, synchrone : classe virtuelle)

  1. Informer, former et conseiller le/les présentateurs
    • Préparation des contenus (adaptation à la FAD)
    • Bonnes pratiques d'enregistrement
  2. Accompagner et soutenir (préparations, prestations)
  3. Rétroaction
    • Apprécier les résultats
    • Identifier les pistes d'améliorations
 Comment les gens vont-ils nous joindre ?
  • Les endroits où se trouvent les liens menant vers nos services sont multiples.
  • La plupart convergent vers notre CRM.

Tous :

  • Tous les membres de la communauté facultaire auront à maintes reprises (communications des vices-décanats et départements) été invités à découvrir et conserver la page d'information générale sur les orientations et mesure d'enseignement en situation de COVID de la Faculté : https://wiki.umontreal.ca/x/JzGvCQ
  • Toutes les communications envoyées par les membres du CST fournissent aux destinataires les liens vers cette page d'information.

Départements :

  • Les départements sont tous dirigés vers notre "Boîte aux lettres partagée" (BAL) MED - Services TI - Communications (servicesti-commentaire@med.umontreal.ca)
  • C'est dans cette BAL que sont envoyé les grilles à compléter par les départements et permettant l'inscription des cours au soutien facultaire aux approches de formation à distance 1) et 2)
  • C'est aussi à cette adresse que les départements doivent déposer leurs demandes de déploiement des approches 3) 4) 5) et 6) pour que celles-ci soient approuvées par le CCE
  • Une communication à cet effet leur a été envoyée à la mi-juin

     Exemple : Communication type envoyé aux directions...

    Par courriel :

    Bonjour Dir. du département, bonjour Adj. administratif,

    Comme vous le savez, la Faculté a diffusé il y a quelques jours des consignes et directives relatives aux méthodes d’enseignement pour les prochains trimestres dans le but de consolider les efforts de soutien et d’assurer une uniformité des formes d’enseignement tant pour les professeurs que pour les étudiants.

    La Faculté invite tout le personnel enseignant et les départements à adopter l’une ou l’autre (ou une combinaison) des approches d’enseignement ci-dessous.   De plus, afin de nous aider à fournir aux enseignants le soutien nécessaire à la mise en place de leurs cours pour septembre, nous vous prions de :

    1- Communiquer avec l'ensemble de vos professeurs pour valider l'approche d’enseignement qu'ils préconiseront à l'automne prochain,

    2- puis, une fois que vous aurez l'information en main, procéder à l'une ou l'autre des actions suivantes selon l'approche privilégiée

    Approches d’enseignement à distance | Soutien aux enseignants et aux collaborateurs

    1. Capsules d’enseignement préenregistrées
      (Ex : présentation vidéo, PowerPoint narré)
    2. Prestation d’enseignement en classe virtuelle  (via Zoom ou Teams)
      (Ex : cours théorique, séminaire, travaux dirigés)

    Pour bénéficier des ressources (documentation et formation) et faciliter l’accès au soutien, veuillez :

    >        Inscrire dans la grille appropriée (en pièce jointe) le nom et les coordonnées du responsable du cours, puis retourner le tout à : servicesti-commentaire@med.umontreal.ca

    >        L’équipe offrira un soutien à tous les collaborateurs (présentateurs, modérateurs et super-utilisateur) associés aux responsables de cours.  

    Approches d’enseignement à distance | Soutien aux unités et parties prenantes

    1. Ateliers de collaboration en sous-groupes
      (Ex : APP)
    2. Simulations de situations pratiques, en temps réel
      (Ex : ECOS, SBAR, OSLER)
    3. Téléconsultation clinique à distance avec patients
      (Ex : Cliniques universitaires à distance)
    4. Prestation en laboratoire informatique à distance
      (Ex : cours avec Promenu, Pymol)

    Pour tous les cours où l’une de ces 4 approches serait souhaitée :

    >        Veuillez soumettre une demande au CCE pour priorisation et organisation du soutien, en écrivant à votre vice-doyen et au servicesti-commentaire@med.umontreal.ca

    >        Il est important de prévoir un délai raisonnable pour la mise en œuvre et d’identifier des personnes-ressources au sein de l’unité qui travailleront en collaboration avec l’équipe de soutien.

    1. Approches d’enseignement en présentiel

    À titre indicatif :

    • Laboratoire d’enseignement pratique
    • Centre de simulation
    • Cliniques universitaires
    • Classe hybride (bimodale)

    >        Tous les cours pour lesquels ces approches sont requises ont déjà fait l’objet d’une recension et ont été soumis aux instances universitaires.

    >        Les unités responsables de ces activités prépareront et coordonneront les protocoles de sécurité nécessaires à leur réalisation.

    1. Stages en milieu de travail

    >        Les responsables des programmes poursuivent leur travail avec les milieux de stage afin d’assurer ces activités

    Nous vous remercions de votre collaboration, et vous invitons à communiquer avec nous pour toute question ou tout commentaire relativement à cette communication. 

    Au plaisir de vous soutenir, 

    Guy Gagnon

    Chef planification et développement technologique

    Adjoint au vice-doyen exécutif et affaires cliniques

    Services technologiques | Vice-décanat exécutif

    Faculté de médecine | Université de Montréal

    Pavillon Roger-Gaudry

    Bureau S-721

    2900, boul. Édouard-Montpetit

    Montréal (Québec)  H3T 1J4

    Pour toutes questions ou demandes d’assistance :
      - Catalogue de services : http://services-ti.medecine.umontreal.ca
      - Demandes d'assistances : http://assistance.med.umontreal.ca/

    LUCIE DUMAIS, MBA

    Adjointe au Vice-doyen | Affaires professorales et développement pédagogique et professionnel

    Faculté de médecine

    T 514 343-6111, poste 8778

    C lucie.dumais.1@umontreal.ca

    Pavillon Roger-Gaudry | Bureau R-808
    2900, Boul. Édouard-Montpetit
    Montréal (Québec)  H3T 1J4


Enseignants responsables de cours

Ce que vous devez faire


 Ouvrir et monitorer les différentes demandes dans votre session CRM

Présence active sur le CRM tout au long de la journée

Vous devez accéder au CRM dès votre entrée en fonction et utiliser celui-ci tout au long de votre journée afin de :

  • voir entrer les différents types de demandes affectées à l'un ou l'autre des groupes de soutien auxquels vous appartenez
  • vous permettre de consulter les demandes "non affectées/non planifiées" et de prendre à charge certaine de celles-ci
    (votre part des demandes, selon les conventions de répartition et de distribution avec vos groupes de soutien respectifs)
Tâches de serviceTache de soutienDemande d'aide
(incidents)


En étant connecté au CRM, vous serez en mesure de voir entrer les nouvelles demandes et communications !

 Prendre en charge votre part de tâches (service et soutien)

Prendre connaissance des nouvelles tâches (service et soutien) non affectées/non -planifiées et prendre en charge votre part de demandes

La distribution des demandes dans les différents groupes de soutien est faite sur la base d'une convention de répartition à être établie et ajuster par les membres de chaque groupe de soutien. Cette convention doit être équitable, efficace et cohérente.

  • Répartition équitable : répartie selon la charge que représente chacune des tâches, selon la disponibilité de chacun des membres
  • Répartition efficace : délai de prise en charge permettant d'offrir un délai de réponse et de traitement raisonnable pour les enseignants et respectant les dates de mise en production des cours et de ses événements
  • Répartition cohérente : distribution tenant compte (dans la mesure du possible) des compétences et forces des membres de l'équipe

Le tableau de bord du CRM vous donne deux vues, soit sur :

  1. l'ensemble des demandes reçues, par type
  2. l'ensemble des demandes non affectées / non planifiées, par type

    Cette dernière vue vous permet de consulter les nouvelles demandes et de vous affecter (prendre en charge) votre part dans celles-ci...

 Traiter les demandes dans les délais prescrits

Traitement des demandes d'aide (INC)

Il est de votre responsabilité de monitorer les activités dans les demandes d'aide (INC = incidents : questions/problèmes) afin d'offrir aux demandeurs un délai minimal raisonnable de réponse et de rétroaction.

Une demande d'aide est considérée comme un incident : elle doit être traitée rapidement :

  • Deux aspects du traitement sont pris en compte :
    • le temps de réponse (durée/temps écoulé avant la prise en charge et premier contact)
    • le temps de résolution (durée/temps écoulé jusqu'à l'offre d'une solution et donc pour la "résolution" de la demande)
  • Ces deux temps/durées de traitement des demandes d'aide sont monitoires (respect de l'entente de service - SLA). Cette mesure correspond à la valeur figurant dans le champ escalade.
  • Le temps de réponse promis (SLA) aux demandeurs pour un incident est de 8 heures ouvrables. L'escalade de la demande se fait à l'intérieur de ces 8 heures. Seules les heures ouvrables sont prises en compte.
  • Le temps de résolution de la demande, lui, est tributaire de la complexité de la demande et la promesse de traitement (SLA) est de 3 jours ouvrables.

     En savoir plus sur le calcul du temps de traitement (Escalade)...

    CRM - SLA - Escalade INC

    Niveaux d'escalade des incidents

    • Les incidents sont assujettis à des"ententes de niveau de services" (SLA - Service Level Agrement). 
    • Les niveaux de services mis en place dans notre CRM couvrent 2 aspects du traitement des demandes, soit le "Temps de réponse" et le "Temps de résolution".
    • Ces niveaux de services se présentent comme des échelons et illustrent le degré d'attention que l'on doit donner à une demande en fonction des délais raisonnables de traitement convenus par le secteur et annoncés à la clientèle.
    • Ces niveaux portent des noms (normal, modéré, élevé ou en retard) ainsi que des couleurs (bleu, vert, jaune et orange) illustrant chacun de ces échelons.

    Temps de réponse :

    Durée entre le dépôt de la demande (ouverture du billet) et la première action par un membre du groupe de soutien vers le groupe demandeur = passage à l'état actif
    (ex.: commentaire confirmant la prise en charge, adressant une question de précision ou une réponse rapide à la demande...)

    Échelons

    Couleur

    Période (en heures)Description

    Normal

    Bleun>0 et n<4 hresDemande (sans action) reçue dans les 4 dernières heures ouvrables

    Modéré

    Vert

    n>4 et n<6 hresDemande reçue depuis plus de 4 heures ouvrables, mais moins de 6 heures

    Élevé

    Jaune

    n>6 et n<8 hresDemande reçue depuis plus de 6 heures ouvrables, mais moins de 8 heures.
    En retard

    Orange

    n>8 hresDemande reçue depuis plus de 8 heures ouvrables

    Temps de résolution :

    Durée entre la première action dans la demande (passage à l'état actif) et la résolution de celle-ci = passage à l'état résolu

    Échelons

    Couleur

    Période (en jours)Description

    Normal

    Bleun>0 et n<1 jrDemande prise en charge dans les 8 dernières heures ouvrables

    Modéré

    Vert

    n>1 et n<2 jrsDemande prise en charge depuis plus de 8 heures ouvrables, mais moins de 16 heures

    Élevé

    Jaune

    n>2 et n<3 jrsDemande prise en charge depuis plus de 16 heures ouvrables, mais moins de 24 heures.
    En retard

    Orange

    n>3 jrsDemande prise en charge depuis plus de 24 heures ouvrables

    Veuillez prendre note ...

    1. Le décompte des temps de réponses et de résolution se déroule que durant les heures ouvrables normales (8h30 à 16h30, les jours ouvrables)
    2. Le décompte du temps de résolution est interrompu lorsque l'état est placé à :
      • En attente d'infos de l'utilisateur
      • En attente du problème

    Le décompte reprendra aussitôt l'état remis à "actif"

Traitement des tâches de service (SCTASK) et de soutien (TASK)

Dans le respect de la convention de répartition établie avec vos collègues du groupe de soutien, il est de votre responsabilité d'assurer un suivi de chacune de vos tâches et ce, tant du point de vue du respect des temps de traitement que de la vigilance à apporter quant aux communications pouvant y entrer.

Le temps de réalisation restant est fonction de la date de livraison de la tâche. L'escalade est elle fonction de à la nature de la tâche.
Ainsi, l'escalade commence à monter :

  • 5 jours ouvrables avant la date de livraison des tâches de service (SCTASK)

  • 15 jours ouvrables avant la date de livraison des tâches de soutien (TASK)

  • Deux aspects du traitement sont pris en compte :
    • le temps de prise en charge (durée/temps écoulé entre la création de la tâche et la prise en charge et premier contact avec le demandeur)
    • le délai de réalisation restant (durée/temps restant d'ici la date de livraison)
  • Ces deux temps/durées de traitement des demandes d'aide sont monitoires (respect de l'entente de service - SLA). Cette mesure correspond à la valeur figurant dans le champ escalade.
  • Le temps de prise en charge promis (SLA) aux demandeurs pour une tâche est de 5 jours ouvrables. L'escalade de la demande se fait à l'intérieur de ces 35 heures. Seules les heures ouvrables sont prises en compte.

Traitement des demandes de service (RITM)

Les demandes de service sont fonction de la nature de l'approche choisie et de la date de la première activité du cours (Livraison souhaitée)

L'escalade tient compte du fait que dans l'une ou l'autre des approches, plusieurs activités pourraient avoir lieu durant la session.

 Consigner les actions et communications dans la demande, sur le CRM

Consigner les actions et communications dans la demande, sur le CRM

Plusieurs informations sont déjà mises à votre disposition dans la page CRM de chaque demande. (voir rubrique "Informations présentent sur les pages de demande dans le CRM").
Certaines informations devront être saisies dans ces pages tout au long du traitement de chaque demande.

Ces informations sont importantes et essentielles pour permettre le suivi et la transférabilité des demandes entre les intervenants du groupe de soutien. Cette pratique est fondamentale pour nous permettre d'assurer une continuité des opérations en cas de congé, d'absence ou de départ)

Informations à consigner

Information à saisirOù saisir (champ)Saisie parDescription
Plan de cours avec informations de planification
  • Pièces jointes - Demande de service (RITM)
(parent de SCTASK)
Technopédagogue affecté, lors de l’entrevue

Informations de planification :

  • Date de chaque prestation au calendrier du cours
  • Présentateur(s) associé(s) à chacune des prestations de cours
  • Nom et contacts de chaque présentateur
  • Nom de l'auxiliaire
  • Date du/des l'examen(s)

Actions effectuées dans le cadre du traitement de la demande

  • Note de travail - Demande de service (RITM)
  • Note de travail - Tâche de service (SCTASK)
  • Note de travail - Tâche de soutien (TASK)
  • Note de travail - Demande d'aide (INC)
Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche
  • Vérification effectuées
  • problèmes détectés
  • solutions applique
Communications avec un des demandeurs (Teams, téléphone, en personne...)
  • Note de travail - Demande de service (RITM)
  • Note de travail - Tâche de service (SCTASK)
  • Note de travail - Tâche de soutien (TASK)
  • Note de travail - Demande d'aide (INC)
Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche

de façon sommaire :

  • nature de l'échange
  • informations passées
  • décisions/conclusions prises
Communication écrite
(courriel au demandeur envoyé via le CRM)

Commentaire (Visible pour le client)

  • Commentaire - Demande de service (RITM)
  • Commentaire - Tâche de service (SCTASK)
  • Commentaire - Tâche de soutien (TASK)
  • Commentaire - Demande d'aide (INC)
Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâcheSera envoyé au demandeur et toute autre personne ajoutée dans le champ "Liste de surveillance
Date de livraison de la demande/tâche



  • Livraison estimée - Demande de service (RITM)
Technopédagogue affecté, lors de l’entrevueCorrespond à la date de la première prestation d'enseignement :
Date normalement confirmer par le TP lors de l'entrevue. Cette date est essentielle pour mesurer l'état de santé des travaux dans le cadre du cours.
  • Date d'échéance - Tâche de service (SCTASK)
Système
Ajustée par membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans la tâche
Correspond au moment où devrait normalement se terminer cette tâche, dans le respect des ententes de niveau de services (SLA)
NOTE : Ce champ date est prérenseigné par le système en fonction du SLA. Lorsque vous devez tenir compte de contraintes découlant de la disponibilité du demandeur, vous pouvez ajuster cette date.
  • Date d'échéance - Tâche de soutien technique (TASK)
Technologue ou le technicien planifiant la tâche au calendrier des activités de soutien

Il s'agit de la date où aura lieu l'activité de soutien (soutien en salle ZOOM, soutien en cubicule d'enregistrement, soutien en enregistrement en ligne...)
(warning) Cette date est essentielle pour que l'événement de soutien apparaisse dans le calendrier des activités à soutenir.

  • Date d'échéance - Tâche d’accompagnement d'un présentateur (TASK)

Techno pédagogue accompagnant le présentateur


OPTIONNEL (ex.: s'il y a prise de rendez-vous pour démonstration, tour guidé...)
Information d'Intérêt à retenir au moment de fermer une demande/tâche
  • Onglet "Fermeture" - Note de fermeture (interne)
Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) fermant la demande/tâchePermet une analyse des cas d'exception (problème potentiellement récurrent, pratique/accomplissement exemplaire...)
 Fermer la tâche une fois celle-ci complétée

Fermeture d'une tâche, d'une demande

Une "Demande de service" (RITM) de soutien à l'exploitation d'une approche de formation à distance comporte plusieurs "Tâches de service" (SCTASK).
Toutes les tâches de service doivent être terminées/fermées pour que la demande de service soit considérée comme terminée. Notez qu'elle se fermera automatiquement !
Certaines de ces "Tâches de service" (SCTASK) sont liées à une autre tâche de service et ne seront activées qu'à la fermeture de la tâche à laquelle elles sont liées.
Les tâches de service comportent généralement aussi plusieurs "Tâches de soutien" (TASK).
Les "Tâches de soutien" (TASK) sont liées à leur tâche de service parent et doivent donc être fermées pour que leur tâche de service (parent) puisse elle-même être fermée.

Pour que le traitement d'une demande de service se déroule normalement et dans les délais prescrits, il est important de fermer vos tâches au moment approprié !

Consignes de fermeture

Catégories de demandeType de demandeQuandQuiComment
Demande de service (RITM)
  • 0) Autorisation de déployer une approche 3) 4) 5) ou 6)
  • 1) Préenregistrement
  • 2) Classe virtuelle
  • 3) Ateliers en sous-groupes
  • 4) Simulation pratique
  • 5) Téléconsultation
  • 6) Laboratoire informatique à distance
Lorsque toutes les tâches de services sont terminées/ferméesSystèmeautomatique
Tâche de service (SCTASK)Entrevue
  1. Suite au premier contact
  2. Dès que les informations de soutien sont transmises
    et
  3. Dès que les informations de coordination sont colligées
Techno pédagogue en charge/affecté à la tâche

Placer le champ "État" à "Fermé terminé"


Planification technologique
  1. Dès que les informations techniques sont transmises
  2. Dès que les accès du/des présentateur(s) sont validés (solutions applicables)
  3. Dès que les informations de création des événements sont colligées
    et
  4. Dès que toutes les tâches de soutien programmées sont terminées
Technologue en charge /affectée à la tâche

Placer le champ "État" à "Fermé terminé"


Accompagnement du responsable du cours
  1. Quand le techno pédagogue considère que le soutien stratégique et pédagogique a été offert
  2. Dès que le responsable du cours se considère/se dit autonome
    et
  3. Dès que toutes les tâches d'accompagnement des présentateurs sont terminées
Techno pédagogue en charge/affecté à la tâche

Placer le champ "État" à "Fermé terminé"


Conformité (Médiatisation)
  1. Dès que toutes les activités du cours (tels qu'annoncées au calendrier du plan de cours) ont toutes eu lieu
    et
  2. Dès que tous les enregistrements de prestation (tels qu'annoncées au calendrier du plan de cours) ont été médiatisés et testés
Technologue ou technicien en charge /affectée à la tâche

Placer le champ "État" à "Fermé terminé"

Tâche de soutien (TASK)Soutien technique
  1. Dès que l'événement (enregistrement ou classe virtuelle) est terminé et médiatisé
    ou
  2. S'il n'y a pas d'enregistrement de planifié : Dès que l'événement est terminé
Le technicien affecté à la tâche

Placer le champ "État" à "Fermé terminé"


Accompagnement du présentateur
  1. Quand le techno pédagogue considère que le soutien stratégique et pédagogique a été offert
    et
  2. Dès que le présentateur se considère/se dit autonome
Techno pédagogue en charge/affecté à la tâche

Placer le champ "État" à "Fermé terminé"

Demande d'aide (INC)Incident : Question d'utilisation
  1. La réponse à la demande a été trouvée et transmise au demandeur
    et
  2. Dès que le demandeur se dit satisfait de la réponse offerte
Le technicien affecté à la tâche

Placer le champ "État" à "Résolu"


Incident : Problème de comportement de la solution
  1. La solution au problème rencontré a été trouvée et transmise au demandeur
    et
  2. Dès que le demandeur se dit satisfait des résultats de la solution proposée
Le technicien affecté à la tâche

Placer le champ "État" à "Résolu"

Ce que vous devez savoir faire


 Accéder au CRM

Comment accéder au CRM ?

Accédez au CRM : https://facmedumontreal.service-now.com/

Authentifiez-vous au crm avec votre compte "itil"

En principe, la page d'accueil    apparaîtra

 Prendre en charge et s'affecter une tâche

Comment prendre en charge et s'affecter une tâche ?

  1. Affectation de la tâche :
    1. Accéder la tâche
    2. Identifier le champ "Affecté à" et saisir le nom de l'intervenant (votre nom) dans celui-ci
    3. Appuyer sur "Entrée" Clavier Dordinateur, Touche Entrée, Ordinateur Icônes PNG ... pour confirmer l'affectation...
  2. Confirmer la prise en charge en "ouvrant" la tâche :
    1. Accéder à la tâche
    2. Identifier le champ "État"
    3. Cliquer dans celui-ci...

      ...le menu déroulant de déploie
    4. Sélectionner l'option "ouvert"
    5. Appuyer sur "Entrée" Clavier Dordinateur, Touche Entrée, Ordinateur Icônes PNG ... pour confirmer votre choix
 Communiquer par écrit avec la personne à soutenir

Comment communiquer avec la personne à soutenir ?

Les commentaires inscrits dans le champ "Commentaires (visible par les clients)" ont pour effet d'être envoyés, par le CR%M, sous forme de courriel à :

  • la personne concernée par la tâche : champ "Demandé pour"
  • la/les personnes ajoutées dans le champ "Liste de surveillance (c.c. clients)"

Pour envoyer un tel message :

  1. Identifier le champ "Commentaire"
  2. Inscrire votre message dans celui-ci
  3. Pour envoyer le message, deux options s'offrent à vous :
    1. Envoyer et fermer la page :

      1. Sélectionner le bouton "Mettre à jour" (coin supérieur droit de la fenêtre ET coin inférieur gauche de la fenêtre : tous deux identique)

        Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire et de fermer la page de la tâche !

    2. Envoyer et rester sur la page :
      1. Sélectionner l'icône "Actions supplémentaires" ...
        (coin supérieur gauche de la fenêtre)
        ... la liste des options supplémentaires apparaît
      2. Sélectionner l'option "Enregistrer"

        Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire, mais de rester sur la page de la tâche !

        Les communications courriel sont envoyées avec :
        1. l'adresse courriel du serveur CRM "Équipe de soutien"

        Cela à pour bénéfice de protéger les adresses individuelles des intervenants et d'éviter que les conversations sortent de la tâche et deviennent impossibles d'accès pour vos collègues

        2. la signature du groupe de soutien

        Cela évite d'inquiéter les demandeurs si ce n'est pas toujours ;a même personne qui communique avec eux
        NOTE, cela ne vous empêche pas de mettre votre nom, au bas de vos communications !

Comment consulter l'historique des communications avec le client ?

Dans la page de la tâche > Dans l'onglet "Communications" (au bas de la page > Sous les champs "Commentaire" et "Note de travail", vous trouverez la liste de toutes les communications

Les commentaires et les notes apparaissent ensemble dans un ordre chronologique inversé !

 Inscrire une note de travail dans la tâche

Comment inscrire une note de travail (interne) dans une tâche ?

Les notes de travail sont des traces, succinctes, de vos constats, tests, problèmes, actions et communications.
Elles ont pour du de permettre à vos collègues, lorsque nécessaire, de prendre le relai sur une tâche, sans devoir reprendre certaines étapes.

Pour saisir une note de travail :

  1. Identifier le champ "Note de travail"
  2. Inscrire votre message dans celui-ci
  3. Pour sauvegarder cette note, deux options s'offrent à vous :
    1. Sauvegarder et quitter la page:

      1. Sélectionner le bouton "Mettre à jour" (coin supérieur droit de la fenêtre ET coin inférieur gauche de la fenêtre : tous deux identique)

    2. Sauvegarder et rester sur la page:
      1. Sélectionner l'icône "Actions supplémentaires" ...
        (coin supérieur gauche de la fenêtre)
        ... la liste des options supplémentaires apparaît
      2. Sélectionner l'option "Enregistrer"

        Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire, mais de rester sur la page de la tâche !

Comment consulter l'historique des notes de travail ?

Dans la page de la tâche > Dans l'onglet "Communications" (au bas de la page > Sous les champs "Commentaire" et "Note de travail", vous trouverez la liste de toutes les communications

Les notes de travail (internes) sont privées et ne sont pas envoyées aux demandeurs !

 Créer une tâche de soutien

Comment créer une tâche de soutien ?


Dans l'exercice de nos efforts de soutien, il est nécessaire de créer des "Tâches de soutien" (TASK) à partir d'une "Tâche de service" (SCTASK)

Il est possible de produire de nouvelles tâches de soutien (TASK) à partir de modèles.
Ces modèles peuvent être appelés au moment de compléter les informations d'une nouvelle tache de soutien.

Pour créer une nouvelle tâche de soutien (TASK) :

  1. Accéder à la tâche de service (SCTASK) concernée
  2. Dans le bas de la page de cette tâche (sous le bouton "Mettre à jours"), identifier l'onglet "Tâche de suivi"
  3. Sélectionner le bouton "Nouveau"
    ... une nouvelle tâche de soutien vierge apparaît :
  4. Sélectionner le modèle de tâche approprié...

     ...parmi les modèles de tâche de service prévu pour nos activités de soutien
    Modèle de tâchetâche de soutien
    Accomp. TP - PrésentateurAccompagnement du présentateur par un techno pédagogue
    Soutien à l'ENR. - En salleAccompagnement en salle par un technicien et soutien technique à l'enregistrement (en ligne - zoom)
    Soutien à l'ENR. - Sur AppelÉvénement prévoyant la disponibilité d'un technicien sur appel pour soutenir un enregistrement
    Soutien ZOOM - En sallePrésence en salle d'un technicien pour une classe virtuelle Zoom de plus de 100 étudiants
    Soutien ZOOM - Sur appelÉvénement prévoyant la disponibilité d'un technicien sur appel pour soutenir une activité de classe virtuelle Zoom de moins de 100 étudiants


    (question) Je ne vois pas les modèles... que dois-je faire ? (voir rubrique ci-dessous)

  5. Le modèle de tâche sélectionné s'applique et complète les champs avec les informations appropriées
    Ex.: modèle "Accomp. TP - Présentateur" :

    Les champs grisés ne peuvent pas être complétés manuellement : ils le seront par le système !

    Le champ "Description" se trouve dans l'onglet" Consignes et actions à accomplir" : Il contient les consignes et tâches que nous vous demandons d'accomplir dans l'exécution de cette tâche !

     (Pour notre exemple... )

 Accéder aux modèles de tâche de soutien

Comment accéder aux modèles de tâche de soutien ?

Il est possible que par défaut, les modèles de tâche n'apparaissent pas dans l'interface de votre profil.
Pour les faire apparaître et y avoir accès dans le futur, il vous suffit de :

  1. Lorsque vous vous trouvez dans une des pages "Tâche de soutien" (TASK) ou lorsque vous êtes en mode création :
    Identifier et sélectionner l'icône "Autres options" située dans la bannière de l'interface CRM
    > Les options apparaissent...
  2. Sélectionner l'option "Activer/désactiver la barre de modèle"
    > La barre de modèle apparaitra dans le bas de la page...

La barre de modèle restera active jusqu'à ce que vous la désactiviez !

 Demander qu'un profil (demandeur) soit régularisé (accès UdeM)

Comment placer une requête (pour un demandeur) de régularisation qu'un profil (accès UdeM)

Au moment de valider les accès d'un intervenant (responsable de cours, présentateurs, modérateurs), il est possible que vous tombiez sur des personnes ne disposant pas d'une adresse courriel et des accès aux solutions.

Les causes potentielles sont multiples et quelques peux complexes...  Il est possible et nécessaire de régulariser le statut, les accès et d'activer le courriel UdeM et notre équipe de gestion des accès est outillée pour le faire !

Veuillez simplement compléter le formulaire de demande suivant en indiquant vos informations à titre de "Demandeur" et les informations de l'intervenant à titre de "Requérant"

Requête de service
Régulariser profil UdeM

Si vous ne les avez pas déjà : Ne manquez pas l'opportunité de demander à l'intervenant concerné les informations suivantes :

  • nom, prénom (orthographe)
  • courriel alternatif
  • code d'accès (certains on un code, sans avoir de courriel UdeM)
  • (warning) IMPORTANT : no de téléphone où ils peuvent être rejoints personnellement pour contrôle de l'identité
 Monitorer les nouvelles communications reçues

Comment savoir quelles sont les nouvelles communications reçues ?


Guides pour ce service


Questions fréquentes dans ce domaine



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