CRM : Système de gestion de la demande (Client Relation Management System)

Notre système de gestion de la demande nous permet de gérer l'ensemble des demandes de soutien nous étant soumises (de mande de service, de soutien, d'accompagnement, de formation, d'aide : question, problème technique de comportement, panne, ou même pour des propositions d'amélioration...). Le système permet la gestion automatisée des affectations, des communications et de la priorisation. Il permet le suivi et la transférabilité des demandes au sein des intervenants d'un groupe de soutien ou à une autre groupe de soutien. Il permet la production de processus automatisé de traitement gérant l'enchaînement des actions et approbations devant être faite par chaque groupe d'intervenant... Il donne à la direction une vue complète des activités, de l'avancement du traitement de chaque demande et de l'état de santé de chacun des processus.

Dans le contexte de la COVID-19 et de la transformation des cours vers des approches de formation à distance (FAD) qui en découle, la Faculté de médecine anticipait, en avril 2020 et sur la base des intentions annoncées par les départements,  devoir soutenir plus de 2000 séances d'enseignement Zoom en groupe et plus de 1500 séances d'enregistrement. Les besoins confirmés nous laissent présager encore bien plus d'efforts.  Nous devons nous assurer de ne rien échapper et pour cela, chaque enseignant devant faire une prestation devra être informé, formé (au besoin) et soutenu, tant dans sa prestation en ligne que dans la médiatisation des ressources ainsi produites. Un système permettant de recenser les besoins, les intervenants et les échéances est donc nécessaire.

• Les endroits où se trouvent les liens menant vers nos services sont multiples.
• La plupart convergent vers notre CRM.

Tous :

• Tous les membres de la communauté facultaire auront à maintes reprises (communications des vices-décanats et départements) été invités à découvrir et conserver la page d'information générale sur les orientations et mesure d'enseignement en situation de COVID de la Faculté : https://wiki.umontreal.ca/x/JzGvCQ
• Toutes les communications envoyées par les membres du CST fournissent aux destinataires les liens vers cette page d'information.
  

Départements :

• Les départements sont tous dirigés vers notre "Boîte aux lettres partagée" (BAL) MED - Services TI - Communications (servicesti-commentaire@med.umontreal.ca)
• C'est dans cette BAL que sont envoyé les grilles à compléter par les départements et permettant l'inscription des cours au soutien facultaire aux approches de formation à distance 1) et 2)
• C'est aussi à cette adresse que les départements doivent déposer leurs demandes de déploiement des approches 3) 4) 5) et 6) pour que celles-ci soient approuvées par le CCE

• Une communication à cet effet leur a été envoyée à la mi-juin

  Exemple : Communication type envoyé aux directions...

  Par courriel :

  Bonjour Dir. du département, bonjour Adj. administratif,

  Comme vous le savez, la Faculté a diffusé il y a quelques jours des consignes et directives relatives aux méthodes d’enseignement pour les prochains trimestres dans le but de consolider les efforts de soutien et d’assurer une uniformité des formes d’enseignement tant pour les professeurs que pour les étudiants.

  La Faculté invite tout le personnel enseignant et les départements à adopter l’une ou l’autre (ou une combinaison) des approches d’enseignement ci-dessous.   De plus, afin de nous aider à fournir aux enseignants le soutien nécessaire à la mise en place de leurs cours pour septembre, nous vous prions de :

  1- Communiquer avec l'ensemble de vos professeurs pour valider l'approche d’enseignement qu'ils préconiseront à l'automne prochain,

  2- puis, une fois que vous aurez l'information en main, procéder à l'une ou l'autre des actions suivantes selon l'approche privilégiée. 

  Approches d’enseignement à distance | Soutien aux enseignants et aux collaborateurs
  Capsules d’enseignement préenregistrées (Ex : présentation vidéo, PowerPoint narré) Prestation d’enseignement en classe virtuelle  (via Zoom ou Teams) (Ex : cours théorique, séminaire, travaux dirigés)	Pour bénéficier des ressources (documentation et formation) et faciliter l’accès au soutien, veuillez : >        Inscrire dans la grille appropriée (en pièce jointe) le nom et les coordonnées du responsable du cours, puis retourner le tout à : servicesti-commentaire@med.umontreal.ca >        L’équipe offrira un soutien à tous les collaborateurs (présentateurs, modérateurs et super-utilisateur) associés aux responsables de cours.
  Approches d’enseignement à distance | Soutien aux unités et parties prenantes
  Ateliers de collaboration en sous-groupes (Ex : APP) Simulations de situations pratiques, en temps réel (Ex : ECOS, SBAR, OSLER) Téléconsultation clinique à distance avec patients (Ex : Cliniques universitaires à distance) Prestation en laboratoire informatique à distance (Ex : cours avec Promenu, Pymol)	Pour tous les cours où l’une de ces 4 approches serait souhaitée : >        Veuillez soumettre une demande au CCE pour priorisation et organisation du soutien, en écrivant à votre vice-doyen et au servicesti-commentaire@med.umontreal.ca >        Il est important de prévoir un délai raisonnable pour la mise en œuvre et d’identifier des personnes-ressources au sein de l’unité qui travailleront en collaboration avec l’équipe de soutien.
  Approches d’enseignement en présentiel À titre indicatif : Laboratoire d’enseignement pratique Centre de simulation Cliniques universitaires Classe hybride (bimodale)	>        Tous les cours pour lesquels ces approches sont requises ont déjà fait l’objet d’une recension et ont été soumis aux instances universitaires. >        Les unités responsables de ces activités prépareront et coordonneront les protocoles de sécurité nécessaires à leur réalisation.
  Stages en milieu de travail	>        Les responsables des programmes poursuivent leur travail avec les milieux de stage afin d’assurer ces activités

  Nous vous remercions de votre collaboration, et vous invitons à communiquer avec nous pour toute question ou tout commentaire relativement à cette communication. 

  Au plaisir de vous soutenir, 

  Guy Gagnon Chef planification et développement technologique Adjoint au vice-doyen exécutif et affaires cliniques Services technologiques | Vice-décanat exécutif Faculté de médecine | Université de Montréal Pavillon Roger-Gaudry Bureau S-721 2900, boul. Édouard-Montpetit Montréal (Québec)  H3T 1J4 Pour toutes questions ou demandes d’assistance :   - Catalogue de services : http://services-ti.medecine.umontreal.ca   - Demandes d'assistances : http://assistance.med.umontreal.ca/

  LUCIE DUMAIS, MBA Adjointe au Vice-doyen | Affaires professorales et développement pédagogique et professionnel Faculté de médecine T 514 343-6111, poste 8778 C lucie.dumais.1@umontreal.ca Pavillon Roger-Gaudry | Bureau R-808 2900, Boul. Édouard-Montpetit Montréal (Québec)  H3T 1J4

Enseignants responsables de cours

• Les enseignants sont tous invités à communiquer avec nous via le CRM.
• Il peuvent le faire de plusieurs façons :
  • Compléter l'un ou l'autre des formulaires de "Demande d'assistance" accessibles via tous les boutons d'aide déployés à travers nos pages et nos sites
    ex.:
    _{^{Demande de soutien technique}}
    Aide - Classe virtuelle ZOOM
    ou
    ^{_{Requête de service}}
    Régulariser profil UdeM
    ...

  • Répondre aux communications courriel en provenance du CRM, dont notamment l'avis de confirmation de prise en charge de leur cours envoyé automatiquement par le CRM au moment de la création de leur demande

    Exemple : Avis de confirmation type (classe virtuel)

    Bonjour ${request.requested_for},

    L'enseignement avec les approches de formation "à distance" étant reconduit pour le trimestre d’automne 2020, la Faculté de médecine met en place une offre de soutien techno pédagogique systématique pour tous les enseignants ayant un cours prévu le trimestre prochain.

    Vous recevez ce message, car votre département nous a informés qu’une des approches pédagogiques préconisées pour votre cours ${cmdb_ci} cet automne est l'enseignement par classe virtuelle par le biais de Zoom.

    • Afin de vous accompagner dans la préparation de vos classes virtuelles, un représentant de l'équipe de soutien prendra bientôt contact avec vous, afin d’évaluer vos besoins de soutien;
      (NOTE : Ce premier contact se fera dans l'ordre des échéances associées aux différents cours et leurs approches respectives. Il vous est possible de nous contacter en répondant à ce courriel)
    • Notez que, pour participer, tous les intervenants doivent posséder un compte UdeM.  Si vous avez besoin de régulariser vos accès UdeM, cliquez ici.
    • En préparation pour ce premier contact, il vous sera demandé de fournir la liste des activités d'enseignements de votre cours avec :
      • Les intitulés des thèmes (tels qu'ils devront apparaître dans l'ENA),
      • les dates et heures (chaque prestation synchrone)
      • le nom du/des présentateur(s) qui donneront chacune de ces présentations (avec leurs informations de contact).
        Merci de préparer cette liste ;
    • D’ici là, nous vous invitons à consulter le guide de démarrage ainsi que la boîte à outils où vous trouverez plusieurs informations et ressources pertinentes en lien avec cette approche d'enseignement ;
    • Merci de conserver ce courriel et votre numéro de confirmation (No ${number}) pour des références futures.

    Nous vous remercions de votre précieuse collaboration,

    L'équipe de soutien

     

    Pour prendre contact avec l'équipe de soutien, vous pouvez répondre à ce courriel sans en modifier l'objet.

    Pour toutes questions d’ordre technique : cliquez ici

    Pour toutes questions d’ordre pédagogique : cliquez ici

    Pour toute autre question : cliquez ici

    
    Message automatisé, propulsé par le système de gestion de la demande
    Centre des services technologiques | Vice-décanat exécutif | Faculté de médecine

Vous devez accéder au CRM dès votre entrée en fonction et utiliser celui-ci tout au long de votre journée afin de :

• voir entrer les différents types de demandes affectées à l'un ou l'autre des groupes de soutien auxquels vous appartenez
• vous permettre de consulter les demandes "non affectées/non planifiées" et de prendre à charge certaine de celles-ci
  (votre part des demandes, selon les conventions de répartition et de distribution avec vos groupes de soutien respectifs)

La distribution des demandes dans les différents groupes de soutien est faite sur la base d'une convention de répartition à être établie et ajuster par les membres de chaque groupe de soutien. Cette convention doit être équitable, efficace et cohérente.

• Répartition équitable : répartie selon la charge que représente chacune des tâches, selon la disponibilité de chacun des membres
• Répartition efficace : délai de prise en charge permettant d'offrir un délai de réponse et de traitement raisonnable pour les enseignants et respectant les dates de mise en production des cours et de ses événements
• Répartition cohérente : distribution tenant compte (dans la mesure du possible) des compétences et forces des membres de l'équipe

Le tableau de bord du CRM vous donne deux vues, soit sur :

1. l'ensemble des demandes reçues, par type
   

2. l'ensemble des demandes non affectées / non planifiées, par type
   

   Cette dernière vue vous permet de consulter les nouvelles demandes et de vous affecter (prendre en charge) votre part dans celles-ci...

Il est de votre responsabilité de monitorer les activités dans les demandes d'aide (INC = incidents : questions/problèmes) afin d'offrir aux demandeurs un délai minimal raisonnable de réponse et de rétroaction.

Une demande d'aide est considérée comme un incident : elle doit être traitée rapidement :

• Deux aspects du traitement sont pris en compte :
  
  • le temps de réponse (durée/temps écoulé avant la prise en charge et premier contact)
  • le temps de résolution (durée/temps écoulé jusqu'à l'offre d'une solution et donc pour la "résolution" de la demande)
• Ces deux temps/durées de traitement des demandes d'aide sont monitoires (respect de l'entente de service - SLA). Cette mesure correspond à la valeur figurant dans le champ escalade.
• Le temps de réponse promis (SLA) aux demandeurs pour un incident est de 8 heures ouvrables. L'escalade de la demande se fait à l'intérieur de ces 8 heures. Seules les heures ouvrables sont prises en compte.

• Le temps de résolution de la demande, lui, est tributaire de la complexité de la demande et la promesse de traitement (SLA) est de 3 jours ouvrables.

  En savoir plus sur le calcul du temps de traitement (Escalade)...

  CRM - SLA - Escalade INC

  Niveaux d'escalade des incidents

  • Les incidents sont assujettis à des"ententes de niveau de services" (SLA - Service Level Agrement). 
  • Les niveaux de services mis en place dans notre CRM couvrent 2 aspects du traitement des demandes, soit le "Temps de réponse" et le "Temps de résolution".
  • Ces niveaux de services se présentent comme des échelons et illustrent le degré d'attention que l'on doit donner à une demande en fonction des délais raisonnables de traitement convenus par le secteur et annoncés à la clientèle.
  • Ces niveaux portent des noms (normal, modéré, élevé ou en retard) ainsi que des couleurs (bleu, vert, jaune et orange) illustrant chacun de ces échelons.

  Temps de réponse :

  Durée entre le dépôt de la demande (ouverture du billet) et la première action par un membre du groupe de soutien vers le groupe demandeur = passage à l'état actif
  (ex.: commentaire confirmant la prise en charge, adressant une question de précision ou une réponse rapide à la demande...)

  Échelons	Couleur	Période (en heures)	Description
  Normal	Bleu	n>0 et n<4 hres	Demande (sans action) reçue dans les 4 dernières heures ouvrables
  Modéré	Vert	n>4 et n<6 hres	Demande reçue depuis plus de 4 heures ouvrables, mais moins de 6 heures
  Élevé	Jaune	n>6 et n<8 hres	Demande reçue depuis plus de 6 heures ouvrables, mais moins de 8 heures.
  En retard	Orange	n>8 hres	Demande reçue depuis plus de 8 heures ouvrables

  Temps de résolution :

  Durée entre la première action dans la demande (passage à l'état actif) et la résolution de celle-ci = passage à l'état résolu

  Échelons	Couleur	Période (en jours)	Description
  Normal	Bleu	n>0 et n<1 jr	Demande prise en charge dans les 8 dernières heures ouvrables
  Modéré	Vert	n>1 et n<2 jrs	Demande prise en charge depuis plus de 8 heures ouvrables, mais moins de 16 heures
  Élevé	Jaune	n>2 et n<3 jrs	Demande prise en charge depuis plus de 16 heures ouvrables, mais moins de 24 heures.
  En retard	Orange	n>3 jrs	Demande prise en charge depuis plus de 24 heures ouvrables

  Veuillez prendre note ...

  1. Le décompte des temps de réponses et de résolution se déroule que durant les heures ouvrables normales (8h30 à 16h30, les jours ouvrables)
  2. Le décompte du temps de résolution est interrompu lorsque l'état est placé à :

  • • En attente d'infos de l'utilisateur
    • En attente du problème

  Le décompte reprendra aussitôt l'état remis à "actif"

Dans le respect de la convention de répartition établie avec vos collègues du groupe de soutien, il est de votre responsabilité d'assurer un suivi de chacune de vos tâches et ce, tant du point de vue du respect des temps de traitement que de la vigilance à apporter quant aux communications pouvant y entrer.

Le temps de réalisation restant est fonction de la date de livraison de la tâche. L'escalade est elle fonction de à la nature de la tâche.
Ainsi, l'escalade commence à monter :

• 5 jours ouvrables avant la date de livraison des tâches de service (SCTASK)

• 15 jours ouvrables avant la date de livraison des tâches de soutien (TASK)

• Deux aspects du traitement sont pris en compte :
  • le temps de prise en charge (durée/temps écoulé entre la création de la tâche et la prise en charge et premier contact avec le demandeur)
  • le délai de réalisation restant (durée/temps restant d'ici la date de livraison)
• Ces deux temps/durées de traitement des demandes d'aide sont monitoires (respect de l'entente de service - SLA). Cette mesure correspond à la valeur figurant dans le champ escalade.
• Le temps de prise en charge promis (SLA) aux demandeurs pour une tâche est de 5 jours ouvrables. L'escalade de la demande se fait à l'intérieur de ces 35 heures. Seules les heures ouvrables sont prises en compte.

Les demandes de service sont fonction de la nature de l'approche choisie et de la date de la première activité du cours (Livraison souhaitée)

L'escalade tient compte du fait que dans l'une ou l'autre des approches, plusieurs activités pourraient avoir lieu durant la session.

Plusieurs informations sont déjà mises à votre disposition dans la page CRM de chaque demande. (voir rubrique "Informations présentent sur les pages de demande dans le CRM").
Certaines informations devront être saisies dans ces pages tout au long du traitement de chaque demande.

Informations à consigner

Accédez au CRM : https://facmedumontreal.service-now.com/

Authentifiez-vous au crm avec votre compte "itil"

En principe, la page d'accueil    apparaîtra

1. Affectation de la tâche :
   1. Accéder la tâche
   2. Identifier le champ "Affecté à" et saisir le nom de l'intervenant (votre nom) dans celui-ci
      
   3. Appuyer sur "Entrée"  pour confirmer l'affectation...
      
2. Confirmer la prise en charge en "ouvrant" la tâche :
   1. Accéder à la tâche
   2. Identifier le champ "État"
      
   3. Cliquer dans celui-ci...
      
      ...le menu déroulant de déploie
   4. Sélectionner l'option "ouvert"
   5. Appuyer sur "Entrée" pour confirmer votre choix
      

Les commentaires inscrits dans le champ "Commentaires (visible par les clients)" ont pour effet d'être envoyés, par le CR%M, sous forme de courriel à :

• la personne concernée par la tâche : champ "Demandé pour"
• la/les personnes ajoutées dans le champ "Liste de surveillance (c.c. clients)"

Pour envoyer un tel message :

1. Identifier le champ "Commentaire"
   
2. Inscrire votre message dans celui-ci
   
3. Pour envoyer le message, deux options s'offrent à vous :

   1. Envoyer et fermer la page :

      1. Sélectionner le bouton "Mettre à jour" (coin supérieur droit de la fenêtre ET coin inférieur gauche de la fenêtre : tous deux identique)
         

         Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire et de fermer la page de la tâche !

   2. Envoyer et rester sur la page :
      1. Sélectionner l'icône "Actions supplémentaires" ...
         (coin supérieur gauche de la fenêtre)
         ... la liste des options supplémentaires apparaît

      2. Sélectionner l'option "Enregistrer"
         

         Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire, mais de rester sur la page de la tâche !

         Les communications courriel sont envoyées avec :
         1. l'adresse courriel du serveur CRM "Équipe de soutien"

         Cela à pour bénéfice de protéger les adresses individuelles des intervenants et d'éviter que les conversations sortent de la tâche et deviennent impossibles d'accès pour vos collègues

         2. la signature du groupe de soutien

         Cela évite d'inquiéter les demandeurs si ce n'est pas toujours ;a même personne qui communique avec eux
         NOTE, cela ne vous empêche pas de mettre votre nom, au bas de vos communications !

Les notes de travail sont des traces, succinctes, de vos constats, tests, problèmes, actions et communications.
Elles ont pour du de permettre à vos collègues, lorsque nécessaire, de prendre le relai sur une tâche, sans devoir reprendre certaines étapes.

Pour saisir une note de travail :

1. Identifier le champ "Note de travail"
   
2. Inscrire votre message dans celui-ci
   
3. Pour sauvegarder cette note, deux options s'offrent à vous :

   1. Sauvegarder et quitter la page:

      1. Sélectionner le bouton "Mettre à jour" (coin supérieur droit de la fenêtre ET coin inférieur gauche de la fenêtre : tous deux identique)
         

   2. Sauvegarder et rester sur la page:
      1. Sélectionner l'icône "Actions supplémentaires" ...
         (coin supérieur gauche de la fenêtre)
         ... la liste des options supplémentaires apparaît

      2. Sélectionner l'option "Enregistrer"
         

         Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire, mais de rester sur la page de la tâche !

Dans l'exercice de nos efforts de soutien, il est nécessaire de créer des "Tâches de soutien" (TASK) à partir d'une "Tâche de service" (SCTASK)

Il est possible de produire de nouvelles tâches de soutien (TASK) à partir de modèles.
Ces modèles peuvent être appelés au moment de compléter les informations d'une nouvelle tache de soutien.

Pour créer une nouvelle tâche de soutien (TASK) :

1. Accéder à la tâche de service (SCTASK) concernée
2. Dans le bas de la page de cette tâche (sous le bouton "Mettre à jours"), identifier l'onglet "Tâche de suivi"
   
3. Sélectionner le bouton "Nouveau"
   ... une nouvelle tâche de soutien vierge apparaît :
   

4. Sélectionner le modèle de tâche approprié...

   ...parmi les modèles de tâche de service prévu pour nos activités de soutien

   Modèle de tâche	tâche de soutien
   Accomp. TP - Présentateur	Accompagnement du présentateur par un techno pédagogue
   Soutien à l'ENR. - En salle	Accompagnement en salle par un technicien et soutien technique à l'enregistrement (en ligne - zoom)
   Soutien à l'ENR. - Sur Appel	Événement prévoyant la disponibilité d'un technicien sur appel pour soutenir un enregistrement
   Soutien ZOOM - En salle	Présence en salle d'un technicien pour une classe virtuelle Zoom de plus de 100 étudiants
   Soutien ZOOM - Sur appel	Événement prévoyant la disponibilité d'un technicien sur appel pour soutenir une activité de classe virtuelle Zoom de moins de 100 étudiants

   
   Je ne vois pas les modèles... que dois-je faire ? (voir rubrique ci-dessous)

5. Le modèle de tâche sélectionné s'applique et complète les champs avec les informations appropriées
   Ex.: modèle "Accomp. TP - Présentateur" :
   

   Les champs grisés ne peuvent pas être complétés manuellement : ils le seront par le système !

   Le champ "Description" se trouve dans l'onglet" Consignes et actions à accomplir" : Il contient les consignes et tâches que nous vous demandons d'accomplir dans l'exécution de cette tâche !

   (Pour notre exemple... )

   

Il est possible que par défaut, les modèles de tâche n'apparaissent pas dans l'interface de votre profil.
Pour les faire apparaître et y avoir accès dans le futur, il vous suffit de :

1. Lorsque vous vous trouvez dans une des pages "Tâche de soutien" (TASK) ou lorsque vous êtes en mode création :
   Identifier et sélectionner l'icône "Autres options" située dans la bannière de l'interface CRM
   > Les options apparaissent...
   
2. Sélectionner l'option "Activer/désactiver la barre de modèle"
   > La barre de modèle apparaitra dans le bas de la page...

Au moment de valider les accès d'un intervenant (responsable de cours, présentateurs, modérateurs), il est possible que vous tombiez sur des personnes ne disposant pas d'une adresse courriel et des accès aux solutions.

Les causes potentielles sont multiples et quelques peux complexes...  Il est possible et nécessaire de régulariser le statut, les accès et d'activer le courriel UdeM et notre équipe de gestion des accès est outillée pour le faire !

Veuillez simplement compléter le formulaire de demande suivant en indiquant vos informations à titre de "Demandeur" et les informations de l'intervenant à titre de "Requérant"