- Créé par Guy Gagnon, dernière modification le déc. 04, 2020
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Portail de service – Faculté de médecine – Université de Montréal
Vous y trouverez :
- Formulaires de demandes de service
- Descriptions de chaque service et solution
- Assistance à l’accès
- Aide à l’utilisation des solutions
- Foire aux questions
- Guides et procéduriers
- Liste de toutes vos demandes (avec état d’avancement/traitement)
http://services-ti.medecine.umontreal.ca
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CRM | Cellule FAD FMed | Traitement des demandes de service | Guide utilisateur
Les rubriques suivantes sont particulièrement d'actualité : ATTENTION ! Le soutien offert comprend 4 grands volets : Tous les besoins, tous les échanges, toute la documentation et toutes les actions pour un cours donné sont rassemblés sous une unique requête de soutien. Constitue le dossier unique pour un cours donné à une session donnée Contiens : Constitue un des services devant être livrés/offert pour ce cours Contiens : Constitue une des tâches (du plan d'exécution) devant être réalisées par un des membres du groupe de soutien (groupe d'affectation) affecté à ce service Contiens : Constitue une des actions à effectuer en soutien à une activité d'enseignement pour ce cours. Contiens : Demande de changement Constitue une communication du groupe des coresponsables et ayant pour but de corriger/modifier une information au dossier Contient : Le traitement d'une demande passe par les étapes de service suivantes : Les conseillers pédagogiques se répartissent la charge de soutien par unité Les nouvelles demandes peuvent entrées à tout moment... les tâches de services en découlant pourront donc aussi apparaître à chaque jour. Il est donc important de surveiller l'arriver de ces tâches afin de vous assurer que les demandeurs ne tardent pas trop à avoir de nos nouvelles... I Consulter le CRM sur une base régulière pour : Les nouvelles communications peuvent entrées à tout moment... Il est donc important de surveiller ces communications (internes et externes) Vous pouvez : Vous soutenez les principes de continuité des opérations en inscrivant les informations décrivant vos principales actions et les éléments retenus dans les notes internes et pouvant avoir un impact sur les futures actions de service ou de soutien ou sur le traitement des futures demandes (mode télégraphique : problèmes, besoin, solution, choix) : permettre à vos collègues de mieux suivre les cheminements, besoin et choix effectués Si l'information concerne l'ensemble des actions et service en soutien pour un cours : les placer dans le dossier du cours (REQ000x) Si les information ne concerne que vous-même ou pourrait intéresser vos collègues de domaine en cas de transfert du dossier vers eux : Placer vos informations dans le service demandé (RITM000x) concernée. Si vous souhaitez garder des notes sur le traitement d'une tâche de service, il est opportun de les mettre directement dans la tâche (SCTASK000x) concernée Consulter les consignes se retrouvant dans les "listes de validation" des tâches de services (sctask) de façon à ce que les tâches dépendantes de celle que vous traitez puissent être activées par le système Trier cette liste en fonction de votre critère de prise en charge (au bas complètement de la liste des tâches de service) Cet exemple d'affichage vous permet une vue équivalente à celle offerte (toutes les tâches de service pour un dossier (REQ) données) dans l'onglet "Tâches de catalogue (n)" situé au bas de toutes les page "Dossier" (REQ) : Trouver/consulter un dossier en particulier Trouver/consulter tous les dossiers que vous vous êtes personnellement affectés La fonction "Suivre ne vous donnant que les billets que vous avez choisi de suivre, vous pourriez ne pas voir passer une communication : Il est donc intéressant de faire appel à l'outil de suivi des communications offert sans le volet "Espace de travail" du CRM Monitorage des communications internes et externes vous concernant (suivi des dossiers pour lesquels vous êtes affecté ou présent dans la liste de notes internes ou de surveillance) Le traitement de la conformité des demandes se fait en amont de toute autre tâche de livraison, d'accompagnement ou de soutien afin que tous les informations et besoins fournis par l'enseignant (demandeur) puissent être validés préalablement. Lorsqu'une demande ne présente pas de risque pédagogique ou d'enjeu technologique, elle est considérée comme une "demande non complexe" : Catherine procèdera à l'activation des services demandés. Lorsqu'une demande semble présenter des risques ou enjeux, elle sera considérée comme une "demande complexe" : elle sera référée aux conseillers pédagogiques qui devront se l'affecter et traiter celle-ci Le traitement des demandes complexes de fait en 2 à 4 taches (sctask partagés entre les conseillers pédagogiques et les technologues). Prendre connaissance des informations & du Tableau des activités pour apprécier dans quelle mesure la stratégie envisagée est cohérente : Déterminer s'il y a un risque stratégique ? Prendre contact avec le.s enseignant.s reposnable.s et prodiguer vos conseils et recommandations à la lumière des éléments de risque identifiés. D ATTENTION : Des ajustements au "Tableau des activités" pourraient être nécessaires. Veillez à ce que ceux-ci soient effectués et déposés au dossier par les enseignants responsables IMPORTANT : Inscrire dans la REQ les éléments questionnés ainsi que les conclusions retenues (pour le bénéfice des autres intervenants de l'équipe qui ne souhaite pas revenir inutilement sur ces questions (au risque d'irriter les enseignants...) Veuillez prendre note... Lorsque les technologues auront déposé leurs recommandations, ils remettront cette tâche à "Ouvert" ceci sera une forme de confirmation que leur intervention est terminée ! Prendre connaissance des informations de ce cours, du Tableau des activités (révisé) ainsi que des notes laissées par les conseillers pédagogiques concernant les enjeux technologiques pressenties pour ce projet Valider les éléments de livraison découlant des chois technologiques découlant des options confirmés par les conseillers et adresser les enjeux de configuration, d'accès et de comportements connus... Un erreur s'est glissé dans la liste des activités de cette tâche (CRM) : ignorer le 3e élément de la liste ! À la fermeture de cette tâche, (dans la mesure ou toutes les autres tâches sont à "Fermé", la demande de service (RITM) "Conformité" sera automatiquement mise à "Fermé terminé" L'activation des RITM (services demandés) devra se faire comme suit : A-2 Production assistée de documents vidéo (démonstration / simulation / entrevues) B-1 Classe virtuelle - Enseignement à tout le groupe B-2 Classe virtuelle avec éclatement - Travaux & discussions en sous-groupes C-2A Bimodale synchrone - Étudiants distants participent en directe Activité en salle soutenue par les TI, Participation en salle virtuelle pouvant être soutenue par nous. C-2B Bimodale asynchrone - Étudiants distants écoutent en différée rien Case sur le formulaire d'inscription (création du dossier) Activé par le conseiller pédagogique Demandes atypiques ne correspondant pas aux modèles d'approches déjà en place... Projets pris en charge par le CPU (dit "Auto-portant") et pouvant nécessiter des services particuliers... à être activé par les gestionnaires seulement Pour information sur ces dossiers, vous référer à Mélanie Fortin du CPU qui coordonnera nos actions et leurs besoins ! Formation professionnelle continue Formation professorale Événements : à être activé par les gestionnaires seulement Activité non siglé, généralement pris en charge par l'équipe soutenant celle-ci et pouvant donc nécessité des aménagement de service sur mesure... * Soutien technique : Nous soutenons techniquement toutes les rencontres virtuelles (activation de soutien technique). Aussi... si entre 1 et 25 étudiants : pas d'auxiliaire d'enseignement payé par la faculté si plus de 25 étudiants : auxiliaire d'enseignement payé par la faculté si plus d'un présentateur invité : auxiliaire payé par la facultéOrganisation de l'information Ressource CRM Dossier unique pour un cours
(Demande - Service de soutien)Demande
[REQ000x]
NOTE : Dossier émanant d'une inscription au service de soutien à l'enseignement facultaire : https://assistance.med.umontreal.ca/support/inscriptionSoutienServices demandé pour ce cours Éléments demandé
[RITM000x]Tâches de livraison du service Tâche de catalogue
[SCTASK000x]
(Catalogue de services)Tâche de soutien Tâche de suivi
[TASK000x]
Actions de suivi en soutien au service demandé
NOTE : Les tâches de soutien sont généralement des événements calendrier à date et heure déterminées.Demande de modification au dossier "cours"
[CHG000x]
Modification au dossier-cours, aux services demandés, au soutien à offrir...
NOTE : demande émanant du formulaire de Modification : https://assistance.med.umontreal.ca/support/modificationSoutienDemande d'assistance Incident
[INC000x]
Question ou problème d'exploitation d'un des services demandésConstitue une demande d'assistance à l'exploitation d'un service (que celui-ci soit de nature-conseil ou technologique)
NOTE : Les demandes d'assistances peuvent émaner de l'un ou l'autre des formulaires contextuels de demande de soutien : (générique : https://assistance.med.umontreal.ca/support/Prise en charge par les conseillers pédagogiques Vice décanat Département Sigles associés Technopédagogue sciences fondamentales Biochimie et médecine moléculaire BCM, BIN Melvin et Michel Affaires professorales Meddir - CPASS CPA Michel sciences cliniques Chirurgie CHI Melvin 1er cycle Médecine MMD Diane sciences cliniques Médecine de famille et médecine d'urgence MDF Diane sciences fondamentales Microbiologie, infectiologie et immunologie MCB Michel sciences de la santé Nutrition NUT Julie + François sciences fondamentales Neurosciences NSC, PSL Michel sciences de la santé École d'orthophonie et d'audiologie ORT, ORA, AUD Melvin et Julie Ophtalmologie OPH Melvin sciences fondamentales Pathologie et biologie cellulaire PBC Brigitte sciences cliniques Pédiatrie PDT, CGE Diane sciences fondamentales Pharmacologie et physiologie GBM, PHL, PSL, SBM Melvin + Michel + Brigitte Psychiatrie PST Diane sciences de la santé École de kinésiologie et des sciences de l'activité physique KIN François sciences de la santé École de réadaptation ERT, QPP, REA, PHT Carolle
NOTE : IL vous est possible de monitorer les nouveaux arrivage, de vous affecter une tâche ou une demande d'assistance et de simplement signifier au demandeur que voua avez pris en charge sa demande et que vous lui reviendrez sous peu pour lui offrir le soutien demandé...Surveillez les nouvelles tâches de services et prendre en charge sa part
exemple :
exemple : demandes par département
exemple :
exemple : par cours (dossier : sigle | Nom | Session)
la liste de toutes les demandes de soutien (Dossiers) apparaît...
exemple :
Tous les cours comprenant "abc" apparaîtront...
la fiche pour ce cours (REQ) s'affichera...
La liste de toutes les tâches de services (SCTASK) vous étant affectées apparaît...
la fiche de cette tâche (SCTASK) s'affichera...
les options correspondantes s'affichent...
la page d'accueil de l'espace de travail apparaît dans un nouvel onglet...
NOTE le chiffre en rouge indique le nombre de nouvelles communications vous concernant...
le volet de suivi des communications apparaît (à droite de la fenêtre)
Dans cet exercice, un effort est déployé pour identifier les risques potentiels pouvant se cacher dans la demande :
exemple : Atelier en sous-groupe = identification des responsables de chacune des salles et octroi d'accès avec privilèges : traitement particulier si on fait appel à des super-utilisateurs (étudiants sans contrat)Traitement des demandes complexes
Objectifs :
Tâches :
Ces tâches s'inscrivent dans le plan d'exécution du service "FAD | Conformité inscription"Tâche Ordre Intervenants Description Actions NOTES Vérification stratégie | Conformité FAD 300 Conseillers pédagogiques
ATTENTION : si une des options B-3 ou B-4 est présente dans les services demandés, vous devez permettre au technologue de regarder la demande avant d'activer les services demandés " À la fermeture de cette tâche, la tâche (400) sera automatiquement ouverte Conseil stratégie pédagogique | Conformité FAD 400 Conseillers pédagogiques
(formulaire de modification du dossier : https://assistance.med.umontreal.ca/support/modificationSoutien)
NOTE : En fermant leur tâche d'analyse technologique, la tâche (600) sera aussi ouverte !À la fermeture de cette tâche, la tâche (500) sera automatiquement ouverte Analyse technologique | Conformité FAD 500 Technologues À la fermeture de cette tâche, la tâche (600) sera automatiquement ouverte Activation multiples des services | Conformité FAD 600 Conseillers pédagogiques Procéder à l'activation des services demandés et tenant compte des conseils prodigués par le conseiller pédagogique (si ce n'était pas vous ) ainsi que des recommandation des technologues (laissées dans les notes interne de la REQ !
(flou ou conflit dans les informations fournies, nombre important d'approches concurrentes, présence d'une demande pour du multi salles, informations laissant deviner un enjeu technologique...)Approche choisie par l'enseignant Services à activer via les Liens connexes Commentaires Soutien à l'auto-enregistrement Production Création Classe virtuelle
Soutien technique zoom*Création multisalles
Soutien technique zoom*Ces types de services doivent être validé par un technologues (enjeux de paramétrisation et questions d'accès) Laboratoire informatique à distance rien Demande d'autorisation (activité en présentiel) par département et autorisé par le vice-rectorat à l'enseignement nécessiter de faire pour eux à valider avec le groupe de demandeur :
Création multisalles
Soutien technique zoom*Activité en salle soutenue par les TI,
Case sur le formulaire de modification du dossier
formulaire d'assistanceAccompagnement pédagogique activé par les demandeurs ou par le conseiller pédagogique Projets spéciaux
Symposium, colloques, assemblés, visites d'agrément...Activité hors sigle
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