- Créé par Guy Gagnon, dernière modification le août 28, 2019
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Responsable des niveaux de service
Personne responsable du suivi quant au traitement des différentes demandes de service en lien avec le catalogue de services facultaire. Le traitement des demandes inclut les étapes de réception des demandes par les différents canaux, l’affectation des demandes aux différents groupes de soutien/répondants (services facultaires ou autres services institutionnels), le temps de réponse, de traitement et de résolution de celles-ci et la qualité des services offerts (assistance, accompagnement, résolution, prestation).
Le responsable des niveaux de service doit :
- contrôler le bon déroulement des différents processus de traitement des demandes (respect des étapes et délais normaux);
- voir au traitement approprié des flots des demandes en lien avec les services (priorisation, qualité de réponse);
- documenter, promouvoir, former et soutenir les membres de l'équipe dans leur traitement des différentes demandes
- offrir le soutien de 2e ligne aux responsables des autres unités exploitant le système de gestion des demandes ainsi qu'aux membres du soutien de 1re ligne de l'équipe;
- produire les articles et/ou voir à ce que soient alimentées la base de connaissance et la FAQ;
- voir à ce que soient conçu et entretenu les ressources de formation et de soutien aux utilisateurs (Catalogue, FAQ, procédures);
- coordonne les communications auprès de la clientèle et des utilisateurs pour les événements affectant la disponibilité du service et les incidents;
- se coordonner avec les responsables de produits et d'installations pour tout ce qui touche les interventions affectant son service;
- Contribuer à l'harmonisation des services offerts par nos services facultaires et ceux offerts par les services institutionnels;
- respecter et appliquer les processus et politiques établis dans ce domaine.
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| Tâche | Récurrence | Occurrence | Effort | Unité | Catégorie de charge | Type |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Demandes - Contrôle du processus d'affectation des demandes (réaffectation) | quotidienne | Tâche planifié - 2 fois par jour | 30 min. | min./jr. | Demande | Planifié |
| Demandes - Contrôle des temps de réponse et de résolution (par groupe de soutien) | quotidienne | Tâche planifié - 2 fois par jour | 30 min. | min./jr. | Demande | Planifié |
| Demandes - Contrôle ponctuel des commentaires et communications | hebdomadaire | Tâche flexible - 1 ou 2 fois par semaine | 2 hr. | hr./sem. | Demande | Flexible |
| Demandes - Suivi des demandes suspendues | hebdomadaire | Tâche flexible - 1 ou 2 fois par semaine | 2 hr. | hr./sem. | Demande | Flexible |
| TI - Suivi des niveaux de services des TI - Demandes TI problématiques (escaladées par les RA) | hebdomadaire | En continue, selon les besoins | 3 hr. | hr./sem. | TI UdeM | Flexible |
| TI - Participation à la table d'harmonisation TI et communications | bihebdomadaire | Réunion planifiée - 1 fois aux 2 semaines | 2 hr. | hr./2 sem. | TI UdeM | Planifié |
| Soutien téléphonique - administration des comptes, groupes et accès des agents | annuelle | En continue, selon les besoins | 14 hr. | hr./an (estimation) | Soutien téléphonique | Variable |
| Soutien téléphonique - Contrôle des disponibilités des agents (et rapports) | hebdomadaire | Tâche flexible - 1 ou 2 fois par semaine | 1 hr. | hr./sem | Soutien téléphonique | Flexible |
| Soutien téléphonique - Suivi des BV (purge) | mensuelle | Tâche flexible - 1 ou 2 fois par mois | 2 hr. | hr./mois | Soutien téléphonique | Flexible |
| Catalogue - Administration de la FAQ (identification des questions fréquentes et suivi de la production de pages FAQ) | hebdomadaire | En continue, mais au besoin | 2 hr. | hr./sem. | Catalogue | Flexible |
| Catalogue - Rédaction/révision des nouvelles pages du catalogue | annuelle | En continue, selon les besoins | 140 hr. | hr./an | Catalogue | Flexible |
| Catalogue - Révision des pages du catalogue les plus fréquentés | mensuelle | Au besoin | 5 hr. | hr./mois | Catalogue | Flexible |
| Catalogue - Production de procéduriers | semestrielle | En continue, selon les besoins | 105 hr. | hr./session | Catalogue | Flexible |
| Facilitatrice (représente les intérêt facultaires dans l'implantation des projets TI à la faculté) | annuelle | n/a | n/a | n/a | = projet | |
| Gestion du changement : formation et soutien aux nouveaux exploitants (projet) | annuelle | n/a | n/a | n/a | = projet | |
| Analyse et conception de nouveaux services (projet) | annuelle | n/a | n/a | n/a | = Projet |
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