Fonctionnement de la Clinique

Les objectifs du triage téléphonique sont les suivants :

1. recevoir la demande et s’assurer que la Clinique peut leur fournir les services nécessaires;
2. obtenir les informations pertinentes permettant d'orienter le client vers les services les plus appropriés;
3. informer les clients des particularités du fonctionnement de la Clinique : les délais d’attente selon le service demandé, les disponibilités limitées pour certaines équipes de stage (notamment en évaluation).

Après l’obtention des informations pertinentes, l’intervenant procédant au triage est donc en mesure de juger de la pertinence de la demande pour la Clinique et, le cas échéant, de suggérer au client les services qui pourraient lui être offerts. Avec son accord, le client est ensuite placé sur la liste d’attente. Il est à noter qu’il n’est pas possible de se placer sur plus d’une liste d’attente. Toutefois, une fois le premier service reçu, une requête interne pourra être faite pour un autre service, si nécessaire, donnant alors priorité à ce client sur ceux n’étant pas référés par des intervenants de la Clinique.

Il est important de préciser que c’est la date de la demande initiale, et non pas la date de triage, qui détermine la priorité sur la liste d’attente. Dans l'éventualité où nous sommes incapables d'offrir les services appropriés, le client est orienté vers un service externe.

L’entrevue téléphonique est d’une durée d’environ 20 à 30 minutes. Suite à l’entrevue, le document Word Formulaire de triage, disponible sur StudiUM (fil d’Ariane : PSY-CUP/Stages – Clinique universitaire de psychologie (Montréal)/Rencontres clients/Dossiers clients/Entrevue de triage) doit être rempli et retourné par courriel à clinique-universitaire@psy.umontreal.ca.

Le dossier sera alors placé sur la liste d’attente.

Étape 1 : Disponibilité et prise en charge

Les agentes de secrétariat sont responsables de la distribution des dossiers aux équipes de stage. Elles assurent également le suivi : inscription des rendez-vous, dossiers à ouvrir, dossiers à fermer, retour sur la liste d’attente, etc.

Lorsqu’un ou des stagiaires sont prêts à recevoir un nouveau client, le superviseur ou son assistant fait une demande de dossiers par courriel au secrétariat (clinique-universitaire@psy.umontreal.ca). Si l’assistant est responsable de la demande, il doit impérativement mettre son superviseur en copie conforme. Dès la réception des dossiers, même si vous ne prenez pas en charge ces clients par la suite, vous êtes RESPONSABLE des dossiers tant qu’ils ne sont pas retournés à la Clinique. Il faut comprendre que, une fois attribué à l’équipe, un dossier ne se trouve plus sur la liste d’attente. Si le suivi n’est pas fait auprès du secrétariat, le client attend donc inutilement et sans recevoir de services, risquant même de perdre son tour pour l’année en cours. Vous devez donc vous assurer de faire un suivi des dossiers qui vous sont remis par courriel et dans un délai de 14 jours maximum.

Étape 2 : Prise de rendez-vous et préparation du dossier physique

Avant de contacter le client pour la prise de rendez-vous, assurez-vous d’avoir en main le dossier papier. Pour ce faire, demandez par courriel la préparation du dossier physique au secrétariat, à l’adresse suivant clinique-universitaire@psy.umontreal.ca et dès la réponse de l’agente de secrétariat, vous pourrez le récupérer au secrétariat de la CUP. Dans tous les cas, et pour tout service clinique rendu, il demeure essentiel de documenter vos interventions au sein des notes d’évolution. L’usage de vos coordonnées personnelles est proscrit. Vous ne devez ni utiliser votre courriel institutionnel ni appeler de votre téléphone personnel même en utilisant la fonction *67. Seuls les téléphones disponibles au sein de la CUP ainsi que l’adresse courriel partagée de l’équipe peuvent être utilisés pour communiquer avec les clients.

Pour vous permettre de contacter vos clients, il existe une cabine téléphonique dans un local adjacent à la testothèque. Elle est réservée exclusivement pour ces appels. Sinon, vous pouvez utiliser les locaux D-317.3, D-317.4, E-317, E-344 et F-311, qui sont également utilisés pour les appels téléphoniques. Veuillez noter qu'il est impossible d'effectuer des appels interurbains à partir de ces téléphones : pour ce faire, vous devez emprunter une carte d’appel à la testothèque. Chaque équipe de stage se verra attribuer en début d’année une boîte courriel partagée. Celle-ci vous permettra d’entrer directement en communication par courriel avec vos clients. Les courriels reçus à l’adresse de la CUP vous seront redirigés par le secrétariat.

Voici quelques points à retenir lors de cet appel initial :

• Vous assurez de bien vous identifier, en indiquant votre nom au complet et le but de votre appel;
• Vous assurez que le client est toujours intéressé ou n’a pas déjà obtenu le service ailleurs;
• Vous assurez que le client a compris pour quel type de service vous le contactez (p. ex. : évaluation ou suivi?);
• La plupart des clients devraient avoir fourni un numéro de téléphone où l’on peut laisser un message et identifier la Clinique : laissez toujours un message en vous identifiant clairement (nom complet) ainsi que la raison de votre appel. Vous pouvez également mentionner dans votre message vocal le numéro de dossier du client à notre clinique. En cas de doute sur la possibilité de laisser un message vocal, ne laissez pas de message vocal, mais communiquez avec le client via son adresse courriel en mentionnant que vous avez tenté de le joindre par téléphone;
• Rappelez au client quelques éléments du fonctionnement de la Clinique (p. ex. : enregistrement ou observation derrière le miroir, tarification) et vérifiez si les informations communiquées lors de l'entrevue téléphonique ont été bien comprises.

Si vous avez de la difficulté à prendre contact avec un client, n’hésitez pas à laisser un message leur indiquant les limites quant à l’offre de service (un exemple : « si je ne reçois pas de vos nouvelles d’ici les deux prochains jours {soyez précis}, je vais présumer que vous ne souhaitez plus recevoir de nos services et nous procéderons à la fermeture de votre dossier »). Indiquez dans la note d’évolution la date et l’heure de tous les appels téléphoniques; précisez si la ligne était occupée ou s'il n'y avait pas de réponse ou si vous avez laissé un message. Si vous ne recevez pas de nouvelles dans les délais prescrits, remettez la fiche et les notes d’évolution détaillant les tentatives de contact à l’agente de secrétariat en lui demandant de fermer le dossier. Si le client rappelle plus tard avec une raison légitime, il sera possible de la replacer sur la liste d’attente (à la date initiale de sa demande). En attendant, le dossier sera considéré comme fermé jusqu’à nouvel ordre. Veuillez noter que nous n’acceptons pas de remettre un client sur la liste d’attente parce qu’il n’est pas prêt, n’a pas les moyens financiers ou n’est pas disponible pour les services offerts. Le cas échéant, le client devra rappeler lorsqu’il sera de nouveau disponible. Il sera alors replacé en attente, à la date initiale de sa demande.

Bref, à cette étape, il existe essentiellement trois options :

1) Un rendez-vous est fixé :

• Votre rendez-vous devrait être inclus dans l’horaire hebdomadaire qui doit être envoyé au secrétariat chaque semaine;
• Assurez-vous d’aviser le secrétariat par courriel de la prise en charge du dossier (le rendez-vous doit être confirmé) ou de la non-prise en charge de ce dernier;
• Demandez au secrétariat d’envoyer à votre client le courriel de confirmation du premier rendez-vous incluant le document d’information et les renseignements pour se rendre à la Clinique.

2) L’horaire que vous avez proposé au client ne lui convient pas :

• Après trois propositions de rendez-vous, nous fermons le dossier du client. Considérant le contexte et le mandat de formation de la Clinique, les clients doivent être en mesure de faire preuve de flexibilité et de s’ajuster aux contraintes d’horaires des intervenants.

3) Le client ne désire plus consulter :

• Documenter les raisons (p. ex., attente trop longue, consulte ailleurs, n’en a plus besoin, etc.) et les inscrire au dossier;
• Remettez la fiche au secrétariat pour la fermeture du dossier.

Il arrive assez souvent que le contexte de la demande change entre la pré-évaluation (triage) et la prise en charge. Un client pourrait par exemple décider que ce n’est plus le bon moment de consulter. Dans ce cas, le client sera avisé que son dossier sera fermé et qu’il pourra toujours nous recontacter dans l’éventualité d’une nouvelle demande. S’il n’a plus les mêmes disponibilités, il faudra bien les noter au dossier et retourner le dossier sur la liste d’attente en avisant le secrétariat par courriel. Si la situation a évolué et que le contexte des stages n’apparaît plus comme étant adéquat, le client doit, si cela est pertinent, être dirigé vers des ressources externes.

Par contre, si vous jugez que le client pourrait être pris en charge par un autre intervenant de la Clinique dans un délai assez court (quelques semaines), vous pouvez choisir, exceptionnellement, de replacer la fiche sur la liste d’attente. Dans ces cas-ci, assurez-vous de bien documenter les raisons de votre décision et d’informer le secrétariat des changements à noter au dossier.

Tous les intervenants doivent remettre une fois par semaine (au plus tard le jeudi 15h) l’horaire de la semaine suivante. Cet horaire doit inclure tous les rendez-vous clients de la semaine à suivre, ainsi que les annulations connues de la semaine précédente. Dans le cadre des stages, un seul horaire est demandé pour l’ensemble des membres de l’équipe et celui-ci doit être envoyé par courriel aux adresses suivantes : clinique-universitaire@psy.umontreal.ca et cuprum@psy.umontreal.ca. Le modèle est disponible sur Studium (fil d’Ariane : PSY-CUP/Stages – Clinique universitaire de psychologie (Montréal)/Rencontres clients/Dossiers clients/Horaire hebdomadaire (modèle).xlsx).

Voici la procédure à suivre :

1. Envoi régulier chaque semaine de votre horaire de la semaine suivante au secrétariat (clinique-universitaire@psy.umontreal.ca) et au CUPRUM (cuprum@psy.umontreal.ca) avant 15h le jeudi afin que les rendez-vous soient inscrits au dossier de vos clients.
2. Idéalement, après chaque rencontre, accompagnez votre client au secrétariat afin qu’il effectue le paiement de sa séance. Si le secrétariat est fermé au moment où la séance se termine, envoyez un courriel à clinique-universitaire@psy.umontreal.ca afin d’aviser le personnel que la rencontre a bel et bien eu lieu. Le secrétariat confirmera le rendez-vous au dossier du client et le solde sera automatiquement enregistré au dossier. N’oubliez pas de faire de même si une séance est annulée. Dans les deux cas, svp, veuillez inclure les informations ci-dessous dans votre courriel :
   1. Numéro du dossier client
   2. Date et heure du rendez-vous
   3. Indiquez si le rendez-vous a eu lieu ou bien s’il a été annulé
   4. Montant devant être payé par le client : montant de la séance et frais d’annulation si requis (annulation avec un préavis de moins de 24h ou sans préavis du tout)
   5. N’oubliez pas d’indiquer si le client bénéficie d’une exonération de prix

Afin de faciliter la rigueur dans les paiements des honoraires en neuropsychologie, vous êtes priés d’indiquer sur votre horaire les séances où un paiement est dû (1er rendez-vous et dernier rendez-vous/remise du rapport) versus les séances où le client n’a pas à effectuer de paiement. Une colonne est prévue à cet effet dans le tableau des horaires.

Lors de votre premier rendez-vous avec le client, avant de commencer toute intervention, l’intervenant doit impérativement discuter avec le client des conditions et du contexte des services en psychologie ou en neuropsychologie à la Clinique (obtention d’un consentement libre et éclairé). Un formulaire Rappel pour le formulaire de consentement est disponible pour guider les intervenants et leur rappeler les éléments qui doivent être abordés avec le client : celui-ci permet à l’intervenant de s’assurer de ne pas oublier les différents points de discussion.

Les stagiaires se doivent de cocher tous les éléments présents sur ce formulaire avant de demander au client de signer le Formulaire de consentement. Au verso du formulaire de consentement, il existe une deuxième section qui demande l’autorisation du client de sauvegarder les enregistrements de ses rencontres pour des fins d'enseignement – il est important d’expliquer au client que ces enregistrements ne quitteront pas la Clinique. Leur utilisation se limite aux intervenants de la Clinique, et les enregistrements sont visionnés avec l’autorisation explicite du superviseur clinicien responsable. Évidemment, il est essentiel de rassurer le client qu’il n’y a aucune obligation, et que son refus n’affecte d’aucune façon son accès aux services de la Clinique.

Les stagiaires doivent informer le client qu’après trois annulations de rendez-vous en cours de suivi, nous procéderons à la fermeture du dossier.

Les formulaires destinés aux dossiers clients sont tous disponibles sur Studium (fil d’Ariane : PSY-CUP/Stages – Clinique universitaire de psychologie (Montréal)/Rencontres clients/Dossiers clients/Formulaires).

La Clinique est une clinique communautaire qui a pour mandat d’offrir des services à prix modique. La politique de base demeure de fixer les tarifs pour qu’ils ne dépassent jamais 50 % du tarif moyen pour le service équivalent en pratique privée.

À cet égard, les tarifs ont été mis à jour le 23 mai 2022 et sont applicables à tous les clients ayant contacté la Clinique, peu importe la date d’inscription.

• Les tarifs en vigueur pour les différents services offerts par les stagiaires de la CUP sont les suivants :
• Thérapie individuelle et thérapie de couple : 45 $/heure.
• Évaluation psychologique : 45 $/séance.
• Évaluation neuropsychologique (adultes et enfants) : 750 $ pour l'évaluation complète.

Après chacune des séances, il est important que le stagiaire accompagne le client au secrétariat afin que celui-ci y règle les honoraires. Le stagiaire communique au secrétaire le nom du client et le montant à payer. Les seules exceptions à cette procédure sont les séances terminant pendant l’heure du dîner et après 20h : celles-ci devront être payées avant la tenue de la séance.

Les séances n’ayant pas pu être payées à la réception peuvent être payées via notre site Web sécurisé. Pour ce faire, il importe que le stagiaire informe le secrétariat que son client souhaite procéder au paiement des honoraires via cette méthode. L’agente de secrétariat procédera alors à l’envoi par courriel au client du lien pour effectuer le paiement via notre site Web sécurisé.

Modes de paiement

Les modes de paiement acceptés sont les cartes de débit et les cartes de crédit SEULEMENT. Nous n’acceptons ni l’argent comptant ni les chèques.

Le paiement des séances se tenant lors de la fermeture du secrétariat, de même que ceux devant être effectués par le parent d’un mineur se déplaçant seul à la CUP, se fera via notre site Web sécurisé (carte de crédit uniquement). Vous devrez faire parvenir au secrétariat un courriel à clinique-universitaire@psy.umontreal.ca confirmant que le rendez-vous a bel et bien eu lieu (voir la procédure décrite dans la section Horaire hebdomadaire) et demander à ce que le lien de paiement en ligne soit envoyé au client ou au parent du mineur. Une fois que le secrétariat aura reçu votre courriel de confirmation, un courriel sera envoyé à votre client.e dans les jours suivant la séance. Le client – ou le parent de votre client - trouvera un lien Web qui le dirigera sur le site de paiement de la CUP.

Une fois le paiement effectué, le secrétariat recevra une confirmation de paiement et procédera ensuite à la mise à jour du dossier client, puis à la production du reçu de la séance. Celui-ci sera protégé par un mot de passe (le numéro du dossier client) et sera envoyé par courriel au client.
N’oubliez pas d’aviser votre client.e de la procédure de paiement lors de votre rencontre.

Lorsque les stages sont terminés ou dans des cas exceptionnels où la dette accumulée devient difficile à gérer pour le stagiaire, la CUP effectuera le suivi auprès du client et en informera le superviseur et le stagiaire. Les superviseurs et stagiaires ont la responsabilité de s’assurer qu’un client n’accumule pas une dette difficilement réglable. Aucun nouveau rendez-vous ne sera inscrit à partir d’un solde de 180$.

La politique habituelle d’annulation s’applique aux séances en psychologie, qu’elles soient de la thérapie individuelle, de la guidance parentale ou de la thérapie de couple. Les séances doivent être annulées au plus tard 24h avant le moment prévu du rendez-vous, sans quoi 50 % des honoraires seront à verser en frais administratifs. Il s’agit donc d’un montant de 22,50 $ pour les séances avec les stagiaires.

À la réception d’un message téléphonique vous étant destiné, un courriel vous sera envoyé à votre adresse courriel institutionnelle (@umontreal.ca).

Il arrive assez souvent qu’à la fin d’un suivi, un intervenant recommande les services d’un autre intervenant à la Clinique afin d’assurer un suivi. Un exemple concret serait la recommandation d’un suivi psychothérapeutique à la suite d'une évaluation neuropsychologique. Compte tenu de la diversité des services offerts, nous sommes souvent en mesure d’offrir ces services ici même à la Clinique. Dans le contexte d’une clinique universitaire, ce genre d’échange favorise la formation des stagiaires dans un contexte de travail d’équipe, contribuant à la compétence Consultation de l’OPQ (voir Manuel d’évaluation des programmes de doctorat en psychologie, 2021). En tout temps, un intervenant peut faire une requête à l’interne pour tout autre service à la Clinique. Voici quelques exemples :

• Demande de suivi individuel pour un client en évaluation
• Demande de consultation en neuropsychologie pour un client en intervention
• Demande d’une poursuite de service pour un client pour qui l’intervenant ne peut plus assurer le suivi (p. ex. : à la fin du stage). Dans ce cas, il y a toutefois un maximum de trois années consécutives. Après trois années, le client devra être recommandé à l’externe.

Cette nouvelle demande sera considérée comme prioritaire (soit devant les autres demandes sur la liste d’attente); entre autres, il n’est pas nécessaire de reprendre le processus d’ouverture de dossier. Avec l’autorisation du client, l’intervenant remet un formulaire de requête interne (typiquement de couleur jaune et disponible au secrétariat, dans le local de dossiers E-309 et ainsi que sur StudiUM (fil d’Ariane : PSY-CUP/Stages – Clinique universitaire de psychologie (Montréal)/Rencontres clients/Dossiers clients/Formulaires), qui explique de manière assez détaillée la nature de la demande (p. ex. : type d’intervenant, durée de l’intervention, approche thérapeutique).

Constitution des dossiers

Les dossiers doivent demeurer en tout temps dans les locaux de la Clinique, soit avec les intervenants ou dans les casiers réservés à cet effet au local E-309 (voir Salle de dossiers (E-309)). IL EST FORMELLEMENT DÉFENDU DE TRANSPORTER LES DOSSIERS DES CLIENTS À L'EXTÉRIEUR DE LA CLINIQUE. Ceci inclut toute documentation confidentielle qui se retrouve au dossier ou qui serait associée au client (notes, lettres, protocoles de tests, rapports externes).

Comme prescrit par le Code de déontologie, le dossier d'un client doit toujours refléter l'ensemble des activités réalisées du début à la fin des services. Il doit nécessairement comporter les éléments suivants :

1. La fiche d'inscription
2. Les notes d'évolution à la suite de chaque interaction avec le client, signées par l'intervenant et son superviseur
3. Les divers formulaires d'autorisation 
   1. Formulaire de consentement éclairé
   2. Autorisation pour l'obtention d'informations
   3. Autorisation pour la transmission d’informations
4. Le rapport d'évaluation
5. Autres rapports rédigés dans le contexte des suivis thérapeutiques
6. S'il y a lieu, les données brutes telles que les protocoles de tests, les dessins, etc., placées dans une enveloppe scellée avec la mention « Confidentiel » et « À l'usage exclusif d'un psychologue ». Vous devez indiquer sur l'enveloppe le numéro de dossier de votre client
7. Toute correspondance reçue ou envoyée concernant le client (lettres, cartes de souhaits, etc.). Celle-ci devra être placée dans une enveloppe scellée avec la mention « Données obtenues d’un tiers ».

Les formulaires de la CUP sont mis à votre disposition dans le local de dossiers E-309 (formulaires de consentement, autorisations de transmettre l’information, notes d’évolution, attestation de présence, etc.). N’hésitez pas à informer le secrétariat s’il manque des exemplaires. Ces formulaires sont également disponibles au secrétariat et à la testothèque de même que sur Studium (fil d’Ariane : PSY-CUP/Stages – Clinique universitaire de psychologie (Montréal)/Rencontres clients/Dossiers clients/Formulaires).

Instructions pour les dossiers en « Intervention psychologique – Enfants » et « Thérapie de couple »

Il est important de faire des dossiers physiques séparés lorsque les parents sont vus parallèlement à l’enfant en guidance parentale. Il en va de même des couples, si l’un des membres du couple est suivi en individuel parallèlement avec le suivi de couple, un dossier individuel doit être créé à son nom au secrétariat. Vous pouvez en faire la demande par courriel à l’adresse suivante : clinique-universitaire@psy.umontreal.ca.

Au moment où il est convenu d’une première séance de guidance parentale ou d’une première séance individuelle pour l’un des conjoints, la démarche à lancer est la suivante :

1. Obtenir du titulaire du dossier à créer son nom complet, sa date de naissance, son adresse à domicile et un numéro de téléphone avec la mention s’il est possible de laisser un message vocal ou non à ce numéro. Communiquer le tout au secrétariat par courriel pour faire ouvrir le dossier et obtenir son numéro.
2. Passer récupérer ce nouveau dossier physique au secrétariat à l’invitation de l’agente de secrétariat. Celui-ci aura la structure suivante : Entrevue initiale (la même que celle du dossier de l’enfant ou du couple) comme point de départ. Formulaire de consentement distinct à faire signer lors de la première visite. Notes d’évolutions distinctes portant le numéro de dossier nouvellement obtenu.
3. Lors de l’émission du tableau hebdomadaire de rendez-vous, indiquer les deux séances distinctes avec les numéros de dossiers appropriés et les stagiaires qui recevront chacun d’entre eux.

Rédaction du rapport psychologique ou neuropsychologique

Le droit des clients d'avoir accès à leur dossier comporte des implications très concrètes quant à la rédaction des rapports et autres documents relatifs aux services rendus (p. ex., notes d’évolution). Il convient ainsi de rédiger les rapports (ainsi que toute correspondance) de façon à ce qu'ils soient compréhensibles et accessibles au client, sans risque de préjudice. Il s'agit en fait d'écrire le rapport en utilisant les mêmes termes que nous employons lorsque nous communiquons nos conclusions et recommandations. Vous pouvez consulter des exemples de modèle de rapport psychologique et les explications concernant le contenu de celui-ci sur StudiUM (fil d’Ariane : PSY-CUP/Stages – Clinique universitaire de psychologie (Montréal)/Rencontres clients/Dossiers clients/Rapport psychologique).

Le client est en droit d’obtenir la copie originale de son rapport d’évaluation. Une seconde copie doit cependant être ajoutée au dossier client avant de le remettre au secrétariat.

Fermeture du dossier

À la fermeture du dossier, il est essentiel de s’assurer que tous les éléments énumérés à la section Constitution des dossiers ci-dessus sont bien présents au dossier. Par ailleurs, l’intervenant se doit de retirer toute information non essentielle du dossier; dans la plupart des cas, il est préférable de retirer et de détruire toute information au dossier qui provient de l’externe ou qui n’a pas été produite à la Clinique (p. ex. : rapports du médecin, rapports antérieurs), à moins qu’une requête interne soit en cours, auquel cas l’intervenant peut laisser les rapports et informations obtenues de l’externe dans une enveloppe scellée sur laquelle est indiquée « Données obtenues d’un tiers ». Il est essentiel de retirer et de détruire toutes informations qui ne font pas partie du dossier officiel (p. ex. : notes personnelles et brouillons). Nous vous demandons de remettre tous les documents confidentiels que vous voulez détruire au secrétariat : une boîte prévue à cet effet se trouve à l’entrée du bureau de l’agente de secrétariat au D-329-2 et est identifiée « Document confidentiel à détruire ».