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Description des principaux champs constituant un incident (INC)
Deux types de communications sont possibles à l'intérieur d'un incident :
| Champs | Description | Acteur |
|---|---|---|
| Incident | ||
| Numéro | ID unique de l'incident | Système |
| Escalade | Communication avec les membres du groupe de soutien | Système |
| État de l'incident | Liste de notes internes | Agent |
| Priorité | Degré d'importance qe l'on souhaite donner au traitement de cette demande | Agent |
| Demande | Nature de la demande (Type d'APPEL) | FW |
| Affecté à | Individue (ITIL) à qui on souhaite affecter cette demande ou Façon de signifier à vos collègues que vous prenez personnellement cette demande en charge | Agent |
| Groupe d'affectation | Groupe d'affectation assigné par le système à partir des règles d'affectations automatisés. Peut être modifié par les agents (réaffectation) | Système |
| Unité administrative | Tel que déclaré par le demandeur | FW |
| Milieu d'attache | Tel que déclaré par le demandeur | FW |
| Demandeur/Requérant | ||
| Demandeur | Personne complétant la demande | FW |
| Requérant | Personne au bénéfice de laquelle la demande est effectuyée (par le demandeur : peutêtre la même personne) | FW |
| Communications | ||
| Commentaire | Commentaire fait par un agent et destiné aux demandeurs et des gens dan sla liste de surveillance (une notification leur sera envoyé par le CRM) | Agent |
| Notes internes | Note de travail (documentation du processus o de la résolution) ou Commentaire effectué pour le bénéfice des autres membres du groupe de soutien (ou des gens dans la liste de note de travail) | Agent |
| Liste de surveillance | --- Recevront les messages inscrits dans le champ commentaires --- Liste des personnes placées en c.c. à la demande sur le FW et/ou Liste des personnes ajoutées par un agent et/ou liste des personnes se trouvant sur un courriel ajouté en p. j. d'une demande sur le formulaire | FW |
| Liste de notes de travail | --- Recevront les messages inscrits dans le champ Notes de travail --- | Agent |
| Demande | ||
| Description | Détails fournis par le demandeur | FW |
| Mots clés (BDC) | Mots clés (étiquettes) catégorisant la demande (en fonction des choix effectuer par le demandeur sur le formulaire) | FW |
| Catégorie de service | Grandes familles de services | FW |
| Service | Produits, systèmes, installation, prestation de service | FW |
| Volet de service | Sous-catégorie (optionnelles) du service | FW |
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permet d'accéder aux pièces jointes à cette demande (INC). Ces pièces jointes peuvent être :
- documents ajoutés au FW au moment de la demande
- Pièces jointes à un commentaire effectué par un des demandeurs dans sa réponse courriel (commentaires)
- Pièce ajoutée à la demande par un agent
- Pièce jointe envoyée par un agent à une ou plusieurs personnes par l'entremise de l'option "E-mail" (dans l'icône "Aure options" située dans le coin supérieur droit de la page incident).
