Le responsable des services aux unités doit :
- contrôler sur une base quotidienne le bon déroulement des différents processus de traitement des demandes d'assistance (SLA : respect des étapes et délais normaux) et rapporter tout écart au SLA à la direction du service;
- contrôler sur une base hebdomadaire le cheminement et le traitement approprié des demandes de services (priorisation, délai de traitement, qualité de réponse) et en faire rapport à la direction du service;
- documenter et promouvoir processus et bonnes pratiques de traitement des différentes demandes afin d'assurer la formation et le soutien des membres de l'équipe;
- offrir le soutien de 2e ligne aux responsables des unités exploitant le système de gestion des demandes;
- voir à ce que soient conçu et entretenu les ressources de formation et de soutien aux utilisateurs (Catalogue, FAQ, procédures);
- monitorer l’achalandage de la FAQ et voir à la maintenance des articles les plus en demandes
- analyser les demandes d'assistance et cibler les nouvelles rubriques FAQ devant être produites afin d'alimentées la base de connaissance et la FAQ;
- en collaboration avec le département des communications facultaires, coordonne les communications auprès de la clientèle et des utilisateurs pour les événements affectant la disponibilité du service et les incidents;
- se coordonner avec les responsables de produits et d'installations pour tout ce qui touche les interventions affectant son service;
- contribuer à l'harmonisation des services offerts par nos services facultaires et ceux offerts par les services institutionnels;
- respecter et appliquer les processus et politiques établis dans ce domaine.