Attention !

Les contenus de ce catalogue de service sont
maintenant déménagés sur un nouveau site de service :

Portail de service – Faculté de médecine – Université de Montréal

Vous y trouverez :

      • Formulaires de demandes de service
      • Descriptions de chaque service et solution
      • Assistance à l’accès
      • Aide à l’utilisation des solutions
      • Foire aux questions
      • Guides et procéduriers
      • Liste de toutes vos demandes (avec état d’avancement/traitement)


http://services-ti.medecine.umontreal.ca


Ce site sera par la suite fermé. Refaites vos raccourcies










CRM - ServiceNow

Accès :  https://facmedumontreal.service-now.com/

De quoi s'agit-il ?

Description

Le CRM (Client Relation Management) est une solution de gestion des demandes. Il permet de gérer la réception, l'assignation, le traitement de différents types de demandes. Dans notre cas, nous parlerons de questions (utilisation), d'incidents (problèmes d'utilisation, de comportement ou de performance), de demandes (requêtes d'accès, de corrections de données ou de rapports). La solution employée parla Faculté est le produit infonuagique "ServiceNow".

Répondants

  • Pilote de service :
    Guy Gagnon | VD-Ex
    Marie-France Lalonde | VD-Ex
  • Promoteur : Centre des services technologiques
  • Propriétaire : Vice-décanat exécutif | Faculté de médecine
  • Responsable de produit : Benoit Archambault | VD-Ex

Clientèle visée

Solution destinée à l'ensemble de la communauté de la Faculté de médecine de l'Université de Montréal, incluant l'ensemble des intervenants en milieux de stage.

Besoin d'aide...

Le formulaire de demande d'assistance ci-contre est propre à ce produit.

  • Obtenez :
    • Assistance à l'utilisation,
    • Aide pour un problème (comportement anormal),
    • Service (requête pour une prestation de service),
  • Signalez une panne,
  • Proposez une amélioration.

Demande d'assistance...

Conditions d'utilisation

  • Les demandeurs trouveront à différents endroits des liens menant vers un formulaire de demande d'assistance. Ces liens sont présents :
    • Sur le site facultaire (générique)
    • Sur la page d'information du produit dans le Catalogue de services (contextualisé, avec infos produit)
    • Dans le produit avec le lien d'aide (Assistance contextualisée, avec passage des informations utilisateur)
    • Sur la page d'accès du produit (Assistance à l'accès contextualisée)
  • Les demandes sont placées par les différents types de demandeurs fia un formulaire web de demande d'assistance. Ce formulaire collecte les informations nécessaires :
    • à la répartition des demandes aux bons groupes de soutien
    • au traitement de la demande par les membres des groupes de soutien
  • Le formulaire envoie les demandes à un outil de gestion des demandes (CRM)
  • Le CRM soutient l’ensemble des efforts de soutien (communications, notes de travail, base de connaissances) incluant les communications.

Procédures, guides et formations

Formations

Contenu par étiquette

Aucun contenu ne comporte les étiquettes spécifiées

Guides utilisateur


Procédures

Niveaux de service


Heures de services
  • Jours ouvrables de la semaine - lundi au vendredi
  • Heures ouvrables normales - 8h30 à 16h30

Temps de réponse

  • Nous vous répondrons dès que possible, dans un délai maximal de 8 heures ouvrables

Temps de traitement

  • Incidents : Peut varier selon le type d’incident. Nous traitons toujours les incidents dans le meilleur délai possible :
    Nous ferons tout en notre possible pour régler tous les incidents dans un délai maximal de 3 jours ouvrables
  • Requêtes : Selon le type de requête : entre 1 et 5 jours ouvrables

Attention

Ne pas confondre les requêtes de services avec les demandes de changements (améliorations, correctifs ou ajouts fonctionnels). Ces dernières doivent faire l'objet d'une proposition qui sera évalué et priorisé à titre de projet. Pour connaître les processus et délais de traitement des demandes de changements,

FAQ

Questions fréquentes dans ce domaine

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