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Personne responsable d'unde service, tant d'un point de vue opérationnel que du point de vue des services rendus à la clientèle. 

• traiter le flot des demandes en lien avec ce service;
• gérer les profils d'accès et privilèges des groupes d'utilisateurs concernés;
• offrir le soutien de 2e ligne aux pilotes ainsi qu'aux membres du soutien de 1re ligne;
• produire les articles et/ou voir à ce que soient alimentées la base de connaissance et la FAQ;
• concevoir et entretenir les ressources de formation aux utilisateurs;
• maintenir les ententes de services (SLA) à jour et voir à leur respect;
• coordonne les communications auprès de la clientèle et des utilisateurs pour les événements affectant la disponibilité du service et les incidents;
• se coordonner avec les responsables de produits et d'installations pour tout ce qui touche les interventions affectant son service;
• respecter et appliquer les processus et politiques établis dans ce domaine.