Le responsable des niveaux de service doit :
- traiter le flot des demandes en lien avec ce service;
- gérer les profils d'accès et privilèges des groupes d'utilisateurs concernés;
- offrir le soutien de 2e ligne aux pilotes ainsi qu'aux membres du soutien de 1re ligne;
- produire les articles et/ou voir à ce que soient alimentées la base de connaissance et la FAQ;
- concevoir et entretenir les ressources de formation aux utilisateurs;
- maintenir les ententes de services (SLA) à jour et voir à leur respect;
- coordonne les communications auprès de la clientèle et des utilisateurs pour les événements affectant la disponibilité du service et les incidents;
- se coordonner avec les responsables de produits et d'installations pour tout ce qui touche les interventions affectant son service;
- respecter et appliquer les processus et politiques établis dans ce domaine.