Ce que vous devez savoir
| Développer |
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| title | Qu'est-ce que le CRM ? |
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| CRM | Système de gestion des demandes| Info |
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| CRM : Système de gestion de la demande (Client Relation Managment system) Notre système de gestion de la demande nous permet de gérer l'ensemble des demande de soutien nous étant soumises (de mande de service, de soutien, d'accompagnement, de formation, d'aide : question, problème technique de comportement, panne, ou même pour des propositions d'amélioration...). Le système permet la gestion automatisé des affectations, des communications et de la priorisation. Il permet le suivi et la transportabilité des demandes au sein des intervenants d'un groupe de soutien ou à une autre groupe de soutien. Il permet la production de processus automatisé de traitement gérant l'enchaînement des actions et approbations devant être faites par chaque groupe d'intervenant... Il donne à la direction une vue complète des activités, de l'avancement du traitement de chaque demande et de l'état de santé de chacun des processus. |
Qu'en est-il de notre CRM ?| Info |
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| Inclusion d'extrait |
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| CRM - Qu'est-ce que le CRM ? |
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| CRM - Qu'est-ce que le CRM ? |
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| nopanel | true |
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Pourquoi utilise t-on le CRM ? |
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| Contexte justifiant l'utilisation du CRM| Info |
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| Dans le contexte de la COVID-19 et de la transformation des cours vers des approches de formation à distance (FAD) qui en découle, la Faculté de médecine anticipait, en avril 2020 et sur la base des intentions annoncées par les départements, devoir soutenir plus de 2000 séances d'enseignement Zoom en groupe et plus de 1500 séances d'enregistrement. Les besoin confirmés nous laissent présager encore bien plus d'efforts. Nous devons nous assurer de ne rien échapper et pour cela, chaque enseignant devant faire une prestation devra être informé, formé (au besoin) et soutenu, tant dans sa prestation en ligne que dans la médiatisation des ressources ainsi produites. Un système permettant de recenser les besoins, les intervenants et les échéance est donc nécessaire. |
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Quel est le processus de traitement des demandes ? |
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| Processus de traitement des demandes| Info |
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| Développer |
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| title | Schématisation du processus... |
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| Colonne |
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Le choix de/des approches est initié par l'enseignant qui soumet sont intention au département Le département valide le choix et l'inscrit dans la grille des cours pouvant bénéficier de l'offre de service de l'équipe de soutien facultaire (Cellule FMed). - La grille mise à jour est envoyé à la Cellule FMed (via l BAL partagé de communication)
à chaque ajout, la grille est envoyée au groupe de gestion de la Cellule. Cette grille est importé dans le CRM À l'importation, une demande de soutien (RITM) est généré, par cours, par approche. À sa création, la demande de soutien génère automatiquement quatre (4) tâches de service (SCTASK) qui constituent le plan d'actions pour le traitement de le demande de soutien | Séquence | Tâche | État | Objectifs | Groupe d'affectation |
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| 1 | Entrevue | Ouvert | Premier contact avec l'enseignant responsable du cours :
- Comprendre le contexte du cours afin de mieux accompagner le responsable du cours.
- Identifier les informations et ressources de soutien.
- Recueillir les informations du cours afin de déclencher les actions de soutien (calendrier de formation, présentateurs...) | Techno-pédagogues | | 2.1 | Planification technologique | En attente | Premier contact avec les enseignants présentateurs :
- Planification des événements : Soutien technique à la prestation (calendrier de soutien)
- Créer les espaces virtuels de formation
- Valider les accès aux outils et solutions
- Transmettre les ressources d'accompagnement technique | Technologues | | 2.2 | Accompagnement techno pédagogique | En attente | Accompagnement pédagogique du responsable du cours :
- Conseils quant aux approche de communication, de suivi et d'évaluation
- Conseils quant aux approche d'animation des rencontres et de livraison des contenus
- Offre d'accompagnement pédagogique aux différents présentateurs | Techno-pédagogues | | 3 | Conformité de la médiatisation | En attente | Bilan de complétion et de conformité des actions de soutien :
- Validation de la médiatisation des enregistrements médiatisés | Technologues |
La première tâche de service "Entrevue" est automatiquement ouverte : un des technopédagogue du groupe d'affectation prend en charge la tâche et prend contact avec le responsable du cours.
Une fois les informations de démarrage échangées avec le responsable du cours, le technopédagogue ferme la tâche À la fermeture de la tâche "Entrevue", les tâches de service "Planification" et "Accompagnement" sont automatiquement ouvertes : un membre de chaque groupe d'affectation respectif prend en charge la tâche et prend contact avec le/les intervenants concernés. - Au besoin, le membre responsable de la tâche créer des tâches de soutien "Accompagnement" ou de "Soutien technique" pour les présentateurs.
Une fois les tâches de soutien complétées, le responsable de la tâche de service ferme celle-ci- À la fermeture des deux tâches de service "Planification" et "Accompagnement", la dernière tâche de service "Conformité" est automatiquement ouverte : un membre technologue du groupe d'affectation prend en charge la tâche et procède à la validation des contenus médiatisé (en comparaison avec le plan d'action établi lors de l'entrevue de démarrage.
Une fois la conformité constaté, le technologue ferme la tâche. - La demande de service est considérée comme terminée et fermée.
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| Développer |
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| title | Quels sont les services offerts (Approche d'enseignement FAD) ? |
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| Approches d'enseignement à distance proposées et soutenues par la Faculté| Info |
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| Colonne |
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| Inclusion d'extrait |
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| Approches d'enseignement à distance |
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| Approches d'enseignement à distance |
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| nopanel | true |
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| Développer |
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| title | Informations présentent sur les pages de demande dans le CRM |
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| Développer |
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| title | Qui est qui, qui fait quoi... |
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| Quels sont les rôles, quelles sont leur responsabilités ?| Info |
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| Rôles | Responsabilités |
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| CCE | - Évalue et analyse les demandes de déploiement
- Autorise les projets de déploiement
- Évalue et analyse les demande de nouvelles approche
- Autorise les projet d'élaboration d'une nouvelle approche
- S'assure que les ressources nécessaire sont en place dans les groupes de soutien pour soutenir l'ensemble des demandes
| | Directeur du département et adjoint administratif | - Nommer/Engager les responsables de chaque cours
- Informer les responsables de cour
- Inscrire les cours à la grille de cours à soutenir
- Embaucher les auxiliaires d'enseignement
| | Responsable de cours | - Planifier le cours
- Monter le plan de cours
- Identifier et mobiliser les présentateurs
- Assurer la cohérence pédagogique du cours
- Superviser la logistique de livraison du cours
- Encadrer l'auxiliaire d'enseignement
- Évaluer les étudiants
| | Présentateur | - Préparer sa prestation
- Préparer ses contenus
- Offrir sa prestation
- Respecter l'alignement et les orientation du cours
| | Auxiliaire d'enseignement | - Aider à la préparation des contenus et des ressources d'enseignement
- Accompagner le/les présentateur dans leur prestations (synchrone ou asynchrone)
- Soutenir le processus d’enregistrement des cours et de dépôt de ceux-ci
| | Techno-pédagogue | - Accompagnement de l'enseignant responsable du cours. Conseiller et orienter dans les stratégies de :
- livraison des prestation
- communication avec les étudiants
- encadrement et de suivi de la progression des étudiants
- évaluation des acquis
- Accompagner et conseiller les présentateurs dans les approche pour :
- préparer/adapter les contenus
- dynamiser la prestation d'enseignement et susciter l'interaction et engager les étudiants dans les échanges
- exploitation des fonctionnalité de la solution technologique choisie
| | Technologue | - Créer et configurer les espaces et ressources technolo9gique soutenant la prestation d'enseignement
- Valider les accès des participants
- Planifier les actions de soutien technique
| Technicien
(Informatique et multimédia) | - Offrir un soutien en salle dans les contexte ou cela est souhaitable
- Offrir un soutien sur appel aux exploitants des solution de FAD
- Soutenir les enseignants utilisateurs des cubicules d'enregistrement
- Répondre au demande d'aide de la communauté
- Médiatiser les contenus
- Configurer les comportements des ressources placées dans le cours sur l'ENA
- Valider la conformité des cours
| Équipe de produciton
(Équipe composer de concepteur multimédia, de vidéaste, de monteurs, de photographe et d'infographe 2D/3D) | - Soutenir les équipes-cours dans le production de ressources numériques d'enseignement complémentaires aux ressources produites dans le cadre des approches soutenus
| Équipe de déploiement
(Équipe composer de techno-pédagogue, Technologue et de spécialistes en gestion du changement) | - Prendre en charge les projets de déploiement des approches 3 )4) 5) et 6)
- Analyser le contexte et les besoins spécifique de l'unité
- Adapter la solution
- Déployer la solution
- Former les exploitants
- Outiller les exploitants (information, formations, procéduriers et guides...)
- Prendre en charge ;a conception d'une nouvelle approche de formation à distance
- Analyser le contexte et les besoins spécifique de l'unité
- Identifier la solution (produit, stratégie/logistique, procédures...)
- Déployer la solution
- Former les exploitants
- Documenter (offre de service)
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| Développer |
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| title | En quoi consistent les tâches de services et de soutien ? |
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| Tâches de services (SCTASK)| Info |
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| Développer |
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| title | Entrevue | Tâche de service |
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| | Inclusion d'extrait |
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| FAD - Tâche de service - Entrevue |
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| FAD - Tâche de service - Entrevue |
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| nopanel | true |
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| Développer |
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| title | Planification technologique | Tâche de service |
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| | Inclusion d'extrait |
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| FAD - Tâche de service - Planification |
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| FAD - Tâche de service - Planification |
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| nopanel | true |
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| Développer |
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| title | Accompagnement techno pédagogique | Tâche de service |
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| | Inclusion d'extrait |
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| FAD - Tâche de service - Accompagnement TP |
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| FAD - Tâche de service - Accompagnement TP |
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| nopanel | true |
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| Développer |
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| title | Conformité | Tâche de service |
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| | Inclusion d'extrait |
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| FAD - Tâche de service - Conformité |
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| FAD - Tâche de service - Conformité |
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| nopanel | true |
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Tâches de soutien (TASK)| Info |
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| Développer |
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| title | Tâches de soutien | Techniciens |
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| Soutien en classe virtuelle ZOOM - Sur appel - Monitorer les demandes d'aide (Incidents - INC) dans le CRM
- Vous assigner les incidents que vous prenez en charge
Soutien en classe virtuelle ZOOM - En salle - Prendre rendez-vous (événement de formation Zoom)
- Présence en salle en début de rencontre (prestation)
- Assister le présentateur et le modérateur dans l'ouverture de cette événement ZOOM, tant dans la gestion des accès que dans les potentiels problèmes techniques pouvant être rencontrés par les participants.
Soutien à l’enregistrement - Sur appel (à distance) - Monitorer les demandes d'aide (Incidents - INC) dans le CRM
- Vous assigner les incidents que vous prenez en charge
Soutien à l’enregistrement - En salle virtuelle (à distance) - Prendre rendez-vous (séance d'enregistrement Zoom)
- Présence en salle au début de la séance d'enregistrement
- Assister le présentateur (et le super-utilisateur) dans l'ouverture de cette événement ZOOM.
Soutien à l’enregistrement - En cubicule d'enregistrement (campus) - Prendre rendez-vous (réservation d'un cubicule)
- Accueil/accès à la salle : installation du présentateur
- Assister au besoin le présentateur dans 'enregistrement de sa prestation
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| Développer |
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| title | Tâche de soutien | Techno pédagogues |
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| exc
Accompagnement du présentateur | Tâche de soutien Soutien pédagogique offert par un techno-pédagogue au présentateur en soutien à la prestation d'enseignement, dans l'approche de formation à distance. choisie.
Conseiller les enseignant dans la transformation de leur enseignement dans une forme "à distance" par l'usage de l'approche choisie (asynchrone : pré-enregistrement, synchrone : classe virtuelle) - Informer, former et conseiller le/les présentateurs
- Préparation des contenus (adaptation à la FAD)
- Bonne pratiques d'enregistrement
- Accompagner et soutenir (préparations, prestations)
- Rétroaction
- Apprécier les résultats
- Identifier les pistes d'améliorations
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| Développer |
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| title | Comment les gens vont-ils nous joindre ? |
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| - Les endroits ou se trouvent les liens menant vers nos services sont multiples.
- La plupart convergent vers notre CRM.
Tous : - Tous les membres de la communauté facultaire auront à maintes reprises (communications des vices-décanats et départements) été inviter à découvrir et conserver la page d'information générale sur les orientation et mesure d'enseignement en situation de COVID de la Faculté : https://wiki.umontreal.ca/x/JzGvCQ
- Toutes les communications envoyés par les membres du CST fournissent aux destinataires les liens vers cette page d'information.
Départements : Enseignants responsable de cours - Les enseignants sont tous invités à communiquer avec nous via le CRM.
- Il peuvent le faire de plusieurs façons :
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Ce que vous devez faire
| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Ouvrir et monitorer les différentes demandes dans votre session CRM |
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| Présence active sur le CRM tout au long de la journée| Info |
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| Vous devez accéder au CRM dès votre entrée en fonction et utiliser celui-ci tout au long de votre journée afin de : - voir entrer les différents types de demandes affectées à l'un ou l'autre des groupes de soutien auxquels vous appartenez
- vous permettre de consulter les demande "non affectées/non planifiées" et de prendre à charge certaines de celles-ci
(votre part des demandes, selon les conventions de répartition et de distribution avec vos groupes de soutien respectifs)
| Tâches de service | Tache de soutien | Demande d'aide
(incidents) |
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| Astuce |
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En étant connecté au CRM, vous serez en mesure de voir entrer les nouvelles demandes et communications ! |
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Prendre en charge votre part de tâches (service et soutien) |
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| Prendre connaissance des nouvelles tâches (service et soutien) non-affectées/non -planifiées et prendre en charge votre part de demandes| Info |
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| La distribution des demandes dans les différents groupe de soutien est fait sur la base d'une convention de répartition à être établie et ajuster par les membres de chaque groupe de soutien. Cette convention doit être équitable, efficace et cohérente. - Répartition équitable : répartie selon la charge que représente chacune des tâches, selon la disponibilité de chacun des membres
- Répartition efficace : délai de prise en charge permettant d'offrir un délai de réponse et de traitement raisonnable pour les enseignants et respectant les dates de mise en production des cours et de ses événements
- Répartition cohérente : distribution tenant compte (dans le mesure du possible) des compétences et forces des membres de l'équipe
Le tableau de bord du CRM vous donne deux vues, soit sur : - l'ensemble des demandes reçues, par type
 l'ensemble des demandes non-affectées / non planifiées, par type
 | Astuce |
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Cette dernière vue vous permet de consulter les nouvelles demandes et de vous affecter (prendre en charge) votre part dans celles-ci... |
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Traiter les demandes dans les délais prescrits |
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| Traitement des demandes d'aide (INC)| Info |
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| Il est de votre responsabilité de monitorer les activités dans les demandes d'aide (INC = incidents : questions/problèmes) afin d'offrir aux demandeurs un délai minimale raisonnable de réponse et de rétroaction. Une demande d'aide est considéré comme un incident : elle doit être traité rapidement : |
Traitement des tâche de service (SCTASK) et de soutien (TASK)| Info |
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| Dans le respect de la convention de répartition établie avec vos collègues du groupe de soutien, il est de votre responsabilité d'assurer un suivi de chacune de vos tâches et ce, tant du point de vue du respect des temps de traitement que de la vigilance à apporter quant aux communications pouvant y entrer. Le temps de réalisation restant est fonction de la la date de livraison de la tâche. L'escalade est elle fonction de à la nature de la tâche.
Ainsi, l'escalade commence à monter : - Deux aspects du traitement sont pris en compte :
- le temps de prise en charge (durée/temps écoulé entre la création de la tâche et la prise en charge et premier contact avec le demandeur)
- le délai de réalisation restant (durée/temps restant d'ici la date de livraison)
- Ces deux temps/durées de traitement des demandes d'aide sont monitoré (respect de l'entente de service - SLA). Cette mesure correspond à la valeur figurant dans le champ escalade.
- Le temps de prise en charge promis (SLA) aux demandeurs pour une tâche est de 5 jours ouvrables. L'escalade de la demande se fait à l'intérieur de ces 35 heures. Seules les heures ouvrables sont prises en compte.
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Traitement des demandes de service (RITM)| Info |
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| Les demandes de service sont fonction de la nature de l'approche choisi et de la date de la première activité du cours (Livraison souhaitée) L'escalade tien compte du fait que dans l'une ou l'autre des approches, plusieurs activités pourraient avoir lieu durant la session. |
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Consigner les actions et communications dans la demande, sur le CRM |
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| Consigner les actions et communications dans la demande, sur le CRM| Info |
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| Plusieurs informations sont déjà mises à votre disposition dans la page CRM de chaque demande. (voir rubrique "Informations présentent sur les pages de demande dans le CRM").
Certaines informations devront être saisie dans ces pages tout au long du traitement de chaque demande. | Avertissement |
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Ces informations sont importante et essentielles pour permettre le suivi et la transférabilité des demandes entre les intervenants du groupe de soutien. Cette pratique est fondamentale pour nous permettre d'assurer une continuité des opérations en cas de congé, d'absence ou de départ) |
| Information à saisir | Où saisir (champ) | Saisie par | Description |
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| Plan de cours avec informations de planification | - Pièces jointes - Demande de service (RITM)
(parent de SCTASK) | Techno pédagogue affecté, lors de l’entrevue | Informations de planification : - Date de chaque prestation au calendrier du cours
- Présentateur(s) associé(s) à chacune des prestation de cours
- Nom et contacts de chaque présentateur
- Nom de l'auxiliaire
- Date du/des l'examen(s)
| Actions effectuées dans le cadre du traitement de la demande | - Note de travail - Demande de service (RITM)
- Note de travail - Tâche de service (SCTASK)
- Note de travail - Tâche de soutien (TASK)
- Note de travail - Demande d'aide (INC)
| Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche | - Vérification effectuées
- problèmes détectés
- solutions applique
| | Communications avec un des demandeurs (Teams, téléphone, en personne...) | - Note de travail - Demande de service (RITM)
- Note de travail - Tâche de service (SCTASK)
- Note de travail - Tâche de soutien (TASK)
- Note de travail - Demande d'aide (INC)
| Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche | de façon sommaire : - nature de l'échange
- informations passées
- décisions/conclusions prises
| Communication écrite
(courriel au demandeur envoyé via le CRM) | Commentaire (Visible pour le client) - Commentaire - Demande de service (RITM)
- Commentaire - Tâche de service (SCTASK)
- Commentaire - Tâche de soutien (TASK)
- Commentaire - Demande d'aide (INC)
| Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche | Sera envoyé au demandeur et toute autre personne ajoutées dans le champ "Liste de surveillance | Date de livraison de la demande/tâche
| - Livraison estimée - Demande de service (RITM)
| Techno pédagogue affecté, lors de l’entrevue | Correspond à la date de la première prestation d'enseignement :
Date normalement confirmer par le TP lors de l'entrevue. Cette date est essentielle pour mesurer l'état de santé des travaux dans le cadre du cours. | - Date d'échéance - Tâche de service (SCTASK)
| Système
Ajustée par membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans la tâche | Correspond au moment ou devrait normalement se terminer cette tâche, dans le respect des entente de niveau de services (SLA)
NOTE : Ce champ date est pré-renseigné par le système en fonction du SLA. Lorsque vous devez tenir compte de contraintes découlant de la disponibilité du demandeur, vous pouvez ajuster cette date. | - Date d'échéance - Tâche de soutien technique (TASK)
| Technologue ou le technicien planifiant la tâche au calendrier des activités de soutien | Il s'agit de la date ou aura lieu l'activité de soutien (soutien en salle ZOOM, soutien en cubicule d'enregistrement, soutien en enregistrement en ligne...)
 Cette date est essentielle pour que l'événement de soutien apparaisse dans le calendrier des activités à soutenir. | - Date d'échéance - Tâche d’accompagnement d'un présentateur (TASK)
| Techno pédagogue accompagnant le présentateur
| OPTIONNEL (ex.: s'il y a prise de rendez-vous pour démonstration, tour guidé...) | | Information d'Intérêt à retenir au moment de fermer une demande/tâche | - Onglet "Fermeture" - Note de fermeture (interne)
| Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) fermant la demande/tâche | Permet un analyse des cas d'exception (problème potentiellement récurrent, pratique/accomplissement exemplaire...) |
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Fermer la tâche une fois celle-ci complété |
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| Fermeture d'une tâche, d'une demande| Avertissement |
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Une "Demande de service" (RITM) de soutien à l'exploitation d'une approche de formation à distance comporte plusieurs "Tâches de service" (SCTASK).
Toutes les tâches de service doivent être terminées/fermées pour que la demande de service soit considéré comme terminé. Notez qu'elle se fermera automatiquement !
Certaines de ces "Tâche de service" (SCTASK) sont liées à une autre tâche de service et ne seront activées qu'à la fermeture de la tâche à laquelle elle sont liée.
Les tâches de service comportent généralement aussi plusieurs "Tâches de soutien" (TASK).
Les "Tâches de soutien" (TASK) sont liées à leur tâche de service parent et doivent donc être fermées pour que leur tâche de service (parent) puisse elle-même être fermée. Pour que le traitement d'une demande de service se déroule normalement et dans les délais prescrits, il es important de fermer vos tâches au moment approprié ! |
Consignes de fermeture | Catégories de demande | Type de demande | Quand | Qui | Comment |
|---|
| Demande de service (RITM) | - 0) Autorisation de déployer une approche 3) 4) 5) ou 6)
- 1) Préenregistrement
- 2) Classe virtuelle
- 3) Ateliers en sous-groupes
- 4) Simulation pratique
- 5) Téléconsultation
- 6) Laboratoire informatique à distance
| Lorsque toutes les tâches de services sont terminées/fermées | Système | automatique | | Tâche de service (SCTASK) | Entrevue | - Suite au premier contact
- Dès que les informations de soutien sont transmises
et - Dès que les information de coordination sont colligées
| Techno pédagogue en charge/affecté à la tâche | Placer le champ "État" à "Fermé terminé"
 |
| Planification technologique | - Dès que les informations technique sont transmises
- Dès que les accès du/des présentateur(s) sont validés (solutions applicables)
- Dès que les information de création des événements sont colligées
et - Dès que toutes les tâches de soutien programmées sont terminées
| Technologue en charge /affectée à la tâche | Placer le champ "État" à "Fermé terminé"
|
| Accompagnement du responsable du cours | - Quand le techno pédagogue considère que le soutien stratégique et pédagogique a été offert
- Dès que le responsable du cours se considère/se dit autonome
et - Dès que toutes les tâches d'accompagnement des présentateurs sont terminées
| Techno pédagogue en charge/affecté à la tâche | Placer le champ "État" à "Fermé terminé"
|
| Conformité (Médiatisation) | - Dès que toutes les activités du cours (tels qu'annoncées au calendrier du plan de cours) ont toutes eu lieu
et - Dès que tous les enregistrements de prestation (tels qu'annoncées au calendrier du plan de cours) ont été médiatisés et testés
| Technologue ou technicien en charge /affectée à la tâche | Placer le champ "État" à "Fermé terminé"
| | Tâche de soutien (TASK) | Soutien technique | - Dès que l'événement (enregistrement ou classe virtuelle) est terminé et médiatisé
ou - S'il n'y a pas d'enregistrement de planifié : Dès que l'événement est terminé
| Le technicien affectée à la tâche | Placer le champ "État" à "Fermé terminé"
|
| Accompagnement du présentateur | - Quand le techno pédagogue considère que le soutien stratégique et pédagogique a été offert
et - Dès que le présentateur se considère/se dit autonome
| Techno pédagogue en charge/affecté à la tâche | Placer le champ "État" à "Fermé terminé"
| | Demande d'aide (INC) | Incident : Question d'utilisation | - La réponse à la demande a été trouvée et transmise au demandeur
et - Dès que le demandeur se dit satisfait de la réponse offerte
| Le technicien affectée à la tâche | Placer le champ "État" à "Résolu"
|
| Incident : Problème de comportement de la solution | - La solution au problème rencontré a été trouvée et transmise au demandeur
et - Dès que le demandeur se dit satisfait des résultats de la solution proposée
| Le technicien affectée à la tâche | Placer le champ "État" à "Résolu"
|
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Ce que vous devez savoir faire
| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Accéder au CRM |
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Communiquer par écrit avec la personne à soutenir |
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| | Info |
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| Les commentaires inscrits dans le champ "Commentaires (visible par les client)" on pour effet d'être envoyé, par le CR%M, sous forme de courriel à : - la personne concernée par la tâche : champ "Demandé pour"
- la/les personnes ajoutées dans le champ "Liste de surveillance (c.c. clients)"
Pour envoyer un tel message : - Identifier le champ "Commentaire"
 - Inscrire votre message dans celui-ci
 - Pour envoyer le message, deux options s'offrent à vous :
Envoyer et fermer la page : Sélectionner le bouton "Mettre à jour" (coins supérieur droit de la fenêtre ET coins inférieur gauche de la fenêtre : tout deux identique)
 | Astuce |
|---|
Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire et de fermer la page de la tâche ! |
- Envoyer et rester sur la page :
- Sélectionner l'icône "Actions supplémentaires" ...
 (coins supérieur gauche de la fgenêtre)
... la liste des options supplémentaires apparaît Sélectionner l'option "Enregistrer"
 | Astuce |
|---|
Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire, mais de rester sur la page de la tâche ! |
| Remarque |
|---|
Les communications courriels sont envoyées avec :
1. l'adresse courriel du serveur CRM "Équipe de soutien"
| Astuce |
|---|
Cela à pour bénéfice de protéger les adresses individuels des intervenants et d'éviter que les conversations sorte de la tâche et deviennent impossible d'accès pour vos collègues |
2. la signature du groupe de soutien | Astuce |
|---|
Cela évite d'inquiéter les demandeurs si ce n'est pas toujours ;a même personne qui communique avec eux
NOTE, cela ne vous empêche pas de mettre votre nom, au bas de vos communications ! |
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| Info |
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Dans la page de la tâche > Dans l'onglet "Communications" (au bas de la page > Sous les champs "Commentaire" et "Note de travail", vous trouverez la liste de toutes les communications 
| Astuce |
|---|
les commentaire et les notes apparaissent ensemble dans un ordre chronologique inversé ! |
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Inscrire une note de travail dans la tâche |
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| | Info |
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| Les notes de travail sont des traces, succinctes, de vos constats, test, problèmes, actions et communications.
Elles ont pour du de permettre à vos collègues, lorsque nécessaire, de prendre le relai sur une tâche, sans devoir reprendre certaines étapes. Pour saisir une note de travail : - Identifier le champ "Note de travail"
 - Inscrire votre message dans celui-ci
 - Pour sauvegarder cette note, deux options s'offrent à vous :
Sauvegarder et quitter la page: Sélectionner le bouton "Mettre à jour" (coins supérieur droit de la fenêtre ET coins inférieur gauche de la fenêtre : tout deux identique)
- Sauvegarder et rester sur la page:
- Sélectionner l'icône "Actions supplémentaires" ...
(coins supérieur gauche de la fgenêtre)
... la liste des options supplémentaires apparaît Sélectionner l'option "Enregistrer"
| Astuce |
|---|
Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire, mais de rester sur la page de la tâche ! |
|
| Info |
|---|
Dans la page de la tâche > Dans l'onglet "Communications" (au bas de la page > Sous les champs "Commentaire" et "Note de travail", vous trouverez la liste de toutes les communications 
| Astuce |
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Les notes de travail (internes) sont privées et ne sont pas envoyées aux demandeurs ! |
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| Développer |
|---|
| expanded | true |
|---|
| title | Créer une tâche de soutien |
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| | Info |
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| Dans l'exercice de nos efforts de soutien, il est nécessaire de créer des "Tâche de soutien" (TASK) à partir d'une "Tâche de service" (SCTASK) Il est possible de produire de nouvelles tâches de soutien (TASK) à partir de modèles.
Ces modèles peuvent être appeler au moment de compléter les informations d'une nouvelle tache de soutien. Pour créer une nouvelle tâche de soutien (TASK) : - Accéder à la tâche de service (SCTASK) concernée
- Dans le bas de la page de cette tâche (sous le bouton "Mettre à jours"), identifier l'onglet "Tâche de suivi"
 - Sélectionner le bouton "Nouveau"
... une nouvelle tâche de soutien vierge apparaît :
 Sélectionner le modèle de tâche approprié... | Développer |
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| title | ...parmi les modèles de tâche de service prévu pour nos activités de soutien |
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| Modèle de tâche | tâche de soutien |
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| Accomp. TP - Présentateur | Accompagnement du présentateur par un techno pédagogue | | Soutien à l'ENR. - En salle | Accompagnement en salle par un technicien et soutien technique à l'enregistrement (en ligne - zoom) | | Soutien à l'ENR. - Sur Appel | Événement prévoyant la disponibilité d'un technicien sur appel pour soutenir un enregistrement | | Soutien ZOOM - En salle | Présence en salle d'un technicien pour une classe virtuelle Zoom de plus de 100 étudiants | | Soutien ZOOM - Sur appel | Événement prévoyant la disponibilité d'un technicien sur appel pour soutenir une activité de classe virtuelle Zoom de moins de 100 étudiants |
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 Je ne vois pas les modèles... que dois-je faire ? (voir rubrique ci-dessous)
Le modèle de tâche sélectionné s'applique et complète les champs avec les informations approprié
Ex.: modèle "Accomp. TP - Présentateur" :
 | Astuce |
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Les champs grisés ne peuvent pas être complété manuellement : ils le seront par le système ! |
| Remarque |
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Le champ "Description" se trouve dans l'onglet" Consignes et actions à accomplir" : Il contient les consignes et tâches que nous vous demandons d'accomplir dans l'exécution de cette tâche ! | Développer |
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| title | (Pour notre exemple... ) |
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Accéder aux modèles de tâche de soutien |
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| | Info |
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| Il est possible que par défaut, les modèles de tâche n'apparaissent pas dans l'interface de votre profil.
Pour les faire apparaître et y avoir accès dans le futur, il vous suffit de : - Lorsque vous vous trouver dans une des pages "Tâche de soutien" (TASK) ou lorsque vous êtes en mode création :
Identifier et sélectionner l'icône "Autres options"  situé dans la bannière de l'interface CRM
> Les options apparaissent...
 - Sélectionner l'option "Activer/désactiver la barre de modèle"
> La basse de modèle apparaitra dans le bas de la page...
| Astuce |
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La barre de modèle restera active jusqu'à ce que vous la désactiviez ! |
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Demander qu'un profil (demandeur) soit régularisé (accès UdeM) |
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| | Info |
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| Au moment de valider les accès d'un intervenant (responsable de cours, présentateur, modérateur), il est possible que vous tombiez sur des personne ne disposant pas d'une adresse courriel et des accès aux solutions. Les causes potentiels sont multiples et quelques peux complexes... Il est possible et nécessaire de régulariser le statut, les accès et d'activer le courriel udem et notre équipe de gestion des accès est outillé pour le faire ! Veuillez simplement compléter le formulaire de demande suivant en indiquant vos information à titre de "Demandeur" et les informations de l'intervenant à titre de "Requérant" | Inclure page |
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| Requête - Régularisation - Profil universitaire |
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| Requête - Régularisation - Profil universitaire |
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| Astuce |
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Si vous ne les avez pas déjà : Ne manquez pas l'opportuniter de demander à l'intervenant concerné les informations suivantes : - nom, prénom (orthographe)
- courriel alternatif
- code d'accès (certains on un code, sans avoir de courriel udem)
- IMPORTANT : no de téléphone ou il peuvent être rejoint personnellement pour contrôle de l'identité
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Monitorer les nouvelles communications reçues |
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