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CRM | Cellule FMed | Traitement des demandes |Guide utilisateur
Extrait
En bref...
Développer
title
Le CRM pour la gestion des demandes
Les demandes de service et d'aide seront multiples... Le CRM permettra de :
Consolider toutes les demande au même endroit
Colliger toutes les informations et actions dans des fiches (tâches) communes
Transférer au besoin des demandes d'un intervenant à l'autre (continuité des opérations)
Assurer un suivi du traitement de toutes les demandes
Tous les membres de la CEllule FMed disposent d'un licence leur permettant de voir et de gérer des demandes et des tâches dans le CRM
Toutes les communications doivent être effectué/colligées dans le CRM
Développer
title
Le rôle de chacun au sein de l'équipe
Le travail est répartis selon les sous-groupes de l'équipe de soutien de la "Cellule FMed" suivant :
Groupe d'affectation
Responsabilités
GR-Soutien technopédagogique
Technopédaguogues offrant un conseil et soutien pédagogique à l'enseignant responsable du cours ainsi qu'aux collaborateurs enseignant présentateurs + inscrit les enseignants au service de formation (CPASS) lorsque nécessaire ou demandé...
GR-Préparation technologique
Technologues veillant ;a la mise en place des ressources (ex.: création rencontre zoom) et à la validation des accès par chacun ainsi que du bon comportement des solutions mis en place
+ inscrit les activité d'enseignement au calendrier des activités à soutenir (par les techniciens)...
GR-Soutien technique
Technicien en disponibilité pour répondres aux demandes d'aides et en soutien aux activités d'enseignement à distance (FAD) inscrite au calendrier des activités à soutenir
GR-Coordination
Groupe de coordination (composé d'un représentant de chaque groupe de soutien) chargé de l'alignement des efforts des différents groupes
GR-Co-gestion
Gestionnaires responsable du bon fonctionnement des différents processus de soutien (qualité des services et respect des délais)
GR-Formation
Équipe du CPASS charger d'organiser et de tenir des activités de formation (ZOOM, Antem, ...) destinés au présentateurs et modérateurs
CCE
Comité de direction facultaire chargé d'analyser et d'autoriser les projets de déploiement (approches 3), 4), 5) et 6))
Développer
title
Comment les demandes nous parviennent-elles
Les demandes de service et d'aide nous peuvent nous parvenir de 3 façons :
Importation dans le CRM de la liste des cours inscrits à l'offre de soutien de la "Cellule FMed"
Demande d'aide (INC) acheminé au Groupe de coordination de la Cellule FMed
sur confirmation (sur grille fourni ou par consultation du département) une demande de soutien est créé : processus normal suivra comme point ci-dessus...)
Demande individuelle reçu par un membre de l'équipe de soutien Cellule FMed
Escaladé au groupe de coordination pour traitement (comme point ci-dessus...)
CRM : Système de gestion de la demande (Client Relation Management System)
Notre système de gestion de la demande nous permet de gérer l'ensemble des demandes de soutien nous étant soumises (de mande de service, de soutien, d'accompagnement, de formation, d'aide : question, problème technique de comportement, panne, ou même pour des propositions d'amélioration...). Le système permet la gestion automatisée des affectations, des communications et de la priorisation. Il permet le suivi et la transférabilité des demandes au sein des intervenants d'un groupe de soutien ou à une autre groupe de soutien. Il permet la production de processus automatisé de traitement gérant l'enchaînement des actions et approbations devant être faite par chaque groupe d'intervenant... Il donne à la direction une vue complète des activités, de l'avancement du traitement de chaque demande et de l'état de santé de chacun des processus.
Ce que vous devez savoir
Pourquoi utiliser le CRM ?
Que vais-je y trouver ?
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Qu'est-ce que le CRM ?
Info
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Inclusion d'extrait
CRM - Ce qu'est un CRM
CRM - Ce qu'est un CRM
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Qu'en est-il de notre CRM ?
Info
Inclusion d'extrait
CRM - Qu'est-ce que le CRM ?
CRM - Qu'est-ce que le CRM ?
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Développer
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Pourquoi utilise t-on le CRM ?
Contexte justifiant l'utilisation du CRM
Info
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Dans le contexte de la COVID-19 et de la transformation des cours vers des approches de formation à distance (FAD) qui en découle, la Faculté de médecine anticipait, en avril 2020 et sur la base des intentions annoncées par les départements, devoir soutenir plus de 2000 séances d'enseignement Zoom en groupe et plus de 1500 séances d'enregistrement. Les besoin besoins confirmés nous laissent présager encore bien plus d'efforts. Nous devons nous assurer de ne rien échapper et pour cela, chaque enseignant devant faire une prestation devra être informé, formé (au besoin) et soutenu, tant dans sa prestation en ligne que dans la médiatisation des ressources ainsi produites. Un système permettant de recenser les besoins, les intervenants et les échéance est donc nécessaire.échéances est donc nécessaire.
Développer
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Quel est le processus de traitement des demandes ?
Processus de traitement des demandes
Info
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Développer
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Schématisation du processus...
Image Added
Colonne
Le choix de/des approches est initié par l'enseignant qui soumet son intention au département
Le département valide le choix et l'inscrit dans la grille des cours pouvant bénéficier de l'offre de service de l'équipe de soutien facultaire (Cellule FMed).
La grille mise à jour est envoyée à la Cellule FMed (via l BAL partagé de communication)
à chaque ajout, la grille est envoyée au groupe de gestion de la Cellule. Cette grille est importée dans le CRM
À l'importation, une demande de soutien (RITM) est générée, par cours, par approche.
À sa création, la demande de soutien génère automatiquement quatre (4) tâches de service (SCTASK) qui constituent le plan d'action pour le traitement de la demande de soutien
Séquence
Tâche
État
Objectifs
Groupe d'affectation
1
Entrevue
Ouvert
Premier contact avec l'enseignant responsable du cours : - Comprendre le contexte du cours afin de mieux accompagner le responsable du cours. - Identifier les informations et ressources de soutien. - Recueillir les informations du cours afin de déclencher les actions de soutien (calendrier de formation, présentateurs...)
Techno-pédagogues
2.1
Planification technologique
En attente
Premier contact avec les enseignants présentateurs : - Planification des événements : Soutien technique à la prestation (calendrier de soutien) - Créer les espaces virtuels de formation - Valider les accès aux outils et solutions - Transmettre les ressources d'accompagnement technique
Technologues
2.2
Accompagnement techno pédagogique
En attente
Accompagnement pédagogique du responsable du cours : - Conseils quant aux approches de communication, de suivi et d'évaluation - Conseils quant aux approches d'animation des rencontres et de livraison des contenus - Offre d'accompagnement pédagogique aux différents présentateurs
Techno-pédagogues
3
Conformité de la médiatisation
En attente
Bilan de complétion et de conformité des actions de soutien : - Validation de la médiatisation des enregistrements médiatisés
Technologues
La première tâche de service "Entrevue" est automatiquement ouverte : un des technopédagogues du groupe d'affectation prend en charge la tâche et prend contact avec le responsable du cours. Une fois les informations de démarrage échangées avec le responsable du cours, le technopédagogue ferme la tâche
À la fermeture de la tâche "Entrevue", les tâches de service "Planification" et "Accompagnement" sont automatiquement ouvertes : un membre de chaque groupe d'affectation respectif prend en charge la tâche et prend contact avec le/les intervenants concernés.
Au besoin, le membre responsable de la tâche créée des tâches de soutien "Accompagnement" ou de "Soutien technique" pour les présentateurs.
Une fois les tâches de soutien complétées, le responsable de la tâche de service ferme celle-ci.
À la fermeture des deux tâches de service "Planification" et "Accompagnement", la dernière tâche de service "Conformité" est automatiquement ouverte : un membre technologue du groupe d'affectation prend en charge la tâche et procède à la validation des contenus médiatisés (en comparaison avec le plan d'action établi lors de l'entrevue de démarrage. Une fois la conformité constatée, le technologue ferme la tâche.
La demande de service est considérée comme terminée et fermée.
Développer
title
Quels sont les services offerts (Approche d'enseignement FAD) ?
Approches d'enseignement à distance proposées et soutenues par la Faculté
Développer
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Intitulé_procédure_x
Info
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Inclusion d'extrait
Catalogue - Procédure - Comment produire une page procédure
Catalogue - Procédure - Comment produire une page procédure
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Quel est le processus de traitement des demandes ?
Link in New Window
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Consulté l'offre de service offerte à la communauté de la Faculté de médecine...
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Approches d'enseignement à distance
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Développer
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Interface et navigation dans votre profil sur le CRM
Info
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Développer
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Menu latéral de navigation
S'il n'est pas déployé, le menu latéral de navigation peut être affiché en sélectionnant l'icône "Agrandir le navigateur" Image Added située dans le bas (gauche)
Le menu latéral offre 3 options de navigation : Image Added
"Toutes les applications"
"Favoris"
"Votre historique"
Info
Pour vos fonctions "Cellule FMed" dans le CRM, l'essentiel se retrouve dans l'option favoris qui aura été pré-populée pour vous.
Ce que vous devriez trouver dans l'option "Favoris" :
Colonne
Page d'accueil (produite par le système et pouvant être personnalisée)
Tableau de bord "Cellule FMed"
Développer
title
Informations essentielles concernant les demandes vous concernant dans le CRM
Image Added
Développer
title
Voir le détail des onglets du tableau de bord...
Onglet de tableau de bord
Contenu
Tâches de SERVICE
Listes des tâches de services affectées à l'un ou l'autre des groupes de soutien auxquels vous appartenez ET Listes des tâches de services vous étant personnellement affectées
Développer
title
Saisie d'écran...
Image Added
Tâches de SOUTIEN
Listes des tâches de soutien affectées à l'un ou l'autre des groupes de soutien auxquels vous appartenez ET Listes des tâches de soutien vous étant personnellement affectées
Développer
title
Saisie d'écran...
Image Added
Demandes d'AIDE
Listes des demandes d'aide affectées à l'un ou l'autre des groupes de soutien auxquels vous appartenez ET Listes des demandes d'aide vous étant personnellement affectées
Développer
title
Saisie d'écran...
Image Added
Calendrier - Soutien technique
Calendrier de toutes les tâches de soutien technique programmées (date et heure de l'événement)
Avertissement
NOTE : Les tâches de soutien technique sans date n'apparaissent pas dans le calendrier, mais plutôt dans le diagramme des tâches de soutien
Développer
title
Saisie d'écran...
Calendrier et tâches de formation
Calendrier de toutes les tâches de formation programmées (date et heure de l'événement)
NOTE : les tâches de formation sans date d'échéance n’apparaissent pas dans le calendrier, mais plutôt dans le diagramme des tâches non programmées !
Développer
title
Saisie d'écran...
Image Added
Tableau de bord des cours
Liste de l'ensemble des cours, par département, ayant été inscrit à l'offre de soutien à la transformation des cours dans une approche de formation à distance de la Faculté de médecine
Développer
title
Saisie d'écran...
Image Added
Flux en direct : sommaire de vos communications en cours à utiliser pour monitorer les communications, mais pas pour produire des commentaires aux personnes soutenues !
Demandes de service (RITM)
Développer
title
Liste complète de toutes les demandes de service de la Cellule FMed
Image Added
Tâches de service (SCTASK)
Développer
title
Liste complète de toutes des tâches de service de la Cellule FMed
Image Added
Tâches de soutien (TASK)
Développer
title
Liste complète de toutes des tâches de soutien de la Cellule FMed
Image Added
Demandes d'aide actives (INC)
Développer
title
Liste complète de toutes des demandes d'aide toujours actives pour la Cellule FMed
Image Added
Colonne
Image Added
Développer
title
Barre de menu supérieure
La barre de menu supérieur offre quelques informations d'intérêts :
Image Added
Développer
title
Menu utilisateur : vous donne accès à votre profil
Sélectionner l'option "Profil" et accéder à votre page profil :
Image Added
Outil de recherche
Activation de la barre latérale des communications
Astuce
Une icône Image Added vous avise des communications non lues !
Activation de la barre latérale d'aide à l’exploitation du CRM
Développer
title
Paramètres : Vous donne accès aux options de personnalisation...
Colonne
Les paramètres les plus importants sont :
Option générale : (recommandations)
: par défaut pour votre profil
Listes : (recommandations)
Notifications : (recommandations)
Autoriser les notifications
Colonne
Image Added
Développer
title
Les pages de demandes (RITM, SCTASK, TASK et INC)
Les informations présentes sur les différentes pages (RITM, SCTASK, TASK, INC) sont semblables.
Les titres de champs peuvent varier et sont normalisés pour l'ensemble des ressources gérées dans le CRM.
Leur comportement est identique !
Colonne
Voici les principaux champs nécessitant une précision :
Champ
Information
Élément demandé
Service demandé à la Cellule FMed
Élément de configuration
Sigle du cours
Demandé pour
Enseignant responsable du cours
Demande en soutien à (TASK seulement)
Présentateur ou modérateur nécessitant cette tâche de soutien
Livraison estimée
Date de la première prestation/mise en ligne pour les étudiants dans le cadre de ce cours
Informations complémentaires :
Lien/icône
Ressource
Image Added Afficher l'aperçu de cet enregistrement
Affiche et donne accès à la page d'information sur la ressource apparaissant dans ce champ
Image Added Affiche les demandes connexes
Affiche une liste des autres demandes par cette même personne
Les onglets (bas de formulaire)
Onglet de page
Contenu
Communication
Champ de commentaires et de notes internes Un historique des communications apparaîtra sous ces deux champs
Développer
title
saisie d'écran...
Image Added
Consignes et actions à accomplir (SCTASK et TASK seulement)
Description de la tâche à accomplir et des consignes à cet égard !
Développer
title
saisie d'écran...
Image Added
Actions dans cette tâche
Liste (système) des changements et actions apportés dans le cadre du traitement de cette demande
Développer
title
saisie d'écran...
Image Added
Avancement : Plan d'exécution (RITM seulement)
Liste des tâches (sctask) du plan d'exécution et créées par le système pour le traitement de cette demande
Développer
title
saisie d'écran...
Image Added
Description du dossier parent (SCTASK seulement)
Information concernant la demande de service (parent) à laquelle est associée cette tâche de service
Développer
title
saisie d'écran...
Image Added
Fermeture
Champ à compléter (bilan) au moment de fermer cette tâche
Développer
title
Saisie d'écran...
Image Added
Développer
title
Fonctionnalités générales de l'interface des pages demandes
Fonctionnalité
Fonction
Bouton "Mise à jour"
Image Added (barre de navigation supérieure et coin inférieur gauche de la page demande) Sauvegarde les changements effectués dans la page et fermeture de la page > retour à l'origine de l'accès, soit au tableau synthèse ou à la tâche parent.
Bouton "Résoudre" (INC seulement)
Image Added(barre de navigation supérieure et coin inférieur gauche de la page demande) Sauvegarde les changements effectués dans la page et fermeture de la page > retour à l'origine de l'accès, soit au tableau synthèse ou à la tâche parent.
Bouton "Suivre"
Image Added(barre de navigation supérieure de la page demande) Permets d'inscrire cette demande aux éléments suivis dans la page "Flux en direct".
Icônes "Enregistrement précédent ou suivant"
Image Added(barre de navigation supérieure de la page demande) Permets de passer d'une page demande à l'autre, sans devoir retourner à la page synthèse...
Bouton "Gérer les pièces jointes"
Image Added(barre de navigation supérieure de la page demande) Donne accès à l'ensemble des pièces jointes à cette demande...
Icône "Actions supplémentaires"
Image Added(à gauche dans la barre de navigation supérieure de la page demande) Donne accès à des actions supplémentaires offertes par le système :
Essentiel : Option "Enregistrer" : Sauvegarde les changements effectués dans la page sans quitter celle-ci (pas de retour au tableau synthèse ou à la tâche parent).
Avertissement
Les autres options sont à utiliser avec grande prudence, car elles ne font pas vraiment partie de nos processus de traitement dans le cadre de la "Cellule FMed"
Bouton "Retour"
Image Added(à gauche dans la barre de navigation supérieure de la page demande) Permets de revenir vers la page d'origine par laquelle vous avez accédé à cette page.
Avertissement
ATTENTION : Cette action ne sauvegardera pas les changements apportés à la page !
Boutons "Déverrouiller la liste de surveillance"
Image Added Permet d'ouvrir et d'ajouter des personnes à qui seront aussi envoyé les commentaires émanant de cette demande
Bouton "M'ajouter" à la liste de surveillance
Image Added Permet de s'ajouter soi-même (c.c.) à la liste des personnes à qui seront aussi envoyé les commentaires émanant de cette demande
Liste de notes internes (idem)
On peut ajouter ici des membres de l'équipe de soutien qui recevront les avis de changement à cette demande ET dans le cas des incidents (INC), recevront une notification courriel contenant les notes inscrites dans ce champ...
Développer
title
Qui est qui, qui fait quoi... ?
Quels sont les rôles, quelles sont leurs responsabilités ?
Info
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Rôles
Responsabilités
CCE
Évalue et analysent les demandes de déploiement
Autorise les projets de déploiement
Évalue et analysent les demandes de nouvelle approche
Autorise les projets d'élaboration d'une nouvelle approche
S'assure que les ressources nécessaires sont en place dans les groupes de soutien pour soutenir l'ensemble des demandes
Directeur du département et adjoint administratif
Nommer/Engager les responsables de chaque cours
Informer les responsables de cour
Inscrire les cours à la grille de cours à soutenir
Embaucher les auxiliaires d'enseignement
Responsable de cours
Planifier le cours
Monter le plan de cours
Identifier et mobiliser les présentateurs
Assurer la cohérence pédagogique du cours
Superviser la logistique de livraison du cours
Encadrer l'auxiliaire d'enseignement
Évaluer les étudiants
Présentateur
Préparer sa prestation
Préparer ses contenus
Offrir sa prestation
Respecter l'alignement et les orientations du cours
Auxiliaire d'enseignement
Aider à la préparation des contenus et des ressources d'enseignement
Accompagner le/les présentateurs dans leurs prestations (synchrone ou asynchrone)
Soutenir le processus d’enregistrement des cours et de dépôt de ceux-ci
Techno-pédagogue
Accompagnement de l'enseignant responsable du cours. Conseiller et orienter dans les stratégies de :
livraison des prestations
communication avec les étudiants
encadrement et de suivi de la progression des étudiants
évaluation des acquis
Accompagner et conseiller les présentateurs dans les approches pour :
préparer/adapter les contenus
dynamiser la prestation d'enseignement et susciter l'interaction et engager les étudiants dans les échanges
exploitation des fonctionnalités de la solution technologique choisie
Technologue
Créer et configurer les espaces et ressources technologique soutenant la prestation d'enseignement
Valider les accès des participants
Planifier les actions de soutien technique
Technicien (informatique et multimédia)
Offrir un soutien en salle dans les contextes ou cela est souhaitable
Offrir un soutien sur appel aux exploitants des solutions de FAD
Soutenir les enseignants utilisateurs des cubicules d'enregistrement
Répondre aux demandes d'aide de la communauté
Médiatiser les contenus
Configurer les comportements des ressources placées dans le cours sur l'ENA
Valider la conformité des cours
Équipe de production (Équipe composer de concepteur multimédia, de vidéaste, de monteurs, de photographe et d'infographe 2D/3D)
Soutenir les équipes-cours dans la production de ressources numériques d'enseignement complémentaires aux ressources produites dans le cadre des approches soutenues
Équipe de déploiement (Équipe composer de technopédagogue, Technologue et de spécialistes en gestion du changement)
Prendre en charge les projets de déploiement des approches 3 )4) 5) et 6)
Analyser le contexte et les besoins spécifiques de l'unité
Adapter la solution
Déployer la solution
Former les exploitants
Outiller les exploitants (information, formations, procéduriers et guides...)
Prendre en charge ;a conception d'une nouvelle approche de formation à distance
Analyser le contexte et les besoins spécifiques de l'unité
Identifier la solution (produit, stratégie/logistique, procédures...)
Déployer la solution
Former les exploitants
Documenter (offre de service)
Développer
title
En quoi consistent les tâches de services et de soutien ?
Tâches de services (SCTASK)
Info
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Développer
title
Entrevue | Tâche de service
Inclusion d'extrait
FAD - Tâche de service - Entrevue
FAD - Tâche de service - Entrevue
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Développer
title
Planification technologique | Tâche de service
Inclusion d'extrait
FAD - Tâche de service - Planification
FAD - Tâche de service - Planification
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Développer
title
Accompagnement techno pédagogique | Tâche de service
Inclusion d'extrait
FAD - Tâche de service - Accompagnement TP
FAD - Tâche de service - Accompagnement TP
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Développer
title
Conformité | Tâche de service
Inclusion d'extrait
FAD - Tâche de service - Conformité
FAD - Tâche de service - Conformité
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Tâches de soutien (TASK)
Info
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Développer
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Tâches de soutien | Techniciens
Inclusion d'extrait
FAD - Tâches de soutien technique
FAD - Tâches de soutien technique
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Développer
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Tâche de soutien | Techno pédagogues
Accompagnement du présentateur | Tâche de soutien
Soutien pédagogique offert par un technopédagogue au présentateur en soutien à la prestation d'enseignement, dans l'approche de formation à distance choisie. Conseiller les enseignant dans la transformation de leur enseignement dans une forme "à distance" par l'usage de l'approche choisie (asynchrone : préenregistrement, synchrone : classe virtuelle)
Informer, former et conseiller le/les présentateurs
Préparation des contenus (adaptation à la FAD)
Bonnes pratiques d'enregistrement
Accompagner et soutenir (préparations, prestations)
Rétroaction
Apprécier les résultats
Identifier les pistes d'améliorations
Développer
title
Comment les gens vont-ils nous joindre ?
Info
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Les endroits où se trouvent les liens menant vers nos services sont multiples.
La plupart convergent vers notre CRM.
Tous :
Tous les membres de la communauté facultaire auront à maintes reprises (communications des vices-décanats et départements) été invités à découvrir et conserver la page d'information générale sur les orientations et mesure d'enseignement en situation de COVID de la Faculté : https://wiki.umontreal.ca/x/JzGvCQ
Toutes les communications envoyées par les membres du CST fournissent aux destinataires les liens vers cette page d'information.
Départements :
Les départements sont tous dirigés vers notre "Boîte aux lettres partagée" (BAL) MED - Services TI - Communications (servicesti-commentaire@med.umontreal.ca)
C'est dans cette BAL que sont envoyé les grilles à compléter par les départements et permettant l'inscription des cours au soutien facultaire aux approches de formation à distance 1) et 2)
C'est aussi à cette adresse que les départements doivent déposer leurs demandes de déploiement des approches 3) 4) 5) et 6) pour que celles-ci soient approuvées par le CCE
Une communication à cet effet leur a été envoyée à la mi-juin
Développer
title
Exemple : Communication type envoyé aux directions...
Info
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Par courriel :
Bonjour Dir. du département, bonjour Adj. administratif,
Comme vous le savez, la Faculté a diffusé il y a quelques jours des consignes et directives relatives aux méthodes d’enseignement pour les prochains trimestres dans le but de consolider les efforts de soutien et d’assurer une uniformité des formes d’enseignement tant pour les professeurs que pour les étudiants.
La Faculté invite tout le personnel enseignant et les départements à adopter l’une ou l’autre (ou une combinaison) des approches d’enseignement ci-dessous. De plus, afin de nous aider à fournir aux enseignants le soutien nécessaire à la mise en place de leurs cours pour septembre, nous vous prions de :
1- Communiquer avec l'ensemble de vos professeurs pour valider l'approche d’enseignement qu'ils préconiseront à l'automne prochain,
2- puis, une fois que vous aurez l'information en main, procéder à l'une ou l'autre des actions suivantes selon l'approche privilégiée.
Approches d’enseignement à distance | Soutien aux enseignants et aux collaborateurs
Pour bénéficier des ressources (documentation et formation) et faciliter l’accès au soutien, veuillez :
> Inscrire dans la grille appropriée (en pièce jointe) le nom et les coordonnées du responsable du cours, puis retourner le tout à : servicesti-commentaire@med.umontreal.ca
> L’équipe offrira un soutien à tous les collaborateurs (présentateurs, modérateurs et super-utilisateur) associés aux responsables de cours.
Approches d’enseignement à distance | Soutien aux unités et parties prenantes
Pour tous les cours où l’une de ces 4 approches serait souhaitée :
> Veuillez soumettre une demande au CCE pour priorisation et organisation du soutien, en écrivant à votre vice-doyen et au servicesti-commentaire@med.umontreal.ca
> Il est important de prévoir un délai raisonnable pour la mise en œuvre et d’identifier des personnes-ressources au sein de l’unité qui travailleront en collaboration avec l’équipe de soutien.
Approches d’enseignement en présentiel
À titre indicatif :
Laboratoire d’enseignement pratique
Centre de simulation
Cliniques universitaires
Classe hybride (bimodale)
> Tous les cours pour lesquels ces approches sont requises ont déjà fait l’objet d’une recension et ont été soumis aux instances universitaires.
> Les unités responsables de ces activités prépareront et coordonneront les protocoles de sécurité nécessaires à leur réalisation.
Stages en milieu de travail
> Les responsables des programmes poursuivent leur travail avec les milieux de stage afin d’assurer ces activités
Nous vous remercions de votre collaboration, et vous invitons à communiquer avec nous pour toute question ou tout commentaire relativement à cette communication.
Au plaisir de vous soutenir,
Guy Gagnon
Chef planification et développement technologique
Adjoint au vice-doyen exécutif et affaires cliniques
Les enseignants sont tous invités à communiquer avec nous via le CRM.
Il peuvent le faire de plusieurs façons :
Compléter l'un ou l'autre des formulaires de "Demande d'assistance" accessibles via tous les boutons d'aide déployés à travers nos pages et nos sites ex.:
Inclure page
Assistance - Classe virtuelle
Assistance - Classe virtuelle
ou
Inclure page
Requête - Régularisation - Profil universitaire
Requête - Régularisation - Profil universitaire
...
Répondre aux communications courriel en provenance du CRM, dont notamment l'avis de confirmation de prise en charge de leur cours envoyé automatiquement par le CRM au moment de la création de leur demande
Développer
title
Exemple : Avis de confirmation type (classe virtuel)
Info
Bonjour ${request.requested_for},
L'enseignement avec les approches de formation "à distance" étant reconduit pour le trimestre d’automne 2020, la Faculté de médecine met en place une offre de soutien techno pédagogique systématique pour tous les enseignants ayant un cours prévu le trimestre prochain.
Afin de vous accompagner dans la préparation de vos classes virtuelles, un représentant de l'équipe de soutien prendra bientôt contact avec vous, afin d’évaluer vos besoins de soutien; (NOTE : Ce premier contact se fera dans l'ordre des échéances associées aux différents cours et leurs approches respectives. Il vous est possible de nous contacter en répondant à ce courriel)
Notez que, pour participer, tous les intervenants doivent posséder un compte UdeM. Si vous avez besoin de régulariser vos accès UdeM, cliquez ici.
En préparation pour ce premier contact, il vous sera demandé de fournir la liste des activités d'enseignements de votre cours avec :
Les intitulés des thèmes (tels qu'ils devront apparaître dans l'ENA),
les dates et heures (chaque prestation synchrone)
le nom du/des présentateur(s) qui donneront chacune de ces présentations (avec leurs informations de contact). Merci de préparer cette liste ;
D’ici là, nous vous invitons à consulter le guide de démarrage ainsi que la boîte à outils où vous trouverez plusieurs informations et ressources pertinentes en lien avec cette approche d'enseignement ;
Merci de conserver ce courriel et votre numéro de confirmation (No ${number}) pour des références futures.
Nous vous remercions de votre précieuse collaboration,
L'équipe de soutien
Pour prendre contact avec l'équipe de soutien, vous pouvez répondre à ce courriel sans en modifier l'objet.
Pour toutes questions d’ordre technique : cliquez ici
Pour toutes questions d’ordre pédagogique : cliquez ici
Catalogue - Procédure - Comment produire une page procédure
Catalogue - Procédure - Comment produire une page procédure
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Ce que vous devez faire
Développer
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title
intitulé_rubrique_x
Ouvrir et monitorer les différentes demandes dans votre session CRM
Présence active sur le CRM tout au long de la journée
Info
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Vous devez accéder au CRM dès votre entrée en fonction et utiliser celui-ci tout au long de votre journée afin de :
voir entrer les différents types de demandes affectées à l'un ou l'autre des groupes de soutien auxquels vous appartenez
vous permettre de consulter les demandes "non affectées/non planifiées" et de prendre à charge certaine de celles-ci (votre part des demandes, selon les conventions de répartition et de distribution avec vos groupes de soutien respectifs)
Tâches de service
Tache de soutien
Demande d'aide (incidents)
Image Added
Image Added
Image Added
Astuce
En étant connecté au CRM, vous serez en mesure de voir entrer les nouvelles demandes et communications !
Développer
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Prendre en charge votre part de tâches (service et soutien)
Prendre connaissance des nouvelles tâches (service et soutien) non affectées/non -planifiées et prendre en charge votre part de demandes
Info
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La distribution des demandes dans les différents groupes de soutien est faite sur la base d'une convention de répartition à être établie et ajuster par les membres de chaque groupe de soutien. Cette convention doit être équitable, efficace et cohérente.
Répartition équitable : répartie selon la charge que représente chacune des tâches, selon la disponibilité de chacun des membres
Répartition efficace : délai de prise en charge permettant d'offrir un délai de réponse et de traitement raisonnable pour les enseignants et respectant les dates de mise en production des cours et de ses événements
Répartition cohérente : distribution tenant compte (dans la mesure du possible) des compétences et forces des membres de l'équipe
Le tableau de bord du CRM vous donne deux vues, soit sur :
l'ensemble des demandes reçues, par type Image Added
l'ensemble des demandes non affectées / non planifiées, par type Image Added
Astuce
Cette dernière vue vous permet de consulter les nouvelles demandes et de vous affecter (prendre en charge) votre part dans celles-ci...
Développer
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title
Traiter les demandes dans les délais prescrits
Traitement des demandes d'aide (INC)
Info
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Il est de votre responsabilité de monitorer les activités dans les demandes d'aide (INC = incidents : questions/problèmes) afin d'offrir aux demandeurs un délai minimal raisonnable de réponse et de rétroaction.
Une demande d'aide est considérée comme un incident : elle doit être traitée rapidement :
Deux aspects du traitement sont pris en compte :
le temps de réponse (durée/temps écoulé avant la prise en charge et premier contact)
le temps de résolution (durée/temps écoulé jusqu'à l'offre d'une solution et donc pour la "résolution" de la demande)
Ces deux temps/durées de traitement des demandes d'aide sont monitoires (respect de l'entente de service - SLA). Cette mesure correspond à la valeur figurant dans le champ escalade.
Le temps de réponse promis (SLA) aux demandeurs pour un incident est de 8 heures ouvrables. L'escalade de la demande se fait à l'intérieur de ces 8 heures. Seules les heures ouvrables sont prises en compte.
Le temps de résolution de la demande, lui, est tributaire de la complexité de la demande et la promesse de traitement (SLA) est de 3 jours ouvrables.
Développer
title
En savoir plus sur le calcul du temps de traitement (Escalade)...
Inclusion d'extrait
CRM - SLA - Escalade INC
CRM - SLA - Escalade INC
Traitement des tâches de service (SCTASK) et de soutien (TASK)
Info
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Dans le respect de la convention de répartition établie avec vos collègues du groupe de soutien, il est de votre responsabilité d'assurer un suivi de chacune de vos tâches et ce, tant du point de vue du respect des temps de traitement que de la vigilance à apporter quant aux communications pouvant y entrer.
Le temps de réalisation restant est fonction de la date de livraison de la tâche. L'escalade est elle fonction de à la nature de la tâche. Ainsi, l'escalade commence à monter :
5 jours ouvrables avant la date de livraison des tâches de service (SCTASK)
15 jours ouvrables avant la date de livraison des tâches de soutien (TASK)
Deux aspects du traitement sont pris en compte :
le temps de prise en charge (durée/temps écoulé entre la création de la tâche et la prise en charge et premier contact avec le demandeur)
le délai de réalisation restant (durée/temps restant d'ici la date de livraison)
Ces deux temps/durées de traitement des demandes d'aide sont monitoires (respect de l'entente de service - SLA). Cette mesure correspond à la valeur figurant dans le champ escalade.
Le temps de prise en charge promis (SLA) aux demandeurs pour une tâche est de 5 jours ouvrables. L'escalade de la demande se fait à l'intérieur de ces 35 heures. Seules les heures ouvrables sont prises en compte.
Traitement des demandes de service (RITM)
Info
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Les demandes de service sont fonction de la nature de l'approche choisie et de la date de la première activité du cours (Livraison souhaitée)
L'escalade tient compte du fait que dans l'une ou l'autre des approches, plusieurs activités pourraient avoir lieu durant la session.
Info
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Inclusion d'extrait
Catalogue - Procédure - Comment produire une page procédure
Catalogue - Procédure - Comment produire une page procédure
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Développer
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intitulé_rubrique_x
Info
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Inclusion d'extrait
Catalogue - Procédure - Comment produire une page procédure
Catalogue - Procédure - Comment produire une page procédure
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Consigner les actions et communications dans la demande, sur le CRM
Consigner les actions et communications dans la demande, sur le CRM
Info
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Plusieurs informations sont déjà mises à votre disposition dans la page CRM de chaque demande. (voir rubrique "Informations présentent sur les pages de demande dans le CRM"). Certaines informations devront être saisies dans ces pages tout au long du traitement de chaque demande.
Avertissement
Ces informations sont importantes et essentielles pour permettre le suivi et la transférabilité des demandes entre les intervenants du groupe de soutien. Cette pratique est fondamentale pour nous permettre d'assurer une continuité des opérations en cas de congé, d'absence ou de départ)
Informations à consigner
Information à saisir
Où saisir (champ)
Saisie par
Description
Plan de cours avec informations de planification
Pièces jointes - Demande de service (RITM)
(parent de SCTASK)
Technopédagogue affecté, lors de l’entrevue
Informations de planification :
Date de chaque prestation au calendrier du cours
Présentateur(s) associé(s) à chacune des prestations de cours
Nom et contacts de chaque présentateur
Nom de l'auxiliaire
Date du/des l'examen(s)
Actions effectuées dans le cadre du traitement de la demande
Note de travail - Demande de service (RITM)
Note de travail - Tâche de service (SCTASK)
Note de travail - Tâche de soutien (TASK)
Note de travail - Demande d'aide (INC)
Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche
Vérification effectuées
problèmes détectés
solutions applique
Communications avec un des demandeurs (Teams, téléphone, en personne...)
Note de travail - Demande de service (RITM)
Note de travail - Tâche de service (SCTASK)
Note de travail - Tâche de soutien (TASK)
Note de travail - Demande d'aide (INC)
Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche
de façon sommaire :
nature de l'échange
informations passées
décisions/conclusions prises
Communication écrite (courriel au demandeur envoyé via le CRM)
Commentaire (Visible pour le client)
Commentaire - Demande de service (RITM)
Commentaire - Tâche de service (SCTASK)
Commentaire - Tâche de soutien (TASK)
Commentaire - Demande d'aide (INC)
Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche
Sera envoyé au demandeur et toute autre personne ajoutée dans le champ "Liste de surveillance
Date de livraison de la demande/tâche
Livraison estimée - Demande de service (RITM)
Technopédagogue affecté, lors de l’entrevue
Correspond à la date de la première prestation d'enseignement : Date normalement confirmer par le TP lors de l'entrevue. Cette date est essentielle pour mesurer l'état de santé des travaux dans le cadre du cours.
Date d'échéance - Tâche de service (SCTASK)
Système Ajustée par membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans la tâche
Correspond au moment où devrait normalement se terminer cette tâche, dans le respect des ententes de niveau de services (SLA) NOTE : Ce champ date est prérenseigné par le système en fonction du SLA. Lorsque vous devez tenir compte de contraintes découlant de la disponibilité du demandeur, vous pouvez ajuster cette date.
Date d'échéance - Tâche de soutien technique (TASK)
Technologue ou le technicien planifiant la tâche au calendrier des activités de soutien
Il s'agit de la date où aura lieu l'activité de soutien (soutien en salle ZOOM, soutien en cubicule d'enregistrement, soutien en enregistrement en ligne...) Cette date est essentielle pour que l'événement de soutien apparaisse dans le calendrier des activités à soutenir.
Date d'échéance - Tâche d’accompagnement d'un présentateur (TASK)
Techno pédagogue accompagnant le présentateur
OPTIONNEL (ex.: s'il y a prise de rendez-vous pour démonstration, tour guidé...)
Information d'Intérêt à retenir au moment de fermer une demande/tâche
Onglet "Fermeture" - Note de fermeture (interne)
Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) fermant la demande/tâche
Permet une analyse des cas d'exception (problème potentiellement récurrent, pratique/accomplissement exemplaire...)
Développer
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Fermer la tâche une fois celle-ci complétée
Fermeture d'une tâche, d'une demande
Avertissement
Une "Demande de service" (RITM) de soutien à l'exploitation d'une approche de formation à distance comporte plusieurs "Tâches de service" (SCTASK). Toutes les tâches de service doivent être terminées/fermées pour que la demande de service soit considérée comme terminée. Notez qu'elle se fermera automatiquement ! Certaines de ces "Tâches de service" (SCTASK) sont liées à une autre tâche de service et ne seront activées qu'à la fermeture de la tâche à laquelle elles sont liées. Les tâches de service comportent généralement aussi plusieurs "Tâches de soutien" (TASK). Les "Tâches de soutien" (TASK) sont liées à leur tâche de service parent et doivent donc être fermées pour que leur tâche de service (parent) puisse elle-même être fermée.
Pour que le traitement d'une demande de service se déroule normalement et dans les délais prescrits, il est important de fermer vos tâches au moment approprié !
Consignes de fermeture
Catégories de demande
Type de demande
Quand
Qui
Comment
Demande de service (RITM)
0) Autorisation de déployer une approche 3) 4) 5) ou 6)
1) Préenregistrement
2) Classe virtuelle
3) Ateliers en sous-groupes
4) Simulation pratique
5) Téléconsultation
6) Laboratoire informatique à distance
Lorsque toutes les tâches de services sont terminées/fermées
Système
automatique
Tâche de service (SCTASK)
Entrevue
Suite au premier contact
Dès que les informations de soutien sont transmises et
Dès que les informations de coordination sont colligées
Techno pédagogue en charge/affecté à la tâche
Placer le champ "État" à "Fermé terminé" Image Added
Planification technologique
Dès que les informations techniques sont transmises
Dès que les accès du/des présentateur(s) sont validés (solutions applicables)
Dès que les informations de création des événements sont colligées et
Dès que toutes les tâches de soutien programmées sont terminées
Technologue en charge /affectée à la tâche
Placer le champ "État" à "Fermé terminé" Image Added
Accompagnement du responsable du cours
Quand le techno pédagogue considère que le soutien stratégique et pédagogique a été offert
Dès que le responsable du cours se considère/se dit autonome et
Dès que toutes les tâches d'accompagnement des présentateurs sont terminées
Techno pédagogue en charge/affecté à la tâche
Placer le champ "État" à "Fermé terminé" Image Added
Conformité (Médiatisation)
Dès que toutes les activités du cours (tels qu'annoncées au calendrier du plan de cours) ont toutes eu lieu et
Dès que tous les enregistrements de prestation (tels qu'annoncées au calendrier du plan de cours) ont été médiatisés et testés
Technologue ou technicien en charge /affectée à la tâche
Placer le champ "État" à "Fermé terminé" Image Added
Tâche de soutien (TASK)
Soutien technique
Dès que l'événement (enregistrement ou classe virtuelle) est terminé et médiatisé ou
S'il n'y a pas d'enregistrement de planifié : Dès que l'événement est terminé
Le technicien affecté à la tâche
Placer le champ "État" à "Fermé terminé" Image Added
Accompagnement du présentateur
Quand le techno pédagogue considère que le soutien stratégique et pédagogique a été offert et
Dès que le présentateur se considère/se dit autonome
Techno pédagogue en charge/affecté à la tâche
Placer le champ "État" à "Fermé terminé" Image Added
Demande d'aide (INC)
Incident : Question d'utilisation
La réponse à la demande a été trouvée et transmise au demandeur et
Dès que le demandeur se dit satisfait de la réponse offerte
Le technicien affecté à la tâche
Placer le champ "État" à "Résolu" Image Added
Incident : Problème de comportement de la solution
La solution au problème rencontré a été trouvée et transmise au demandeur et
Dès que le demandeur se dit satisfait des résultats de la solution proposée
Authentifiez-vous au crm avec votre compte "itil" Image Added
En principe, la page d'accueil Image Added apparaîtra Image Added
Développer
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title
Intitulé_procédure_x
Prendre en charge et s'affecter une tâche
Comment prendre en charge et s'affecter une tâche ?
Info
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Inclusion d'extrait
Catalogue - Procédure - Comment produire une page procédure
Catalogue - Procédure - Comment produire une page procédure
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Affectation de la tâche :
Accéder la tâche
Identifier le champ "Affecté à" et saisir le nom de l'intervenant (votre nom) dans celui-ci Image Added
Appuyer sur "Entrée" Image Added pour confirmer l'affectation... Image Added
Confirmer la prise en charge en "ouvrant" la tâche :
Accéder à la tâche
Identifier le champ "État" Image Added
Cliquer dans celui-ci... Image Added ...le menu déroulant de déploie
Sélectionner l'option "ouvert"
Appuyer sur "Entrée" Image Added pour confirmer votre choix Image Added
Développer
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title
Communiquer par écrit avec la personne à soutenir
Comment communiquer avec la personne à soutenir ?
Info
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Les commentaires inscrits dans le champ "Commentaires (visible par les clients)" ont pour effet d'être envoyés, par le CR%M, sous forme de courriel à :
la personne concernée par la tâche : champ "Demandé pour"
la/les personnes ajoutées dans le champ "Liste de surveillance (c.c. clients)"
Pour envoyer un tel message :
Identifier le champ "Commentaire" Image Added
Inscrire votre message dans celui-ci Image Added
Pour envoyer le message, deux options s'offrent à vous :
Envoyer et fermer la page :
Sélectionner le bouton "Mettre à jour" (coin supérieur droit de la fenêtre ET coin inférieur gauche de la fenêtre : tous deux identique) Image Added
Astuce
Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire et de fermer la page de la tâche !
Envoyer et rester sur la page :
Sélectionner l'icône "Actions supplémentaires" ... Image Added (coin supérieur gauche de la fenêtre) ... la liste des options supplémentaires apparaît
Sélectionner l'option "Enregistrer" Image Added
Astuce
Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire, mais de rester sur la page de la tâche !
Remarque
Les communications courriel sont envoyées avec : 1. l'adresse courriel du serveur CRM "Équipe de soutien"
Astuce
Cela à pour bénéfice de protéger les adresses individuelles des intervenants et d'éviter que les conversations sortent de la tâche et deviennent impossibles d'accès pour vos collègues
2. la signature du groupe de soutien
Astuce
Cela évite d'inquiéter les demandeurs si ce n'est pas toujours ;a même personne qui communique avec eux NOTE, cela ne vous empêche pas de mettre votre nom, au bas de vos communications !
Comment consulter l'historique des communications avec le client ?
Info
Dans la page de la tâche > Dans l'onglet "Communications" (au bas de la page > Sous les champs "Commentaire" et "Note de travail", vous trouverez la liste de toutes les communications
Image Added
Astuce
Les commentaires et les notes apparaissent ensemble dans un ordre chronologique inversé !
Développer
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title
Inscrire une note de travail dans la tâche
Comment inscrire une note de travail (interne) dans une tâche ?
Info
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Les notes de travail sont des traces, succinctes, de vos constats, tests, problèmes, actions et communications. Elles ont pour du de permettre à vos collègues, lorsque nécessaire, de prendre le relai sur une tâche, sans devoir reprendre certaines étapes.
Pour saisir une note de travail :
Identifier le champ "Note de travail" Image Added
Inscrire votre message dans celui-ci Image Added
Pour sauvegarder cette note, deux options s'offrent à vous :
Sauvegarder et quitter la page:
Sélectionner le bouton "Mettre à jour" (coin supérieur droit de la fenêtre ET coin inférieur gauche de la fenêtre : tous deux identique) Image Added
Sauvegarder et rester sur la page:
Sélectionner l'icône "Actions supplémentaires" ... Image Added (coin supérieur gauche de la fenêtre) ... la liste des options supplémentaires apparaît
Sélectionner l'option "Enregistrer" Image Added
Astuce
Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire, mais de rester sur la page de la tâche !
Comment consulter l'historique des notes de travail ?
Info
Dans la page de la tâche > Dans l'onglet "Communications" (au bas de la page > Sous les champs "Commentaire" et "Note de travail", vous trouverez la liste de toutes les communications
Image Added
Astuce
Les notes de travail (internes) sont privées et ne sont pas envoyées aux demandeurs !
Développer
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Créer une tâche de soutien
Comment créer une tâche de soutien ?
Inclusion d'extrait
FAD - Créer une tâche de soutien
FAD - Créer une tâche de soutien
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Développer
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Accéder aux modèles de tâche de soutien
Comment accéder aux modèles de tâche de soutien ?
Info
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Il est possible que par défaut, les modèles de tâche n'apparaissent pas dans l'interface de votre profil. Pour les faire apparaître et y avoir accès dans le futur, il vous suffit de :
Lorsque vous vous trouvez dans une des pages "Tâche de soutien" (TASK) ou lorsque vous êtes en mode création : Identifier et sélectionner l'icône "Autres options" Image Added située dans la bannière de l'interface CRM > Les options apparaissent... Image Added
Sélectionner l'option "Activer/désactiver la barre de modèle" > La barre de modèle apparaitra dans le bas de la page...
Astuce
La barre de modèle restera active jusqu'à ce que vous la désactiviez !
Développer
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Demander qu'un profil (demandeur) soit régularisé (accès UdeM)
Comment placer une requête (pour un demandeur) de régularisation qu'un profil (accès UdeM)
Info
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Au moment de valider les accès d'un intervenant (responsable de cours, présentateurs, modérateurs), il est possible que vous tombiez sur des personnes ne disposant pas d'une adresse courriel et des accès aux solutions.
Les causes potentielles sont multiples et quelques peux complexes... Il est possible et nécessaire de régulariser le statut, les accès et d'activer le courriel UdeM et notre équipe de gestion des accès est outillée pour le faire !
Veuillez simplement compléter le formulaire de demande suivant en indiquant vos informations à titre de "Demandeur" et les informations de l'intervenant à titre de "Requérant"
Inclure page
Requête - Régularisation - Profil universitaire
Requête - Régularisation - Profil universitaire
Astuce
Si vous ne les avez pas déjà : Ne manquez pas l'opportunité de demander à l'intervenant concerné les informations suivantes :
nom, prénom (orthographe)
courriel alternatif
code d'accès (certains on un code, sans avoir de courriel UdeM)
IMPORTANT : no de téléphone où ils peuvent être rejoints personnellement pour contrôle de l'identité
Développer
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Monitorer les nouvelles communications reçues
Comment savoir quelles sont les nouvelles communications reçues ?
Info
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Guides pour ce service
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Contenu par étiquette
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cql
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Contenu par étiquette
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cql
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