• Les endroits où se trouvent les liens menant vers nos services sont multiples.
• La plupart convergent vers notre CRM.

Tous :

• Tous les membres de la communauté facultaire auront à maintes reprises (communications des vices-décanats et départements) été invités à découvrir et conserver la page d'information générale sur les orientations et mesure d'enseignement en situation de COVID de la Faculté : https://wiki.umontreal.ca/x/JzGvCQ
• Toutes les communications envoyées par les membres du CST fournissent aux destinataires les liens vers cette page d'information.
  

Départements :

• Les départements sont tous dirigés vers notre "Boîte aux lettres partagée" (BAL) MED - Services TI - Communications (servicesti-commentaire@med.umontreal.ca)
• C'est dans cette BAL que sont envoyé les grilles à compléter par les départements et permettant l'inscription des cours au soutien facultaire aux approches de formation à distance 1) et 2)
• C'est aussi à cette adresse que les départements doivent déposer leurs demandes de déploiement des approches 3) 4) 5) et 6) pour que celles-ci soient approuvées par le CCE

• Une communication à cet effet leur a été envoyée à la mi-juin

  Développer
  title Exemple : Communication type envoyé aux directions...
  Info icon false Par courriel : Bonjour Dir. du département, bonjour Adj. administratif, Comme vous le savez, la Faculté a diffusé il y a quelques jours des consignes et directives relatives aux méthodes d’enseignement pour les prochains trimestres dans le but de consolider les efforts de soutien et d’assurer une uniformité des formes d’enseignement tant pour les professeurs que pour les étudiants. La Faculté invite tout le personnel enseignant et les départements à adopter l’une ou l’autre (ou une combinaison) des approches d’enseignement ci-dessous.   De plus, afin de nous aider à fournir aux enseignants le soutien nécessaire à la mise en place de leurs cours pour septembre, nous vous prions de : 1- Communiquer avec l'ensemble de vos professeurs pour valider l'approche d’enseignement qu'ils préconiseront à l'automne prochain, 2- puis, une fois que vous aurez l'information en main, procéder à l'une ou l'autre des actions suivantes selon l'approche privilégiée.  Approches d’enseignement à distance | Soutien aux enseignants et aux collaborateurs Capsules d’enseignement préenregistrées (Ex : présentation vidéo, PowerPoint narré) Prestation d’enseignement en classe virtuelle  (via Zoom ou Teams) (Ex : cours théorique, séminaire, travaux dirigés) Pour bénéficier des ressources (documentation et formation) et faciliter l’accès au soutien, veuillez : >        Inscrire dans la grille appropriée (en pièce jointe) le nom et les coordonnées du responsable du cours, puis retourner le tout à : servicesti-commentaire@med.umontreal.ca >        L’équipe offrira un soutien à tous les collaborateurs (présentateurs, modérateurs et super-utilisateur) associés aux responsables de cours.   Approches d’enseignement à distance | Soutien aux unités et parties prenantes Ateliers de collaboration en sous-groupes (Ex : APP) Simulations de situations pratiques, en temps réel (Ex : ECOS, SBAR, OSLER) Téléconsultation clinique à distance avec patients (Ex : Cliniques universitaires à distance) Prestation en laboratoire informatique à distance (Ex : cours avec Promenu, Pymol) Pour tous les cours où l’une de ces 4 approches serait souhaitée : >        Veuillez soumettre une demande au CCE pour priorisation et organisation du soutien, en écrivant à votre vice-doyen et au servicesti-commentaire@med.umontreal.ca >        Il est important de prévoir un délai raisonnable pour la mise en œuvre et d’identifier des personnes-ressources au sein de l’unité qui travailleront en collaboration avec l’équipe de soutien. Approches d’enseignement en présentiel À titre indicatif : Laboratoire d’enseignement pratique Centre de simulation Cliniques universitaires Classe hybride (bimodale) >        Tous les cours pour lesquels ces approches sont requises ont déjà fait l’objet d’une recension et ont été soumis aux instances universitaires. >        Les unités responsables de ces activités prépareront et coordonneront les protocoles de sécurité nécessaires à leur réalisation. Stages en milieu de travail >        Les responsables des programmes poursuivent leur travail avec les milieux de stage afin d’assurer ces activités Nous vous remercions de votre collaboration, et vous invitons à communiquer avec nous pour toute question ou tout commentaire relativement à cette communication.  Au plaisir de vous soutenir,  Guy Gagnon Chef planification et développement technologique Adjoint au vice-doyen exécutif et affaires cliniques Services technologiques | Vice-décanat exécutif Faculté de médecine | Université de Montréal Pavillon Roger-Gaudry Bureau S-721 2900, boul. Édouard-Montpetit Montréal (Québec)  H3T 1J4 Pour toutes questions ou demandes d’assistance :   - Catalogue de services : http://services-ti.medecine.umontreal.ca   - Demandes d'assistances : http://assistance.med.umontreal.ca/ LUCIE DUMAIS, MBA Adjointe au Vice-doyen | Affaires professorales et développement pédagogique et professionnel Faculté de médecine T 514 343-6111, poste 8778 C lucie.dumais.1@umontreal.ca Pavillon Roger-Gaudry | Bureau R-808 2900, Boul. Édouard-Montpetit Montréal (Québec)  H3T 1J4

  
  

Enseignants responsables de cours

• Les enseignants sont tous invités à communiquer avec nous via le CRM.
• Il peuvent le faire de plusieurs façons :
  • Compléter l'un ou l'autre des formulaires de "Demande d'assistance" accessibles via tous les boutons d'aide déployés à travers nos pages et nos sites
    ex.:

    Inclure page
    Assistance - Classe virtuelle Assistance - Classe virtuelle

    ou

    Inclure page
    Requête - Régularisation - Profil universitaire Requête - Régularisation - Profil universitaire

    ...

  • Répondre aux communications courriel en provenance du CRM, dont notamment l'avis de confirmation de prise en charge de leur cours envoyé automatiquement par le CRM au moment de la création de leur demande

    Développer
    title Exemple : Avis de confirmation type (classe virtuel)
    Info Bonjour ${request.requested_for}, L'enseignement avec les approches de formation "à distance" étant reconduit pour le trimestre d’automne 2020, la Faculté de médecine met en place une offre de soutien techno pédagogique systématique pour tous les enseignants ayant un cours prévu le trimestre prochain. Vous recevez ce message, car votre département nous a informés qu’une des approches pédagogiques préconisées pour votre cours ${cmdb_ci} cet automne est l'enseignement par classe virtuelle par le biais de Zoom. Afin de vous accompagner dans la préparation de vos classes virtuelles, un représentant de l'équipe de soutien prendra bientôt contact avec vous, afin d’évaluer vos besoins de soutien; (NOTE : Ce premier contact se fera dans l'ordre des échéances associées aux différents cours et leurs approches respectives. Il vous est possible de nous contacter en répondant à ce courriel) Notez que, pour participer, tous les intervenants doivent posséder un compte UdeM.  Si vous avez besoin de régulariser vos accès UdeM, cliquez ici. En préparation pour ce premier contact, il vous sera demandé de fournir la liste des activités d'enseignements de votre cours avec : Les intitulés des thèmes (tels qu'ils devront apparaître dans l'ENA), les dates et heures (chaque prestation synchrone) le nom du/des présentateur(s) qui donneront chacune de ces présentations (avec leurs informations de contact). Merci de préparer cette liste ; D’ici là, nous vous invitons à consulter le guide de démarrage ainsi que la boîte à outils où vous trouverez plusieurs informations et ressources pertinentes en lien avec cette approche d'enseignement ; Merci de conserver ce courriel et votre numéro de confirmation (No ${number}) pour des références futures. Nous vous remercions de votre précieuse collaboration, L'équipe de soutien   Pour prendre contact avec l'équipe de soutien, vous pouvez répondre à ce courriel sans en modifier l'objet. Pour toutes questions d’ordre technique : cliquez ici Pour toutes questions d’ordre pédagogique : cliquez ici Pour toute autre question : cliquez ici Message automatisé, propulsé par le système de gestion de la demande Centre des services technologiques | Vice-décanat exécutif | Faculté de médecine

    
    

Vous devez accéder au CRM dès votre entrée en fonction et utiliser celui-ci tout au long de votre journée afin de :

• voir entrer les différents types de demandes affectées à l'un ou l'autre des groupes de soutien auxquels vous appartenez
• vous permettre de consulter les demandes "non affectées/non planifiées" et de prendre à charge certaine de celles-ci
  (votre part des demandes, selon les conventions de répartition et de distribution avec vos groupes de soutien respectifs)

La distribution des demandes dans les différents groupes de soutien est faite sur la base d'une convention de répartition à être établie et ajuster par les membres de chaque groupe de soutien. Cette convention doit être équitable, efficace et cohérente.

• Répartition équitable : répartie selon la charge que représente chacune des tâches, selon la disponibilité de chacun des membres
• Répartition efficace : délai de prise en charge permettant d'offrir un délai de réponse et de traitement raisonnable pour les enseignants et respectant les dates de mise en production des cours et de ses événements
• Répartition cohérente : distribution tenant compte (dans la mesure du possible) des compétences et forces des membres de l'équipe

Le tableau de bord du CRM vous donne deux vues, soit sur :

1. l'ensemble des demandes reçues, par type
   Image Added

2. l'ensemble des demandes non affectées / non planifiées, par type
   Image Added

   Astuce
   Cette dernière vue vous permet de consulter les nouvelles demandes et de vous affecter (prendre en charge) votre part dans celles-ci...

   
   

Il est de votre responsabilité de monitorer les activités dans les demandes d'aide (INC = incidents : questions/problèmes) afin d'offrir aux demandeurs un délai minimal raisonnable de réponse et de rétroaction.

Une demande d'aide est considérée comme un incident : elle doit être traitée rapidement :

• Deux aspects du traitement sont pris en compte :
  
  • le temps de réponse (durée/temps écoulé avant la prise en charge et premier contact)
  • le temps de résolution (durée/temps écoulé jusqu'à l'offre d'une solution et donc pour la "résolution" de la demande)
• Ces deux temps/durées de traitement des demandes d'aide sont monitoires (respect de l'entente de service - SLA). Cette mesure correspond à la valeur figurant dans le champ escalade.
• Le temps de réponse promis (SLA) aux demandeurs pour un incident est de 8 heures ouvrables. L'escalade de la demande se fait à l'intérieur de ces 8 heures. Seules les heures ouvrables sont prises en compte.

• Le temps de résolution de la demande, lui, est tributaire de la complexité de la demande et la promesse de traitement (SLA) est de 3 jours ouvrables.

  Développer
  title En savoir plus sur le calcul du temps de traitement (Escalade)...
  Inclusion d'extrait CRM - SLA - Escalade INC CRM - SLA - Escalade INC

  
  

Dans le respect de la convention de répartition établie avec vos collègues du groupe de soutien, il est de votre responsabilité d'assurer un suivi de chacune de vos tâches et ce, tant du point de vue du respect des temps de traitement que de la vigilance à apporter quant aux communications pouvant y entrer.

Le temps de réalisation restant est fonction de la date de livraison de la tâche. L'escalade est elle fonction de à la nature de la tâche.
Ainsi, l'escalade commence à monter :

• 5 jours ouvrables avant la date de livraison des tâches de service (SCTASK)

• 15 jours ouvrables avant la date de livraison des tâches de soutien (TASK)

• Deux aspects du traitement sont pris en compte :
  • le temps de prise en charge (durée/temps écoulé entre la création de la tâche et la prise en charge et premier contact avec le demandeur)
  • le délai de réalisation restant (durée/temps restant d'ici la date de livraison)
• Ces deux temps/durées de traitement des demandes d'aide sont monitoires (respect de l'entente de service - SLA). Cette mesure correspond à la valeur figurant dans le champ escalade.
• Le temps de prise en charge promis (SLA) aux demandeurs pour une tâche est de 5 jours ouvrables. L'escalade de la demande se fait à l'intérieur de ces 35 heures. Seules les heures ouvrables sont prises en compte.

Les demandes de service sont fonction de la nature de l'approche choisie et de la date de la première activité du cours (Livraison souhaitée)

L'escalade tient compte du fait que dans l'une ou l'autre des approches, plusieurs activités pourraient avoir lieu durant la session.

Plusieurs informations sont déjà mises à votre disposition dans la page CRM de chaque demande. (voir rubrique "Informations présentent sur les pages de demande dans le CRM").
Certaines informations devront être saisies dans ces pages tout au long du traitement de chaque demande.

Informations à consigner

Accédez au CRM : https://facmedumontreal.service-now.com/

Authentifiez-vous au crm avec votre compte "itil"
Image Added

En principe, la page d'accueil  Image Added  apparaîtra
Image Added

1. Affectation de la tâche :
   1. Accéder la tâche
   2. Identifier le champ "Affecté à" et saisir le nom de l'intervenant (votre nom) dans celui-ci
      Image Added
   3. Appuyer sur "Entrée" Image Added pour confirmer l'affectation...
      Image Added
2. Confirmer la prise en charge en "ouvrant" la tâche :
   1. Accéder à la tâche
   2. Identifier le champ "État"
      Image Added
   3. Cliquer dans celui-ci...
      Image Added
      ...le menu déroulant de déploie
   4. Sélectionner l'option "ouvert"
   5. Appuyer sur "Entrée" Image Added pour confirmer votre choix
      Image Added

Les commentaires inscrits dans le champ "Commentaires (visible par les clients)" ont pour effet d'être envoyés, par le CR%M, sous forme de courriel à :

• la personne concernée par la tâche : champ "Demandé pour"
• la/les personnes ajoutées dans le champ "Liste de surveillance (c.c. clients)"

Pour envoyer un tel message :

1. Identifier le champ "Commentaire"
   Image Added
2. Inscrire votre message dans celui-ci
   Image Added
3. Pour envoyer le message, deux options s'offrent à vous :

   1. Envoyer et fermer la page :

      1. Sélectionner le bouton "Mettre à jour" (coin supérieur droit de la fenêtre ET coin inférieur gauche de la fenêtre : tous deux identique)
         Image Added

         Astuce
         Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire et de fermer la page de la tâche !

         
         

   2. Envoyer et rester sur la page :
      1. Sélectionner l'icône "Actions supplémentaires" ...
         Image Added (coin supérieur gauche de la fenêtre)
         ... la liste des options supplémentaires apparaît

      2. Sélectionner l'option "Enregistrer"
         Image Added

         Astuce
         Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire, mais de rester sur la page de la tâche !

         
         

         Remarque

         Les communications courriel sont envoyées avec : 1. l'adresse courriel du serveur CRM "Équipe de soutien" Astuce Cela à pour bénéfice de protéger les adresses individuelles des intervenants et d'éviter que les conversations sortent de la tâche et deviennent impossibles d'accès pour vos collègues 2. la signature du groupe de soutien Astuce Cela évite d'inquiéter les demandeurs si ce n'est pas toujours ;a même personne qui communique avec eux NOTE, cela ne vous empêche pas de mettre votre nom, au bas de vos communications !

         
         

Dans la page de la tâche > Dans l'onglet "Communications" (au bas de la page > Sous les champs "Commentaire" et "Note de travail", vous trouverez la liste de toutes les communications

Image Added

Les notes de travail sont des traces, succinctes, de vos constats, tests, problèmes, actions et communications.
Elles ont pour du de permettre à vos collègues, lorsque nécessaire, de prendre le relai sur une tâche, sans devoir reprendre certaines étapes.

Pour saisir une note de travail :

1. Identifier le champ "Note de travail"
   Image Added
2. Inscrire votre message dans celui-ci
   Image Added
3. Pour sauvegarder cette note, deux options s'offrent à vous :

   1. Sauvegarder et quitter la page:

      1. Sélectionner le bouton "Mettre à jour" (coin supérieur droit de la fenêtre ET coin inférieur gauche de la fenêtre : tous deux identique)
         Image Added

   2. Sauvegarder et rester sur la page:
      1. Sélectionner l'icône "Actions supplémentaires" ...
         Image Added (coin supérieur gauche de la fenêtre)
         ... la liste des options supplémentaires apparaît

      2. Sélectionner l'option "Enregistrer"
         Image Added

         Astuce
         Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire, mais de rester sur la page de la tâche !

         
         

Dans la page de la tâche > Dans l'onglet "Communications" (au bas de la page > Sous les champs "Commentaire" et "Note de travail", vous trouverez la liste de toutes les communications

Image Added

Il est possible que par défaut, les modèles de tâche n'apparaissent pas dans l'interface de votre profil.
Pour les faire apparaître et y avoir accès dans le futur, il vous suffit de :

1. Lorsque vous vous trouvez dans une des pages "Tâche de soutien" (TASK) ou lorsque vous êtes en mode création :
   Identifier et sélectionner l'icône "Autres options" Image Added située dans la bannière de l'interface CRM
   > Les options apparaissent...
   Image Added
2. Sélectionner l'option "Activer/désactiver la barre de modèle"
   > La barre de modèle apparaitra dans le bas de la page...

Au moment de valider les accès d'un intervenant (responsable de cours, présentateurs, modérateurs), il est possible que vous tombiez sur des personnes ne disposant pas d'une adresse courriel et des accès aux solutions.

Les causes potentielles sont multiples et quelques peux complexes...  Il est possible et nécessaire de régulariser le statut, les accès et d'activer le courriel UdeM et notre équipe de gestion des accès est outillée pour le faire !

Veuillez simplement compléter le formulaire de demande suivant en indiquant vos informations à titre de "Demandeur" et les informations de l'intervenant à titre de "Requérant"