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CRM | Cellule FMed | Traitement des demandes | Guide utilisateur
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Ce que vous devez savoirEn bref...
Qu'en est-il de notre CRM ? Info | Excerpt Include | CRM - Qu'est-ce que le CRM ? | CRM - Qu'est-ce que le CRM ? | nopanel | true | Expand |
Contexte justifiant l'utilisation du CRM
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Processus de traitement des demandes Info |
Column | Le choix de/des approches est initié par l'enseignant qui soumet son intention au département Le département valide le choix et l'inscrit dans la grille des cours pouvant bénéficier de l'offre de service de l'équipe de soutien facultaire (Cellule FMed). à chaque ajout, la grille est envoyée au groupe de gestion de la Cellule. Cette grille est importée dans le CRM À l'importation, une demande de soutien (RITM) est générée, par cours, par approche. À sa création, la demande de soutien génère automatiquement quatre (4) tâches de service (SCTASK) qui constituent le plan d'action pour le traitement de la demande de soutien Séquence | Tâche | État | Objectifs | Groupe d'affectation | 1 | Entrevue | Ouvert | Premier contact avec l'enseignant responsable du cours : | - Comprendre le contexte du cours afin de mieux accompagner le responsable du cours. - Identifier les informations et ressources de soutien. - Recueillir les informations du cours afin de déclencher les actions de soutien (calendrier de formation, présentateurs...) Techno-pédagogues | 2.1 | Planification technologique | En attente | Premier contact avec les enseignants présentateurs : | - Planification des événements : Soutien technique à la prestation (calendrier de soutien) - Créer les espaces virtuels de formation - Valider les accès aux outils et solutions - Transmettre les ressources d'accompagnement technique Technologues | 2.2 | Accompagnement techno pédagogique | En attente | Accompagnement pédagogique du responsable du cours : | - Conseils quant aux approches de communication, de suivi et d'évaluation - Conseils quant aux approches d'animation des rencontres et de livraison des contenus - Offre d'accompagnement pédagogique aux différents présentateurs Techno-pédagogues | 3 | Conformité de la médiatisation | En attente | Bilan de complétion et de conformité des actions de soutien : | - Validation de la médiatisation des enregistrements médiatisés Technologues | La première tâche de service "Entrevue" est automatiquement ouverte : un des technopédagogues du groupe d'affectation prend en charge la tâche et prend contact avec le responsable du cours. À la fermeture de la tâche "Entrevue", les tâches de service "Planification" et "Accompagnement" sont automatiquement ouvertes : un membre de chaque groupe d'affectation respectif prend en charge la tâche et prend contact avec le/les intervenants concernés.
Une fois la conformité constatée, le technologue ferme la tâche. Les demandes de service et d'aide seront multiples... Le CRM permettra de :
Ce que vous devez savoir
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Info |
Tous :
Départements : Une communication à cet effet leur a été envoyée à la mi-juin Expand |
Info |
Par courriel : Bonjour Dir. du département, bonjour Adj. administratif, Comme vous le savez, la Faculté a diffusé il y a quelques jours des consignes et directives relatives aux méthodes d’enseignement pour les prochains trimestres dans le but de consolider les efforts de soutien et d’assurer une uniformité des formes d’enseignement tant pour les professeurs que pour les étudiants. La Faculté invite tout le personnel enseignant et les départements à adopter l’une ou l’autre (ou une combinaison) des approches d’enseignement ci-dessous. De plus, afin de nous aider à fournir aux enseignants le soutien nécessaire à la mise en place de leurs cours pour septembre, nous vous prions de : 1- Communiquer avec l'ensemble de vos professeurs pour valider l'approche d’enseignement qu'ils préconiseront à l'automne prochain, 2- puis, une fois que vous aurez l'information en main, procéder à l'une ou l'autre des actions suivantes selon l'approche privilégiée. Approches d’enseignement à distance | Soutien aux enseignants et aux collaborateurs
Pour bénéficier des ressources (documentation et formation) et faciliter l’accès au soutien, veuillez : > Inscrire dans la grille appropriée (en pièce jointe) le nom et les coordonnées du responsable du cours, puis retourner le tout à : servicesti-commentaire@med.umontreal.ca > L’équipe offrira un soutien à tous les collaborateurs (présentateurs, modérateurs et super-utilisateur) associés aux responsables de cours. Approches d’enseignement à distance | Soutien aux unités et parties prenantes
Pour tous les cours où l’une de ces 4 approches serait souhaitée : > Veuillez soumettre une demande au CCE pour priorisation et organisation du soutien, en écrivant à votre vice-doyen et au servicesti-commentaire@med.umontreal.ca > Il est important de prévoir un délai raisonnable pour la mise en œuvre et d’identifier des personnes-ressources au sein de l’unité qui travailleront en collaboration avec l’équipe de soutien.
À titre indicatif :
> Tous les cours pour lesquels ces approches sont requises ont déjà fait l’objet d’une recension et ont été soumis aux instances universitaires. > Les unités responsables de ces activités prépareront et coordonneront les protocoles de sécurité nécessaires à leur réalisation.
> Les responsables des programmes poursuivent leur travail avec les milieux de stage afin d’assurer ces activités Nous vous remercions de votre collaboration, et vous invitons à communiquer avec nous pour toute question ou tout commentaire relativement à cette communication. Au plaisir de vous soutenir, Guy Gagnon Chef planification et développement technologique Adjoint au vice-doyen exécutif et affaires cliniques Services technologiques | Vice-décanat exécutif Faculté de médecine | Université de Montréal Pavillon Roger-Gaudry Bureau S-721 2900, boul. Édouard-Montpetit Montréal (Québec) H3T 1J4 Pour toutes questions ou demandes d’assistance : LUCIE DUMAIS, MBA Adjointe au Vice-doyen | Affaires professorales et développement pédagogique et professionnel Faculté de médecine T 514 343-6111, poste 8778 Pavillon Roger-Gaudry | Bureau R-808 Enseignants responsables de cours ex.: Include Page | Assistance - Classe virtuelle | Assistance - Classe virtuelle | ou Include Page | Requête - Régularisation - Profil universitaire | Requête - Régularisation - Profil universitaire | ...Répondre aux communications courriel en provenance du CRM, dont notamment l'avis de confirmation de prise en charge de leur cours envoyé automatiquement par le CRM au moment de la création de leur demande Expand |
Info | Bonjour ${request.requested_for}, L'enseignement avec les approches de formation "à distance" étant reconduit pour le trimestre d’automne 2020, la Faculté de médecine met en place une offre de soutien techno pédagogique systématique pour tous les enseignants ayant un cours prévu le trimestre prochain. Vous recevez ce message, car votre département nous a informés qu’une des approches pédagogiques préconisées pour votre cours ${cmdb_ci} cet automne est l'enseignement par classe virtuelle par le biais de Zoom.
Nous vous remercions de votre précieuse collaboration, L'équipe de soutien
Pour prendre contact avec l'équipe de soutien, vous pouvez répondre à ce courriel sans en modifier l'objet. Pour toutes questions d’ordre technique : cliquez ici Pour toutes questions d’ordre pédagogique : cliquez ici Pour toute autre question : cliquez ici Message automatisé, propulsé par le système de gestion de la demandeCentre des services technologiques | Vice-décanat exécutif | Faculté de médecine Ce que vous devez faire Expand | | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Tâches de service | Tache de soutien | Demande d'aide (incidents) | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Tip |
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En étant connecté au CRM, vous serez en mesure de voir entrer les nouvelles demandes et communications ! |
expanded | true |
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title | Prendre en charge votre part de tâches (service et soutien) |
Prendre connaissance des nouvelles tâches (service et soutien) non affectées/non -planifiées et prendre en charge votre part de demandes
icon | false |
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La distribution des demandes dans les différents groupes de soutien est faite sur la base d'une convention de répartition à être établie et ajuster par les membres de chaque groupe de soutien. Cette convention doit être équitable, efficace et cohérente.
- Répartition équitable : répartie selon la charge que représente chacune des tâches, selon la disponibilité de chacun des membres
- Répartition efficace : délai de prise en charge permettant d'offrir un délai de réponse et de traitement raisonnable pour les enseignants et respectant les dates de mise en production des cours et de ses événements
- Répartition cohérente : distribution tenant compte (dans la mesure du possible) des compétences et forces des membres de l'équipe
Le tableau de bord du CRM vous donne deux vues, soit sur :
l'ensemble des demandes non affectées / non planifiées, par type
Tip |
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Cette dernière vue vous permet de consulter les nouvelles demandes et de vous affecter (prendre en charge) votre part dans celles-ci... |
expanded | true |
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title | Traiter les demandes dans les délais prescrits |
Traitement des demandes d'aide (INC)
icon | false |
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Il est de votre responsabilité de monitorer les activités dans les demandes d'aide (INC = incidents : questions/problèmes) afin d'offrir aux demandeurs un délai minimal raisonnable de réponse et de rétroaction.
Une demande d'aide est considérée comme un incident : elle doit être traitée rapidement :
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Quels sont les rôles, quelles sont leurs responsabilités ?
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Tâches de services (SCTASK)
Tâches de soutien (TASK)
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Ce que vous devez faire
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Présence active sur le CRM tout au long de la journée
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Prendre connaissance des nouvelles tâches (service et soutien) non affectées/non -planifiées et prendre en charge votre part de demandes
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Traitement des demandes d'aide (INC)
Traitement des tâches de service (SCTASK) et de soutien (TASK)
Traitement des demandes de service (RITM)
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Consigner les actions et communications dans la demande, sur le CRM
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Fermeture d'une tâche, d'une demande
Consignes de fermeture
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- le temps de réponse (durée/temps écoulé avant la prise en charge et premier contact)
- le temps de résolution (durée/temps écoulé jusqu'à l'offre d'une solution et donc pour la "résolution" de la demande)
Le temps de résolution de la demande, lui, est tributaire de la complexité de la demande et la promesse de traitement (SLA) est de 3 jours ouvrables.
title | En savoir plus sur le calcul du temps de traitement (Escalade)... |
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Traitement des tâches de service (SCTASK) et de soutien (TASK)
Info | ||
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Dans le respect de la convention de répartition établie avec vos collègues du groupe de soutien, il est de votre responsabilité d'assurer un suivi de chacune de vos tâches et ce, tant du point de vue du respect des temps de traitement que de la vigilance à apporter quant aux communications pouvant y entrer. Le temps de réalisation restant est fonction de la date de livraison de la tâche. L'escalade est elle fonction de à la nature de la tâche.
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Traitement des demandes de service (RITM)
Info | ||
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Les demandes de service sont fonction de la nature de l'approche choisie et de la date de la première activité du cours (Livraison souhaitée) L'escalade tient compte du fait que dans l'une ou l'autre des approches, plusieurs activités pourraient avoir lieu durant la session. |
expanded | true |
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title | Consigner les actions et communications dans la demande, sur le CRM |
Consigner les actions et communications dans la demande, sur le CRM
icon | false |
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Plusieurs informations sont déjà mises à votre disposition dans la page CRM de chaque demande. (voir rubrique "Informations présentent sur les pages de demande dans le CRM").
Certaines informations devront être saisies dans ces pages tout au long du traitement de chaque demande.
Warning |
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Ces informations sont importantes et essentielles pour permettre le suivi et la transférabilité des demandes entre les intervenants du groupe de soutien. Cette pratique est fondamentale pour nous permettre d'assurer une continuité des opérations en cas de congé, d'absence ou de départ) |
Informations à consigner
- Pièces jointes - Demande de service (RITM)
Informations de planification :
- Date de chaque prestation au calendrier du cours
- Présentateur(s) associé(s) à chacune des prestations de cours
- Nom et contacts de chaque présentateur
- Nom de l'auxiliaire
- Date du/des l'examen(s)
Actions effectuées dans le cadre du traitement de la demande
- Note de travail - Demande de service (RITM)
- Note de travail - Tâche de service (SCTASK)
- Note de travail - Tâche de soutien (TASK)
- Note de travail - Demande d'aide (INC)
- Vérification effectuées
- problèmes détectés
- solutions applique
- Note de travail - Demande de service (RITM)
- Note de travail - Tâche de service (SCTASK)
- Note de travail - Tâche de soutien (TASK)
- Note de travail - Demande d'aide (INC)
de façon sommaire :
- nature de l'échange
- informations passées
- décisions/conclusions prises
(courriel au demandeur envoyé via le CRM)
Commentaire (Visible pour le client)
- Commentaire - Demande de service (RITM)
- Commentaire - Tâche de service (SCTASK)
- Commentaire - Tâche de soutien (TASK)
- Commentaire - Demande d'aide (INC)
- Livraison estimée - Demande de service (RITM)
Date normalement confirmer par le TP lors de l'entrevue. Cette date est essentielle pour mesurer l'état de santé des travaux dans le cadre du cours.
- Date d'échéance - Tâche de service (SCTASK)
Ajustée par membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans la tâche
NOTE : Ce champ date est prérenseigné par le système en fonction du SLA. Lorsque vous devez tenir compte de contraintes découlant de la disponibilité du demandeur, vous pouvez ajuster cette date.
- Date d'échéance - Tâche de soutien technique (TASK)
Il s'agit de la date où aura lieu l'activité de soutien (soutien en salle ZOOM, soutien en cubicule d'enregistrement, soutien en enregistrement en ligne...)
Cette date est essentielle pour que l'événement de soutien apparaisse dans le calendrier des activités à soutenir.
- Date d'échéance - Tâche d’accompagnement d'un présentateur (TASK)
Techno pédagogue accompagnant le présentateur
- Onglet "Fermeture" - Note de fermeture (interne)
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Fermeture d'une tâche, d'une demande
Consignes de fermeture
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Ce que vous devez savoir faire
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Ce que vous devez savoir faire
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Comment accéder au CRM ?
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Comment prendre en charge et s'affecter une tâche ?
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Comment communiquer avec la personne à soutenir ?
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Info | ||
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Accédez au CRM : https://facmedumontreal.service-now.com/ Authentifiez-vous au crm avec votre compte "itil" En principe, la page d'accueil apparaîtra |
expanded | true |
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title | Prendre en charge et s'affecter une tâche |
Comment prendre en charge et s'affecter une tâche ?
Info | ||
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expanded | true |
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title | Communiquer par écrit avec la personne à soutenir |
Comment communiquer avec la personne à soutenir ?
icon | false |
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Les commentaires inscrits dans le champ "Commentaires (visible par les clients)" ont pour effet d'être envoyés, par le CR%M, sous forme de courriel à :
- la personne concernée par la tâche : champ "Demandé pour"
- la/les personnes ajoutées dans le champ "Liste de surveillance (c.c. clients)"
Pour envoyer un tel message :
Envoyer et fermer la page :
Sélectionner le bouton "Mettre à jour" (coin supérieur droit de la fenêtre ET coin inférieur gauche de la fenêtre : tous deux identique)
Tip |
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Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire et de fermer la page de la tâche ! |
(coin supérieur gauche de la fenêtre)
... la liste des options supplémentaires apparaît
Sélectionner l'option "Enregistrer"
Tip |
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Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire, mais de rester sur la page de la tâche ! |
Les communications courriel sont envoyées avec :
1. l'adresse courriel du serveur CRM "Équipe de soutien"
Tip |
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Cela à pour bénéfice de protéger les adresses individuelles des intervenants et d'éviter que les conversations sortent de la tâche et deviennent impossibles d'accès pour vos collègues |
2. la signature du groupe de soutien
Tip |
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Cela évite d'inquiéter les demandeurs si ce n'est pas toujours ;a même personne qui communique avec eux |
Comment consulter l'historique des communications avec le client ?
Dans la page de la tâche > Dans l'onglet "Communications" (au bas de la page > Sous les champs "Commentaire" et "Note de travail", vous trouverez la liste de toutes les communications
Tip |
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Les commentaires et les notes apparaissent ensemble dans un ordre chronologique inversé ! |
expanded | true |
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title | Inscrire une note de travail dans la tâche |
Comment inscrire une note de travail (interne) dans une tâche ?
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Les notes de travail sont des traces, succinctes, de vos constats, tests, problèmes, actions et communications. Pour saisir une note de travail : | ||||
Info | ||||
Dans la page de la tâche > Dans l'onglet "Communications" (au bas de
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Comment consulter l'historique des notes de travail ?
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Comment consulter l'historique des communications avec le client ?
Info | ||
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Dans la page de la tâche > Dans l'onglet "Communications" (au bas de la page > Sous les champs "Commentaire" et "Note de travail", vous trouverez la liste de toutes les communications
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Comment inscrire une note de travail (interne) dans une tâche ?
Comment consulter l'historique des notes de travail ?
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Comment créer une tâche de soutien ?
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Comment créer une tâche de soutien ? Info | | |||||||
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Modèle de tâche | tâche de soutien | |||||||
Accomp. TP - Présentateur | Accompagnement du présentateur par un techno pédagogue | |||||||
Soutien à l'ENR. - En salle | Accompagnement en salle par un technicien et soutien technique à l'enregistrement (en ligne - zoom) | |||||||
Soutien à l'ENR. - Sur Appel | Événement prévoyant la disponibilité d'un technicien sur appel pour soutenir un enregistrement | |||||||
Soutien ZOOM - En salle | Présence en salle d'un technicien pour une classe virtuelle Zoom de plus de 100 étudiants | |||||||
Soutien ZOOM - Sur appel | Événement prévoyant la disponibilité d'un technicien sur appel pour soutenir une activité de classe virtuelle Zoom de moins de 100 étudiants |
Tip |
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Les champs grisés ne peuvent pas être complétés manuellement : ils le seront par le système ! |
Le champ "Description" se trouve dans l'onglet" Consignes et actions à accomplir" : Il contient les consignes et tâches que nous vous demandons d'accomplir dans l'exécution de cette tâche !
title | (Pour notre exemple... ) |
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Comment accéder aux modèles de tâche de soutien ?
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Comment placer une requête (pour un demandeur) de régularisation qu'un profil (accès UdeM)
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Comment savoir quelles sont les nouvelles communications reçues ?
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Guides pour ce service
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Content by Label | ||||||||||
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