Ce que vous devez savoir
| Développer |
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| title | Qu'est-ce que le CRM ? |
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| CRM | Système de gestion des demandes| Info |
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| | Inclusion d'extrait |
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| CRM - Ce qu'est un CRM |
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| CRM - Ce qu'est un CRM |
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| nopanel | true |
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Qu'en est-il de notre CRM ?| Info |
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| Inclusion d'extrait |
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| CRM - Qu'est-ce que le CRM ? |
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| CRM - Qu'est-ce que le CRM ? |
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| nopanel | true |
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Pourquoi utilise t-on le CRM ? |
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| Contexte justifiant l'utilisation du CRM| Info |
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| Dans le contexte de la COVID-19 et de la transformation des cours vers des approches de formation à distance (FAD) qui en découle, la Faculté de médecine anticipait, en avril 2020 et sur la base des intentions annoncées par les départements, devoir soutenir plus de 2000 séances d'enseignement Zoom en groupe et plus de 1500 séances. Les besoin confirmés nous laissent présager encore bien plus d'efforts. Nous devons nous assurer de ne rien échapper et pour cela, chaque enseignant devant faire une prestation devra être informé, formé (au besoin) et soutenu, tant dans sa prestation en ligne que dans la médiatisation des ressources ainsi produites. Un système permettant de recenser les besoins, les intervenants et les échéance est donc nécessaire. |
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Quel est le processus de traitement des demandes ? |
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| Processus de traitement des demandes| Info |
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| Processus de traitement des demandes| Développer |
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| title | Schématisation du processus... |
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| Colonne |
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Le choix de/des approches est initié par l'enseignant qui soumet sont intention au département Le département valide le choix et l'inscrit dans la grille des cours pouvant bénéficier de l'offre de service de l'équipe de soutien facultaire (Cellule FMed). - La grille mise à jour est envoyé à la Cellule FMed (via l BAL partagé de communication)
à chaque ajout, la grille est envoyée au groupe de gestion de la Cellule. Cette grille est importé dans le CRM À l'importation, une demande de soutien (RITM) est généré, par cours, par approche. À sa création, la demande de soutien génère automatiquement quatre (4) tâches de service (SCTASK) qui constituent le plan d'actions pour le traitement de le demande de soutien | Séquence | Tâche | État | Objectifs | Groupe d'affectation |
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| 1 | Entrevue | Ouvert | Premier contact avec l'enseignant responsable du cours :
- Comprendre le contexte du cours afin de mieux accompagner le responsable du cours.
- Identifier les informations et ressources de soutien.
- Recueillir les informations du cours afin de déclencher les actions de soutien (calendrier de formation, présentateurs...) | Techno-pédagogues | | 2.1 | Planification technologique | En attente | Premier contact avec les enseignants présentateurs :
- Planification des événements : Soutien technique à la prestation (calendrier de soutien)
- Créer les espaces virtuels de formation
- Valider les accès aux outils et solutions
- Transmettre les ressources d'accompagnement technique | Technologues | | 2.2 | Accompagnement techno pédagogique | En attente | Accompagnement pédagogique du responsable du cours :
- Conseils quant aux approche de communication, de suivi et d'évaluation
- Conseils quant aux approche d'animation des rencontres et de livraison des contenus
- Offre d'accompagnement pédagogique aux différents présentateurs | Techno-pédagogues | | 3 | Conformité de la médiatisation | En attente | Bilan de complétion et de conformité des actions de soutien :
- Validation de la médiatisation des enregistrements médiatisés | Technologues |
La première tâche de service "Entrevue" est automatiquement ouverte : un des technopédagogue du groupe d'affectation prend en charge la tâche et prend contact avec le responsable du cours.
Une fois les informations de démarrage échangées avec le responsable du cours, le technopédagogue ferme la tâche À la fermeture de la tâche "Entrevue", les tâches de service "Planification" et "Accompagnement" sont automatiquement ouvertes : un membre de chaque groupe d'affectation respectif prend en charge la tâche et prend contact avec le/les intervenants concernés. - Au besoin, le membre responsable de la tâche créer des tâches de soutien "Accompagnement" ou de "Soutien technique" pour les présentateurs.
Une fois les tâches de soutien complétées, le responsable de la tâche de service ferme celle-ci- À la fermeture des deux tâches de service "Planification" et "Accompagnement", la dernière tâche de service "Conformité" est automatiquement ouverte : un membre technologue du groupe d'affectation prend en charge la tâche et procède à la validation des contenus médiatisé (en comparaison avec le plan d'action établi lors de l'entrevue de démarrage.
Une fois la conformité constaté, le technologue ferme la tâche. - La demande de service est considérée comme terminée et fermée.
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| Développer |
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| title | Quels sont les services offerts (Approche d'enseignement FAD) ? |
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| Approches d'enseignement à distance proposées et soutenues par la Faculté| Info |
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| Colonne |
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| Inclusion d'extrait |
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| Approches d'enseignement à distance |
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| Approches d'enseignement à distance |
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| nopanel | true |
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| Développer |
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| title | Informations présentent sur les pages de demande dans le CRM |
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| Développer |
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| title | Qui est qui, qui fait quoi... |
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| Développer |
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| title | En quoi consistent les tâches de services et de soutien ? |
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| Tâches de services (SCTASK)| Info |
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| Développer |
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| title | Entrevue | Tâche de service |
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| Premier contact avec le responsable du cours par le représentant des services de soutien facultaire (Techno pédagogue). - Exposer les services proposés (présenter et envoyer lien vers page d'information sur cette approche)
- Soutien techno-pédagogique
- Soutien technique
- Support offert aux collaborateurs (autres présentateurs)
- Boîte à outils (guides, procéduriers, bonnes pratiques et FAQ)
- Alternative au super-utilisateur
- Colliger les informations nécessaires au traitement du dossier
- Plan de cours : présentateurs (contact), date, thème
- Confirmer la date d'échéance (= première activité d'enseignement/accueil dans le cadre de ce cours)
- Activer les tâches de soutien :
- Accompagnement techno pédagogique (important : ajouter la liste des présentateurs à la tâche)
- Préparation technologique (important : ajouter la liste des présentateurs et calendrier de médiatisation à la tâche)
- Formation du super-utilisateur
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| Développer |
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| title | Accompagnement techno pédagogique | Tâche de service |
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| Soutien pédagogique (stratégie) offert par un techno-pédagogue au responsable du cours et ses collaborateurs/présentateurs dans la mise en œuvre de l'approche de formation à distance. choisie. Conseiller les enseignant dans la transformation de leur enseignement dans une forme "à distance" par l'usage de l'approche choisie (asynchrone : pré-enregistrement, synchrone : classe virtuelle) - Informer, former et conseiller le responsable du cours
- Enjeux de la FAD (communication avec étudiants, suivi de la progression, assiduité, évaluation)
- Informer, former et conseiller le/les présentateurs
- Préparation des contenus (adaptation à la FAD)
- Bonne pratiques d'enregistrement
- Accompagner et soutenir (préparations, prestations)
- Rétroaction
- Apprécier les résultats
- Identifier les pistes d'améliorations
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| Développer |
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| title | Planification technologique | Tâche de service |
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| Suivi technologique auprès du responsable du cours et premiers contacts avec les présentateurs (soutien à l'accès et à l'utilisation des solutions). Planification des enregistrement pour ce cours : - Exposer les solutions proposés et aider le présentateur à choisir
- - PowerPoint-narré (enregistrement hors-ligne)
- - Antem (enregistrement hors-ligne)
- - ZOOM (enregistrement en ligne avec possibilité d'accompagnement)
- - En salle (enregistrement dans un cubicul pré-aménagé - Campus)
- Valider les accès des présentateurs à la solution
- - Créer une demande de régularisation du profil/accès pour le présentateur (Lorsque nécessaire)
- Créer l'espace d'enregistrement (si requis)
- Programmer les événement de captation avec soutien (calendrier des taches de soutien - TASK)
Planification des prestations de classe virtuelle : - Valider les accès des présentateurs à la solution
- Au besoin : Créer une demande de régularisation du profil/accès pour le présentateur (Lorsque nécessaire)
- Créer la/les espace(s) ZOOM requis et inscrire les hôtes de rencontres
- Programmer les événements de soutien (sur appel ou en salle) des événements ZOOM (calendrier des taches de soutien - TASK)
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| Développer |
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| title | Conformité | Tâche de service |
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| En conformité avec les informations annoncées par le reposnable du cours lors de l'entrevue initiale : - Valider la présence dans ce cours de tous les enregistrements annoncés à la planification
- S'il en manque : contacter le responsable du cours pour vérifier si c'est normal et voulu
- si oui : fermer cette tâche
- si non : contacter présentateur et évaluer problème/causes... au besoin, assister celui-ci dans la reprise de l'enregistrement, le dépôt et la médiatisation de l'enregistrement...
- Une fois le projet d'enregistrements des présentations complet, validé et conforme : fermer cette tâche...
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Tâches de soutien (TASK)| Info |
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| Développer |
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| title | Soutien technique | Tâche calendrier de soutien |
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| Soutien en classe virtuelle ZOOM - Sur appel - Monitorer les demandes d'aide (Incidents - INC) dans le CRM
- Vous assigner les incidents que vous prenez en charge
Soutien en classe virtuelle ZOOM - En salle - Prendre rendez-vous (événement de formation Zoom)
- Présence en salle en début de rencontre (prestation)
- Assister le présentateur et le modérateur dans l'ouverture de cette événement ZOOM, tant dans la gestion des accès que dans les potentiels problèmes techniques pouvant être rencontrés par les participants.
Soutien à l’enregistrement - Sur appel (à distance) - Monitorer les demandes d'aide (Incidents - INC) dans le CRM
- Vous assigner les incidents que vous prenez en charge
Soutien à l’enregistrement - En salle virtuelle (à distance) - Prendre rendez-vous (séance d'enregistrement Zoom)
- Présence en salle au début de la séance d'enregistrement
- Assister le présentateur (et le super-utilisateur) dans l'ouverture de cette événement ZOOM.
Soutien à l’enregistrement - En cubicule d'enregistrement (campus) - Prendre rendez-vous (réservation d'un cubicule)
- Accueil/accès à la salle : installation du présentateur
- Assister au besoin le présentateur dans 'enregistrement de sa prestation
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| Développer |
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| title | Accompagnement du présentateur | Tâche de soutien |
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| à venir |
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Ce que vous devez faire
| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Ouvrir et monitorer les différentes demandes dans votre session CRM |
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| Présence active sur le CRM tout au long de la journée| Info |
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| Vous devez accéder au CRM dès votre entrée en fonction et utiliser celui-ci tout au long de votre journée afin de : - voir entrer les différents types de demandes affectées à l'un ou l'autre des groupes de soutien auxquels vous appartenez
- vous permettre de consulter les demande "non affectées/non planifiées" et de prendre à charge certaines de celles-ci
(votre part des demandes, selon les conventions de répartition et de distribution avec vos groupes de soutien respectifs)
| Tâches de service | Tache de soutien | Demande d'aide
(questions/problèmesincidents) |
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| Astuce |
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En étant connecté au CRM, vous serez en mesure de voir entrer les nouvelles demandes et communications ! |
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Traiter les demandes d'aide (incident) | Prendre en charge votre part de tâches (service et soutien) |
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| Prendre connaissance des nouvelles tâches (service et soutien) non-affectées/non -planifiées et prendre en charge votre part de demandesTraitement des demandes d'aide (incidents)| Info |
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| La distribution des demandes dans les différents groupe de soutien est fait sur la base d'une convention de répartition à être établie et ajuster par les membres de chaque groupe de soutien. Cette convention doit être équitable, efficace et cohérente. - Répartition équitable : répartie selon la charge que représente chacune des tâches, selon la disponibilité de chacun des membres
- Répartition efficace : délai de prise en charge permettant d'offrir un délai de réponse et de traitement raisonnable pour les enseignants et respectant les dates de mise en production des cours et de ses événements
- Répartition cohérente : distribution tenant compte (dans le mesure du possible) des compétences et forces des membres de l'équipe
Le tableau de bord du CRM vous donne deux vues, soit sur : - l'ensemble des demandes reçues, par type
 Image Added l'ensemble des demandes non-affectées / non planifiées, par type
 Image Added | Astuce |
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Cette dernière vue vous permet de consulter les nouvelles demandes et de vous affecter (prendre en charge) votre part dans celles-ci... |
Il est de votre responsabilité de monitorer les demandes d'aide et communications afin d'offrir aux demandeurs un délai raisonnable et minimale de rétroaction. Une demande d'aide est considéré comme un incident et demande pour un retour rapide : Un retour est une prise de contact.Le temps de réponse promis aux demandeurs pour un incident est de 8 heures ouvrable. L'escalade de la demande se fait à l'intérieur de ces 8 heures. Seules les heures ouvrables sont prises en compte.Le temps de résolution de la demande, lui, est tributaire de la complexité de la demande et la promesse de traitement est de 3 jours ouvrables.Les demande d'aide seront catégorisé en terme d’escalade de façon à vous aider à respecter le temps de retour annoncé | Développer |
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| | title | En savoir plus sur le calcul du temps de traitement (Escalade)... |
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| | Inclusion d'extrait |
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CRM - SLA - Escalade INC | CRM - SLA - Escalade INC
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Prendre connaissance des nouvelles tâches (service et soutien | Traiter les demandes d'aide (incident) dans les délais prescrits |
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| Traitement des demandes d'aide (incidents) | | Développer |
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| expanded | true |
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| title | Prendre à charge votre part des tâches de soutien (vous affecter la tâche) |
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| | Info |
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| | Développer |
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| expanded | true |
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| title | Prendre à charge votre part des tâches de soutien (vous affecter la tâche) |
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| | Info |
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| Il est de votre responsabilité de monitorer les activités dans les demandes d'aide (incidents = questions/problèmes) afin d'offrir aux demandeurs un délai minimale raisonnable de réponse et de rétroaction. |
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Consigner les actions et communications dans la demande, sur le CRM |
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| Consigner les actions et communications dans la demande, sur le CRM| Info |
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| Plusieurs informations sont déjà mises à votre disposition dans la page CRM de chaque demande. (voir rubrique "Informations présentent sur les pages de demande dans le CRM").
Certaines informations devront être saisie dans ces pages tout au long du traitement de chaque demande. | Avertissement |
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Ces informations sont importante et essentielles pour permettre le suivi et la transférabilité des demandes entre les intervenants du groupe de soutien. Cette pratique est fondamentale pour nous permettre d'assurer une continuité des opérations en cas de congé, d'absence ou de départ) |
| Information | Applicabilité (champ) | Saisie par | Description |
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| Plan de cours avec informations de planification | - Pièces jointes - Demande de service (RITM)
(parent de SCTASK) | Techno pédagogue affecté, lors de l’entrevue | Informations de planification : - Date de chaque prestation au calendrier du cours
- Présentateur(s) associé(s) à chacune des prestation de cours
- Nom et contacts de chaque présentateur
- Nom de l'auxiliaire
- Date du/des l'examen(s)
| Actions effectuées dans le cadre du traitement de la demande | - Note de travail - Demande de service (RITM)
- Note de travail - Tâche de service (SCTASK)
- Note de travail - Tâche de soutien (TASK)
- Note de travail - Demande d'aide (INC)
| Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche | - Vérification effectuées
- problèmes détectés
- solutions applique
| | Communications avec un des demandeurs (Teams, téléphone, en personne...) | - Note de travail - Demande de service (RITM)
- Note de travail - Tâche de service (SCTASK)
- Note de travail - Tâche de soutien (TASK)
- Note de travail - Demande d'aide (INC)
| Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche | de façon sommaire : - nature de l'échange
- informations passées
- décisions/conclusions prises
| Communication écrite
(courriel au demandeur envoyé via le CRM) | Commentaire (Visible pour le client) - Commentaire - Demande de service (RITM)
- Commentaire - Tâche de service (SCTASK)
- Commentaire - Tâche de soutien (TASK)
- Commentaire - Demande d'aide (INC)
| Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche | Sera envoyé au demandeur et toute autre personne ajoutées dans le champ "Liste de surveillance | Date de livraison de la demande/tâche
| - Livraison estimée - Demande de service (RITM)
| Techno pédagogue affecté, lors de l’entrevue | Correspond à la date de la première prestation d'enseignement :
Date normalement confirmer par le TP lors de l'entrevue. Cette date est essentielle pour mesurer l'état de santé des travaux dans le cadre du cours. | - Date d'échéance - Tâche de service (SCTASK)
| Système
Ajustée par membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans la tâche | Correspond au moment ou devrait normalement se terminer cette tâche, dans le respect des entente de niveau de services (SLA)
NOTE : Ce champ date est pré-renseigné par le système en fonction du SLA. Lorsque vous devez tenir compte de contraintes découlant de la disponibilité du demandeur, vous pouvez ajuster cette date. | - Date d'échéance - Tâche de soutien technique (TASK)
| Technologue ou le technicien planifiant la tâche au calendrier des activités de soutien | Il s'agit de la date ou aura lieu l'activité de soutien (soutien en salle ZOOM, soutien en cubicule d'enregistrement, soutien en enregistrement en ligne...)
 Cette date est essentielle pour que l'événement de soutien apparaisse dans le calendrier des activités à soutenir. | - Date d'échéance - Tâche d’accompagnement d'un présentateur (TASK)
| Techno pédagogue accompagnant le présentateur
| OPTIONNEL (ex.: s'il y a prise de rendez-vous pour démonstration, tour guidé...) | | Information d'Intérêt à retenir au moment de fermer une demande/tâche | - Onglet "Fermeture" - Note de fermeture (interne)
| Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) fermant la demande/tâche | Permet un analyse des cas d'exception (problème potentiellement récurrent, pratique/accomplissement exemplaire...) |
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Fermer la tâche une fois celle-ci complété |
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| Fermeture d'une tâche, d'une demande| Avertissement |
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Une "Demande de service" (RITM) de soutien à l'exploitation d'une approche de formation à distance comporte plusieurs "Tâches de service" (SCTASK).
Toutes les tâches de service doivent être terminées/fermées pour que la demande de service soit considéré comme terminé. Notez qu'elle se fermera automatiquement !
Certaines de ces "Tâche de service" (SCTASK) sont liées à une autre tâche de service et ne seront activées qu'à la fermeture de la tâche à laquelle elle sont liée.
Les tâches de service comportent généralement aussi plusieurs "Tâches de soutien" (TASK).
Les "Tâches de soutien" (TASK) sont liées à leur tâche de service parent et doivent donc être fermées pour que leur tâche de service (parent) puisse elle-même être fermée. Pour que le traitement d'une demande de service se déroule normalement et dans les délais prescrits, il es important de fermer vos tâches au moment approprié ! |
| | Développer |
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| expanded | true |
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| title | Prendre contact avec la personne à soutenir |
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| | Info |
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| | Développer |
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| expanded | true |
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| title | Consigner vos actions au dossier |
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| | Info |
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| | Développer |
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| expanded | true |
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| title | Communiquer avec les personnes à soutenir via le CRM |
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| | Info |
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| | Développer |
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| expanded | true |
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| title | Fermer la tâche une fois celle-ci complété |
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Ce que vous devez savoir faire
| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Comment accéder au CRM ? |
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| Accéder au CRM
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Créer une tâche de soutien Accéder aux modèle de tâche de soutien | Développer |
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| expanded | true |
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| title | Comment s'affecter une tâche ? |
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Comment communiquer avec la personne à soutenir ? |
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Comment créer une tâche de soutien ? |
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| Développer |
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| expanded | true |
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| title | Comment savoir quelles sont les nouvelles communications reçues ? |
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