Vous regardez une version antérieure (v. /display/FMED/Cellule+FMed+-+Taitement+des+demandes+avec+le+CRM) de cette page.

afficher les différences afficher l'historique de la page

« Afficher la version précédente Vous regardez la version actuelle de cette page. (v. 13) afficher la version suivante »

Attention !

Les contenus de ce catalogue de service sont
maintenant déménagés sur un nouveau site de service :

Portail de service – Faculté de médecine – Université de Montréal

Vous y trouverez :

      • Formulaires de demandes de service
      • Descriptions de chaque service et solution
      • Assistance à l’accès
      • Aide à l’utilisation des solutions
      • Foire aux questions
      • Guides et procéduriers
      • Liste de toutes vos demandes (avec état d’avancement/traitement)


http://services-ti.medecine.umontreal.ca


Ce site sera par la suite fermé. Refaites vos raccourcies











CRM | Cellule FMed | Traitement des demandes | Guide utilisateur

Ce que vous devez savoir

CRM | Système de gestion des demandes

Le CRM (Client Relation Management) est une solution de gestion des demandes. Il permet de gérer la réception, l'assignation, le traitement de différents types de demandes. Dans notre cas, nous parlerons de questions (utilisation), d'incidents (problèmes d'utilisation, de comportement ou de performance), de demandes (requêtes d'accès, de corrections de données ou de rapports). La solution employée parla Faculté est le produit infonuagique "ServiceNow".

Qu'en est-il de notre CRM ?

Erreur de création de la macro 'excerpt-include'

User 'null' does not have permission to view the page.

Contexte justifiant l'utilisation du CRM

Dans le contexte de la COVID-19 et de la transformation des cours vers des approches de formation à distance (FAD) qui en découle, la Faculté de médecine anticipait, en avril 2020 et sur la base des intentions annoncées par les départements,  devoir soutenir plus de 2000 séances d'enseignement Zoom en groupe et plus de 1500 séances. Les besoin confirmés nous laissent présager encore bien plus d'efforts.  Nous devons nous assurer de ne rien échapper et pour cela, chaque enseignant devant faire une prestation devra être informé, formé (au besoin) et soutenu, tant dans sa prestation en ligne que dans la médiatisation des ressources ainsi produites. Un système permettant de recenser les besoins, les intervenants et les échéance est donc nécessaire.

Processus de traitement des demandes


  • Le choix de/des approches est initié par l'enseignant qui soumet sont intention au département

  • Le département valide le choix et l'inscrit dans la grille des cours pouvant bénéficier de l'offre de service de l'équipe de soutien facultaire (Cellule FMed).

  • La grille mise à jour est envoyé à la Cellule FMed (via l BAL partagé de communication)

  • à chaque ajout, la grille est envoyée au groupe de gestion de la Cellule. Cette grille est importé dans le CRM

  • À l'importation, une demande de soutien (RITM) est généré, par cours, par approche.

  • À sa création, la demande de soutien génère automatiquement quatre (4) tâches de service (SCTASK) qui constituent le plan d'actions pour le traitement de le demande de soutien

    SéquenceTâcheÉtatObjectifsGroupe d'affectation
    1EntrevueOuvertPremier contact avec l'enseignant responsable du cours :
    - Comprendre le contexte du cours afin de mieux accompagner le responsable du cours.
    - Identifier les informations et ressources de soutien.
    - Recueillir les informations du cours afin de déclencher les actions de soutien (calendrier de formation, présentateurs...)    		Techno-pédagogues
    2.1Planification technologiqueEn attentePremier contact avec les enseignants présentateurs :
    - Planification des événements : Soutien technique à la prestation (calendrier de soutien)
    - Créer les espaces virtuels de formation
    - Valider les accès aux outils et solutions
    - Transmettre les ressources d'accompagnement technique    		Technologues
    2.2Accompagnement techno pédagogiqueEn attenteAccompagnement pédagogique du responsable du cours :
    - Conseils quant aux approche de communication, de suivi et d'évaluation
    - Conseils quant aux approche d'animation des rencontres et de livraison des contenus
    - Offre d'accompagnement pédagogique aux différents présentateurs    		Techno-pédagogues
    3Conformité de la médiatisationEn attenteBilan de complétion et de conformité des actions de soutien :
    - Validation de la médiatisation des enregistrements médiatisés    		Technologues

  • La première tâche de service "Entrevue" est automatiquement ouverte : un des technopédagogue du groupe d'affectation prend en charge la tâche et prend contact avec le responsable du cours.
    Une fois les informations de démarrage échangées avec le responsable du cours, le technopédagogue ferme la tâche

  • À la fermeture de la tâche "Entrevue", les tâches de service "Planification" et "Accompagnement" sont automatiquement ouvertes : un membre de chaque groupe d'affectation respectif prend en charge la tâche et prend contact avec le/les intervenants concernés.

    • Au besoin, le membre responsable de la tâche créer des tâches de soutien "Accompagnement" ou de "Soutien technique" pour les présentateurs.
    Une fois les tâches de soutien complétées, le responsable de la tâche de service ferme celle-ci
  • À la fermeture des deux tâches de service "Planification" et "Accompagnement", la dernière tâche de service "Conformité" est automatiquement ouverte : un membre technologue du groupe d'affectation prend en charge la tâche et procède à la validation des contenus médiatisé (en comparaison avec le plan d'action établi lors de l'entrevue de démarrage.
    Une fois la conformité constaté, le technologue ferme la tâche.
  • La demande de service est considérée comme terminée et fermée.

Approches d'enseignement à distance proposées et soutenues par la Faculté


Erreur de création de la macro 'excerpt-include'

User 'null' does not have permission to view the page.


Tâches de services (SCTASK)

Premier contact avec le responsable du cours par le représentant des services de soutien facultaire (Techno pédagogue).

  1. Exposer les services proposés (présenter et envoyer lien vers page d'information sur cette approche) 
    • Soutien techno-pédagogique  
    • Soutien technique  
    • Support offert aux collaborateurs (autres présentateurs)  
    • Boîte à outils (guides, procéduriers, bonnes pratiques et FAQ)  
    • Alternative au super-utilisateur
  2. Colliger les informations nécessaires au traitement du dossier 
    • Plan de cours : présentateurs (contact), date, thème 
    • Confirmer la date d'échéance (= première activité d'enseignement/accueil dans le cadre de ce cours)
  3. Activer les tâches de soutien :  
    • Accompagnement techno pédagogique (important : ajouter la liste des présentateurs à la tâche) 
    • Préparation technologique  (important : ajouter la liste des présentateurs et calendrier de médiatisation à la tâche) 
    • Formation du super-utilisateur

Soutien pédagogique (stratégie) offert par un techno-pédagogue au responsable du cours et ses collaborateurs/présentateurs dans la mise en œuvre de l'approche de formation à distance. choisie.

Conseiller les enseignant dans la transformation de leur enseignement dans une forme "à distance" par l'usage de l'approche choisie (asynchrone : pré-enregistrement, synchrone : classe virtuelle)

  1. Informer, former et conseiller le responsable du cours
    • Enjeux de la FAD (communication avec étudiants, suivi de la progression, assiduité, évaluation)
  2. Informer, former et conseiller le/les présentateurs
    • Préparation des contenus (adaptation à la FAD)
    • Bonne pratiques d'enregistrement
  3. Accompagner et soutenir (préparations, prestations)
  4. Rétroaction
    • Apprécier les résultats
    • Identifier les pistes d'améliorations

Suivi technologique auprès du responsable du cours et premiers contacts avec les présentateurs (soutien à l'accès et à l'utilisation des solutions).

Planification des enregistrement pour ce cours :

  1. Exposer les solutions proposés et aider le présentateur à choisir
    •    - PowerPoint-narré  (enregistrement hors-ligne)
    •    - Antem (enregistrement hors-ligne)
    •    - ZOOM (enregistrement en ligne avec possibilité d'accompagnement)
    •    - En salle (enregistrement dans un cubicul pré-aménagé - Campus)
  2. Valider les accès des présentateurs à la solution
    •   - Créer une demande de régularisation du profil/accès pour le présentateur (Lorsque nécessaire)
  3. Créer l'espace d'enregistrement (si requis)
  4. Programmer les événement de captation avec soutien (calendrier des taches de soutien - TASK)

Planification des prestations de classe virtuelle :

  1. Valider les accès des présentateurs à la solution 
    • Au besoin : Créer une demande de régularisation du profil/accès pour le présentateur (Lorsque nécessaire)
  2. Créer la/les espace(s) ZOOM requis et inscrire les hôtes de rencontres
  3. Programmer les événements de soutien (sur appel ou en salle) des événements ZOOM (calendrier des taches de soutien - TASK)

En conformité avec les informations annoncées par le reposnable du cours lors de l'entrevue initiale :

  1. Valider la présence dans ce cours de tous les enregistrements annoncés à la planification
  2. S'il en manque : contacter le responsable du cours  pour vérifier si c'est normal et voulu
    •    si oui : fermer cette tâche
    •    si non : contacter présentateur et évaluer problème/causes... au besoin, assister celui-ci dans la reprise de l'enregistrement, le dépôt et la médiatisation de l'enregistrement...
  3. Une fois le projet d'enregistrements des présentations complet, validé et conforme :  fermer cette tâche...

Tâches de soutien (TASK)

Soutien en classe virtuelle ZOOM - Sur appel

  • Monitorer les demandes d'aide (Incidents - INC) dans le CRM
  • Vous assigner les incidents que vous prenez en charge

Soutien en classe virtuelle ZOOM - En salle

  • Prendre rendez-vous (événement de formation Zoom)
  • Présence en salle en début de rencontre (prestation)
  • Assister le présentateur et le modérateur dans l'ouverture de cette événement ZOOM, tant dans la gestion des accès que dans les potentiels problèmes techniques pouvant être rencontrés par les participants.

Soutien à l’enregistrement - Sur appel (à distance)

  • Monitorer les demandes d'aide (Incidents - INC) dans le CRM
  • Vous assigner les incidents que vous prenez en charge

Soutien à l’enregistrement - En salle virtuelle (à distance)

  • Prendre rendez-vous (séance d'enregistrement Zoom)
  • Présence en salle au début de la séance d'enregistrement
  • Assister le présentateur (et le super-utilisateur) dans l'ouverture de cette événement ZOOM.

Soutien à l’enregistrement - En cubicule d'enregistrement (campus)

  • Prendre rendez-vous (réservation d'un cubicule)
  • Accueil/accès à la salle : installation du présentateur
  • Assister au besoin le présentateur dans 'enregistrement de sa prestation


à venir

Ce que vous devez faire

Présence sur le CRM tout au long de la journée

Vous devez accéder au CRM dès votre entrée en fonction et utiliser celui-ci tout au long de votre journée afin de :

  • voir entrer les différents types de demandes affectées à l'un ou l'autre des groupes de soutien auxquels vous appartenez
  • vous permettre de consulter les demande "non affectées/non planifiées" et de prendre à charge certaines de celles-ci
    (votre part des demandes, selon les conventions de répartition et de distribution avec vos groupes de soutien respectifs)
Tâches de serviceTache de soutienDemande d'aide
(questions/problèmes)


En étant connecté au CRM, vous serez en mesure de voir entrer les nouvelles demandes et communications !

Traitement des demandes d'aide (incidents)

Il est de votre responsabilité de monitorer les demandes d'aide et communications afin d'offrir aux demandeurs un délai raisonnable et minimale de rétroaction.

  • Une demande d'aide est considéré comme un incident et demande pour un retour rapide : Un retour est une prise de contact.
  • Le temps de réponse promis aux demandeurs pour un incident est de 8 heures ouvrable. L'escalade de la demande se fait à l'intérieur de ces 8 heures. Seules les heures ouvrables sont prises en compte.
  • Le temps de résolution de la demande, lui, est tributaire de la complexité de la demande et la promesse de traitement est de 3 jours ouvrables.

  • Les demande d'aide seront catégorisé en terme d’escalade de façon à vous aider à respecter le temps de retour annoncé

    CRM - SLA - Escalade INC

    Niveaux d'escalade des incidents

    • Les incidents sont assujettis à des"ententes de niveau de services" (SLA - Service Level Agrement). 
    • Les niveaux de services mis en place dans notre CRM couvrent 2 aspects du traitement des demandes, soit le "Temps de réponse" et le "Temps de résolution".
    • Ces niveaux de services se présentent comme des échelons et illustrent le degré d'attention que l'on doit donner à une demande en fonction des délais raisonnables de traitement convenus par le secteur et annoncés à la clientèle.
    • Ces niveaux portent des noms (normal, modéré, élevé ou en retard) ainsi que des couleurs (bleu, vert, jaune et orange) illustrant chacun de ces échelons.

    Temps de réponse :

    Durée entre le dépôt de la demande (ouverture du billet) et la première action par un membre du groupe de soutien vers le groupe demandeur = passage à l'état actif
    (ex.: commentaire confirmant la prise en charge, adressant une question de précision ou une réponse rapide à la demande...)

    Échelons

    Couleur

    		Période (en heures)Description

    Normal

    		Bleun>0 et n<4 hresDemande (sans action) reçue dans les 4 dernières heures ouvrables

    Modéré

    Vert

    		n>4 et n<6 hresDemande reçue depuis plus de 4 heures ouvrables, mais moins de 6 heures

    Élevé

    Jaune

    		n>6 et n<8 hresDemande reçue depuis plus de 6 heures ouvrables, mais moins de 8 heures.
    En retard

    Orange

    		n>8 hresDemande reçue depuis plus de 8 heures ouvrables

    Temps de résolution :

    Durée entre la première action dans la demande (passage à l'état actif) et la résolution de celle-ci = passage à l'état résolu

    Échelons

    Couleur

    		Période (en jours)Description

    Normal

    		Bleun>0 et n<1 jrDemande prise en charge dans les 8 dernières heures ouvrables

    Modéré

    Vert

    		n>1 et n<2 jrsDemande prise en charge depuis plus de 8 heures ouvrables, mais moins de 16 heures

    Élevé

    Jaune

    		n>2 et n<3 jrsDemande prise en charge depuis plus de 16 heures ouvrables, mais moins de 24 heures.
    En retard

    Orange

    		n>3 jrsDemande prise en charge depuis plus de 24 heures ouvrables

    Veuillez prendre note ...

    1. Le décompte des temps de réponses et de résolution se déroule que durant les heures ouvrables normales (8h30 à 16h30, les jours ouvrables)
    2. Le décompte du temps de résolution est interrompu lorsque l'état est placé à :
      • En attente d'infos de l'utilisateur
      • En attente du problème

    Le décompte reprendra aussitôt l'état remis à "actif"









Ce que vous devez savoir faire

Accéder au CRM

  1. Accédez au CRM : https://facmedumontreal.service-now.com/
  2. Authentifiez-vous au crm avec votre compte "itil"
  3. En principe, la page d'accueil    apparaîtra

Créer une tâche de soutien

Accéder aux modèle de tâche de soutien





Guides pour ce service

Questions fréquentes dans ce domaine

Contenu par étiquette

Aucun contenu ne comporte les étiquettes spécifiées

Catalogue de services  |  Chercher  |  Contactez nous  |  FAQ  |  Lexique  |  Liens utiles  |  Produits & Systèmes  |  Qui nous sommes 

Propulsé par les Services technologiques du Vice-décanat exécutif de la Faculté de médecine de l'Université de Montréal

Vous avez un commentaire concernant ce site... Merci de nous en faire part !

http://services-ti.medecine.umontreal.ca  |  30-juin-2024 01:27

   

  • Aucune étiquette