Le responsable des niveaux de service doit :
- contrôler le bon déroulement des différents processus de traitement des demandes (respect des étapes et délais normaux);
- voir au traitement approprié des flots des demandes en lien avec les services (priorisation, qualité de réponse);
- documenter, promouvoir, former et soutenir les membres de l'équipe dans leur traitement des différentes demandes
- offrir le soutien de 2e ligne aux responsables des autres unités exploitant le système de gestion des demandes ainsi qu'aux membres du soutien de 1re ligne de l'équipe;
- produire les articles et/ou voir à ce que soient alimentées la base de connaissance et la FAQ;
- voir à ce que soient conçu et entretenu les ressources de formation et de soutien aux utilisateurs (Catalogue, FAQ, procédures);
- coordonne les communications auprès de la clientèle et des utilisateurs pour les événements affectant la disponibilité du service et les incidents;
- se coordonner avec les responsables de produits et d'installations pour tout ce qui touche les interventions affectant son service;
- Contribuer à l'harmonisation des services offerts par nos services facultaires et ceux offerts par les services institutionnels;
- respecter et appliquer les processus et politiques établis dans ce domaine.