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Incident - De quoi s'agit-il ?
Un incident est un événement imprévu qui survient au cours d’une action, d’une opération et qui requière assistance. Gardez à l'esprit que la problématique rencontrée n'est pas forcément un problème avec la solution technologique en cause et qu'il pourrait aussi s'agir d'un enjeu de compréhension, de manipulation ou même de privilèges. De notre point de vue, il s'agit donc de toute demande pouvant nous être faite par les utilisateurs de nos solutions. Une analyse est donc nécessaire pour être en mesure de conclure quant à la nature du besoin et ainsi dicter les actions de soutien devant suivre. Pour le moment, toutes les demandes sont acheminées dans la table des incidents. Selon leur nature, elles seront catégorisées comme étant un "incident" (traitement pressant) ou une "requête" (traitement moins pressant). Des changements sont en cours pour permettre la répartition des différentes demandes dans des tables distinctes. Des annonces et une formation précéderont ce changement.
Un incident est normalement affecté à un groupe de soutien dont la spécialité et les connaissances sont en lien avec la demande.
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