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maintenant déménagés sur un nouveau site de service :
Portail de service – Faculté de médecine – Université de Montréal
Vous y trouverez :
- Formulaires de demandes de service
- Descriptions de chaque service et solution
- Assistance à l’accès
- Aide à l’utilisation des solutions
- Foire aux questions
- Guides et procéduriers
- Liste de toutes vos demandes (avec état d’avancement/traitement)
http://services-ti.medecine.umontreal.ca
Ce site sera par la suite fermé. Refaites vos raccourcies
Attention !Les contenus de ce catalogue de service sont Portail de service – Faculté de médecine – Université de MontréalVous y trouverez :
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CRM | Cellule FMed | Traitement des demandes | Guide utilisateur
Le CRM (Client Relation Management) est une solution de gestion des demandes. Il permet de gérer la réception, l'assignation, le traitement de différents types de demandes. Dans notre cas, nous parlerons de questions (utilisation), d'incidents (problèmes d'utilisation, de comportement ou de performance), de demandes (requêtes d'accès, de corrections de données ou de rapports). La solution employée parla Faculté est le produit infonuagique "ServiceNow". Error rendering macro 'excerpt-include' User 'null' does not have permission to view the page. Dans le contexte de la COVID-19 et de la transformation des cours vers des approches de formation à distance (FAD) qui en découle, la Faculté de médecine anticipait, en avril 2020 et sur la base des intentions annoncées par les départements, devoir soutenir plus de 2000 séances d'enseignement Zoom en groupe et plus de 1500 séances. Les besoin confirmés nous laissent présager encore bien plus d'efforts. Nous devons nous assurer de ne rien échapper et pour cela, chaque enseignant devant faire une prestation devra être informé, formé (au besoin) et soutenu, tant dans sa prestation en ligne que dans la médiatisation des ressources ainsi produites. Un système permettant de recenser les besoins, les intervenants et les échéance est donc nécessaire. Le choix de/des approches est initié par l'enseignant qui soumet sont intention au département Le département valide le choix et l'inscrit dans la grille des cours pouvant bénéficier de l'offre de service de l'équipe de soutien facultaire (Cellule FMed). à chaque ajout, la grille est envoyée au groupe de gestion de la Cellule. Cette grille est importé dans le CRM À l'importation, une demande de soutien (RITM) est généré, par cours, par approche. À sa création, la demande de soutien génère automatiquement quatre (4) tâches de service (SCTASK) qui constituent le plan d'actions pour le traitement de le demande de soutien La première tâche de service "Entrevue" est automatiquement ouverte : un des technopédagogue du groupe d'affectation prend en charge la tâche et prend contact avec le responsable du cours. À la fermeture de la tâche "Entrevue", les tâches de service "Planification" et "Accompagnement" sont automatiquement ouvertes : un membre de chaque groupe d'affectation respectif prend en charge la tâche et prend contact avec le/les intervenants concernés. Error rendering macro 'excerpt-include' User 'null' does not have permission to view the page. Technicien Premier contact avec le responsable du cours par le représentant des services de soutien facultaire (Techno pédagogue). Soutien pédagogique (stratégie) offert par un techno-pédagogue au responsable du cours et ses collaborateurs/présentateurs dans la mise en œuvre de l'approche de formation à distance. choisie. Conseiller les enseignant dans la transformation de leur enseignement dans une forme "à distance" par l'usage de l'approche choisie (asynchrone : pré-enregistrement, synchrone : classe virtuelle) Suivi technologique auprès du responsable du cours et premiers contacts avec les présentateurs (soutien à l'accès et à l'utilisation des solutions). Planification des enregistrement pour ce cours : Planification des prestations de classe virtuelle : En conformité avec les informations annoncées par le reposnable du cours lors de l'entrevue initiale : Soutien en classe virtuelle ZOOM - Sur appel Soutien en classe virtuelle ZOOM - En salle Soutien à l’enregistrement - Sur appel (à distance) Soutien à l’enregistrement - En salle virtuelle (à distance) Soutien à l’enregistrement - En cubicule d'enregistrement (campus) à venir Vous devez accéder au CRM dès votre entrée en fonction et utiliser celui-ci tout au long de votre journée afin de : En étant connecté au CRM, vous serez en mesure de voir entrer les nouvelles demandes et communications ! La distribution des demandes dans les différents groupe de soutien est fait sur la base d'une convention de répartition à être établie et ajuster par les membres de chaque groupe de soutien. Cette convention doit être équitable, efficace et cohérente. Le tableau de bord du CRM vous donne deux vues, soit sur : l'ensemble des demandes non-affectées / non planifiées, par type Cette dernière vue vous permet de consulter les nouvelles demandes et de vous affecter (prendre en charge) votre part dans celles-ci... Il est de votre responsabilité de monitorer les activités dans les demandes d'aide (INC = incidents : questions/problèmes) afin d'offrir aux demandeurs un délai minimale raisonnable de réponse et de rétroaction. Une demande d'aide est considéré comme un incident : elle doit être traité rapidement : Le temps de résolution de la demande, lui, est tributaire de la complexité de la demande et la promesse de traitement (SLA) est de 3 jours ouvrables. Durée entre le dépôt de la demande (ouverture du billet) et la première action par un membre du groupe de soutien vers le groupe demandeur = passage à l'état actif Échelons Couleur Normal Modéré Vert Élevé Jaune Orange Durée entre la première action dans la demande (passage à l'état actif) et la résolution de celle-ci = passage à l'état résolu Échelons Couleur Normal Modéré Vert Élevé Jaune Orange Veuillez prendre note ... Le décompte reprendra aussitôt l'état remis à "actif" Dans le respect de la convention de répartition établie avec vos collègues du groupe de soutien, il est de votre responsabilité d'assurer un suivi de chacune de vos tâches et ce, tant du point de vue du respect des temps de traitement que de la vigilance à apporter quant aux communications pouvant y entrer. Le temps de réalisation restant est fonction de la la date de livraison de la tâche. L'escalade est elle fonction de à la nature de la tâche. 5 jours ouvrables avant la date de livraison des tâches de service (SCTASK) 15 jours ouvrables avant la date de livraison des tâches de soutien (TASK) Les demandes de service sont fonction de la nature de l'approche choisi et de la date de la première activité du cours (Livraison souhaitée) L'escalade tien compte du fait que dans l'une ou l'autre des approches, plusieurs activités pourraient avoir lieu durant la session. Plusieurs informations sont déjà mises à votre disposition dans la page CRM de chaque demande. (voir rubrique "Informations présentent sur les pages de demande dans le CRM"). Ces informations sont importante et essentielles pour permettre le suivi et la transférabilité des demandes entre les intervenants du groupe de soutien. Cette pratique est fondamentale pour nous permettre d'assurer une continuité des opérations en cas de congé, d'absence ou de départ) Informations de planification : Actions effectuées dans le cadre du traitement de la demande de façon sommaire : Commentaire (Visible pour le client) Il s'agit de la date ou aura lieu l'activité de soutien (soutien en salle ZOOM, soutien en cubicule d'enregistrement, soutien en enregistrement en ligne...) Techno pédagogue accompagnant le présentateur Une "Demande de service" (RITM) de soutien à l'exploitation d'une approche de formation à distance comporte plusieurs "Tâches de service" (SCTASK). Pour que le traitement d'une demande de service se déroule normalement et dans les délais prescrits, il es important de fermer vos tâches au moment approprié ! Consignes de fermeture Placer le champ "État" à "Fermé terminé" Placer le champ "État" à "Fermé terminé" Placer le champ "État" à "Fermé terminé" Placer le champ "État" à "Fermé terminé" Placer le champ "État" à "Fermé terminé" Placer le champ "État" à "Fermé terminé" Placer le champ "État" à "Résolu" Placer le champ "État" à "Résolu" Accédez au CRM : https://facmedumontreal.service-now.com/ Authentifiez-vous au crm avec votre compte "itil" En principe, la page d'accueil affecté à ÉtatCe que vous devez savoir
CRM | Système de gestion des demandes
Qu'en est-il de notre CRM ?
Contexte justifiant l'utilisation du CRM
Processus de traitement des demandes
Séquence Tâche État Objectifs Groupe d'affectation 1 Entrevue Ouvert Premier contact avec l'enseignant responsable du cours :
- Comprendre le contexte du cours afin de mieux accompagner le responsable du cours.
- Identifier les informations et ressources de soutien.
- Recueillir les informations du cours afin de déclencher les actions de soutien (calendrier de formation, présentateurs...)Techno-pédagogues 2.1 Planification technologique En attente Premier contact avec les enseignants présentateurs :
- Planification des événements : Soutien technique à la prestation (calendrier de soutien)
- Créer les espaces virtuels de formation
- Valider les accès aux outils et solutions
- Transmettre les ressources d'accompagnement techniqueTechnologues 2.2 Accompagnement techno pédagogique En attente Accompagnement pédagogique du responsable du cours :
- Conseils quant aux approche de communication, de suivi et d'évaluation
- Conseils quant aux approche d'animation des rencontres et de livraison des contenus
- Offre d'accompagnement pédagogique aux différents présentateursTechno-pédagogues 3 Conformité de la médiatisation En attente Bilan de complétion et de conformité des actions de soutien :
- Validation de la médiatisation des enregistrements médiatisésTechnologues
Une fois les informations de démarrage échangées avec le responsable du cours, le technopédagogue ferme la tâche
Une fois les tâches de soutien complétées, le responsable de la tâche de service ferme celle-ci
Une fois la conformité constaté, le technologue ferme la tâche.Approches d'enseignement à distance proposées et soutenues par la Faculté
Quels sont les rôles, quelles sont leur responsabilités ?
Rôles Responsabilités CCE Directeur du département et adjoint administratif Responsable de cours Présentateur Auxiliaire d'enseignement Techno-pédagogue Technologue
(Informatique et multimédia)Équipe de produciton
(Équipe composer de concepteur multimédia, de vidéaste, de monteurs, de photographe et d'infographe 2D/3D)Équipe de déploiement
(Équipe composer de techno-pédagogue, Technologue et de spécialistes en gestion du changement)Tâches de services (SCTASK)
Tâches de soutien (TASK)
Ce que vous devez faire
Présence active sur le CRM tout au long de la journée
(votre part des demandes, selon les conventions de répartition et de distribution avec vos groupes de soutien respectifs)Tâches de service Tache de soutien Demande d'aide
(incidents)Prendre connaissance des nouvelles tâches (service et soutien) non-affectées/non -planifiées et prendre en charge votre part de demandes
Traitement des demandes d'aide (INC)
Niveaux d'escalade des incidents
Temps de réponse :
(ex.: commentaire confirmant la prise en charge, adressant une question de précision ou une réponse rapide à la demande...)Période (en heures) Description Bleu n>0 et n<4 hres Demande (sans action) reçue dans les 4 dernières heures ouvrables n>4 et n<6 hres Demande reçue depuis plus de 4 heures ouvrables, mais moins de 6 heures n>6 et n<8 hres Demande reçue depuis plus de 6 heures ouvrables, mais moins de 8 heures. En retard n>8 hres Demande reçue depuis plus de 8 heures ouvrables Temps de résolution :
Période (en jours) Description Bleu n>0 et n<1 jr Demande prise en charge dans les 8 dernières heures ouvrables n>1 et n<2 jrs Demande prise en charge depuis plus de 8 heures ouvrables, mais moins de 16 heures n>2 et n<3 jrs Demande prise en charge depuis plus de 16 heures ouvrables, mais moins de 24 heures. En retard n>3 jrs Demande prise en charge depuis plus de 24 heures ouvrables Traitement des tâche de service (SCTASK) et de soutien (TASK)
Ainsi, l'escalade commence à monter :Traitement des demandes de service (RITM)
Consigner les actions et communications dans la demande, sur le CRM
Certaines informations devront être saisie dans ces pages tout au long du traitement de chaque demande.Informations à consigner
Information à saisir Où saisir (champ) Saisie par Description Plan de cours avec informations de planification
(parent de SCTASK)Techno pédagogue affecté, lors de l’entrevue Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche Communications avec un des demandeurs (Teams, téléphone, en personne...) Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche Communication écrite
(courriel au demandeur envoyé via le CRM)Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche Sera envoyé au demandeur et toute autre personne ajoutées dans le champ "Liste de surveillance Date de livraison de la demande/tâche Techno pédagogue affecté, lors de l’entrevue Correspond à la date de la première prestation d'enseignement :
Date normalement confirmer par le TP lors de l'entrevue. Cette date est essentielle pour mesurer l'état de santé des travaux dans le cadre du cours.Système
Ajustée par membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans la tâcheCorrespond au moment ou devrait normalement se terminer cette tâche, dans le respect des entente de niveau de services (SLA)
NOTE : Ce champ date est pré-renseigné par le système en fonction du SLA. Lorsque vous devez tenir compte de contraintes découlant de la disponibilité du demandeur, vous pouvez ajuster cette date.Technologue ou le technicien planifiant la tâche au calendrier des activités de soutien Cette date est essentielle pour que l'événement de soutien apparaisse dans le calendrier des activités à soutenir.
OPTIONNEL (ex.: s'il y a prise de rendez-vous pour démonstration, tour guidé...) Information d'Intérêt à retenir au moment de fermer une demande/tâche Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) fermant la demande/tâche Permet un analyse des cas d'exception (problème potentiellement récurrent, pratique/accomplissement exemplaire...) Fermeture d'une tâche, d'une demande
Toutes les tâches de service doivent être terminées/fermées pour que la demande de service soit considéré comme terminé. Notez qu'elle se fermera automatiquement !
Certaines de ces "Tâche de service" (SCTASK) sont liées à une autre tâche de service et ne seront activées qu'à la fermeture de la tâche à laquelle elle sont liée.
Les tâches de service comportent généralement aussi plusieurs "Tâches de soutien" (TASK).
Les "Tâches de soutien" (TASK) sont liées à leur tâche de service parent et doivent donc être fermées pour que leur tâche de service (parent) puisse elle-même être fermée.Catégories de demande Type de demande Quand Qui Comment Demande de service (RITM) Lorsque toutes les tâches de services sont terminées/fermées Système automatique Tâche de service (SCTASK) Entrevue
etTechno pédagogue en charge/affecté à la tâche Planification technologique
etTechnologue en charge /affectée à la tâche Accompagnement du responsable du cours
etTechno pédagogue en charge/affecté à la tâche Conformité (Médiatisation)
etTechnologue ou technicien en charge /affectée à la tâche Tâche de soutien (TASK) Soutien technique
ouLe technicien affectée à la tâche Accompagnement du présentateur
etTechno pédagogue en charge/affecté à la tâche Demande d'aide (INC) Incident : Question d'utilisation
etLe technicien affectée à la tâche Incident : Problème de comportement de la solution
etLe technicien affectée à la tâche Ce que vous devez savoir faire
Comment accéder au CRM ?
apparaîtra
Comment prendre en charge et s'affecter une tâche ?
Comment communiquer avec la personne à soutenir ?
Comment créer une tâche de soutien ?
Comment accéder aux modèle de tâche de soutien ?
Comment placer une requête (pour un demandeur) de régularisation qu'un profil (accès UdeM)
Comment savoir quelles sont les nouvelles communications reçues ?
Guides pour ce service
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Questions fréquentes dans ce domaine
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