- Created by Guy Gagnon, last modified on Jul 03, 2020
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Portail de service – Faculté de médecine – Université de Montréal
Vous y trouverez :
- Formulaires de demandes de service
- Descriptions de chaque service et solution
- Assistance à l’accès
- Aide à l’utilisation des solutions
- Foire aux questions
- Guides et procéduriers
- Liste de toutes vos demandes (avec état d’avancement/traitement)
http://services-ti.medecine.umontreal.ca
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CRM | Cellule FMed | Traitement des demandes | Guide utilisateur
CRM : Système de gestion de la demande (Client Relation Managment system) Notre système de gestion de la demande nous permet de gérer l'ensemble des demande de soutien nous étant soumises (de mande de service, de soutien, d'accompagnement, de formation, d'aide : question, problème technique de comportement, panne, ou même pour des propositions d'amélioration...). Le système permet la gestion automatisé des affectations, des communications et de la priorisation. Il permet le suivi et la transportabilité des demandes au sein des intervenants d'un groupe de soutien ou à une autre groupe de soutien. Il permet la production de processus automatisé de traitement gérant l'enchaînement des actions et approbations devant être faites par chaque groupe d'intervenant... Il donne à la direction une vue complète des activités, de l'avancement du traitement de chaque demande et de l'état de santé de chacun des processus. Error rendering macro 'excerpt-include' User 'null' does not have permission to view the page. Dans le contexte de la COVID-19 et de la transformation des cours vers des approches de formation à distance (FAD) qui en découle, la Faculté de médecine anticipait, en avril 2020 et sur la base des intentions annoncées par les départements, devoir soutenir plus de 2000 séances d'enseignement Zoom en groupe et plus de 1500 séances d'enregistrement. Les besoin confirmés nous laissent présager encore bien plus d'efforts. Nous devons nous assurer de ne rien échapper et pour cela, chaque enseignant devant faire une prestation devra être informé, formé (au besoin) et soutenu, tant dans sa prestation en ligne que dans la médiatisation des ressources ainsi produites. Un système permettant de recenser les besoins, les intervenants et les échéance est donc nécessaire. Le choix de/des approches est initié par l'enseignant qui soumet sont intention au département Le département valide le choix et l'inscrit dans la grille des cours pouvant bénéficier de l'offre de service de l'équipe de soutien facultaire (Cellule FMed). à chaque ajout, la grille est envoyée au groupe de gestion de la Cellule. Cette grille est importé dans le CRM À l'importation, une demande de soutien (RITM) est généré, par cours, par approche. À sa création, la demande de soutien génère automatiquement quatre (4) tâches de service (SCTASK) qui constituent le plan d'actions pour le traitement de le demande de soutien La première tâche de service "Entrevue" est automatiquement ouverte : un des technopédagogue du groupe d'affectation prend en charge la tâche et prend contact avec le responsable du cours. À la fermeture de la tâche "Entrevue", les tâches de service "Planification" et "Accompagnement" sont automatiquement ouvertes : un membre de chaque groupe d'affectation respectif prend en charge la tâche et prend contact avec le/les intervenants concernés. Error rendering macro 'excerpt-include' User 'null' does not have permission to view the page. Technicien Error rendering macro 'excerpt-include' User 'null' does not have permission to view the page. Error rendering macro 'excerpt-include' User 'null' does not have permission to view the page. Error rendering macro 'excerpt-include' User 'null' does not have permission to view the page. Error rendering macro 'excerpt-include' User 'null' does not have permission to view the page. Soutien en classe virtuelle ZOOM - Sur appel Soutien en classe virtuelle ZOOM - En salle Soutien à l’enregistrement - Sur appel (à distance) Soutien à l’enregistrement - En salle virtuelle (à distance) Soutien à l’enregistrement - En cubicule d'enregistrement (campus) exc Accompagnement du présentateur | Tâche de soutien Soutien pédagogique offert par un techno-pédagogue au présentateur en soutien à la prestation d'enseignement, dans l'approche de formation à distance. choisie. Vous devez accéder au CRM dès votre entrée en fonction et utiliser celui-ci tout au long de votre journée afin de : En étant connecté au CRM, vous serez en mesure de voir entrer les nouvelles demandes et communications ! La distribution des demandes dans les différents groupe de soutien est fait sur la base d'une convention de répartition à être établie et ajuster par les membres de chaque groupe de soutien. Cette convention doit être équitable, efficace et cohérente. Le tableau de bord du CRM vous donne deux vues, soit sur : l'ensemble des demandes non-affectées / non planifiées, par type Cette dernière vue vous permet de consulter les nouvelles demandes et de vous affecter (prendre en charge) votre part dans celles-ci... Il est de votre responsabilité de monitorer les activités dans les demandes d'aide (INC = incidents : questions/problèmes) afin d'offrir aux demandeurs un délai minimale raisonnable de réponse et de rétroaction. Une demande d'aide est considéré comme un incident : elle doit être traité rapidement : Le temps de résolution de la demande, lui, est tributaire de la complexité de la demande et la promesse de traitement (SLA) est de 3 jours ouvrables. Durée entre le dépôt de la demande (ouverture du billet) et la première action par un membre du groupe de soutien vers le groupe demandeur = passage à l'état actif Échelons Couleur Normal Modéré Vert Élevé Jaune Orange Durée entre la première action dans la demande (passage à l'état actif) et la résolution de celle-ci = passage à l'état résolu Échelons Couleur Normal Modéré Vert Élevé Jaune Orange Veuillez prendre note ... Le décompte reprendra aussitôt l'état remis à "actif" Dans le respect de la convention de répartition établie avec vos collègues du groupe de soutien, il est de votre responsabilité d'assurer un suivi de chacune de vos tâches et ce, tant du point de vue du respect des temps de traitement que de la vigilance à apporter quant aux communications pouvant y entrer. Le temps de réalisation restant est fonction de la la date de livraison de la tâche. L'escalade est elle fonction de à la nature de la tâche. 5 jours ouvrables avant la date de livraison des tâches de service (SCTASK) 15 jours ouvrables avant la date de livraison des tâches de soutien (TASK) Les demandes de service sont fonction de la nature de l'approche choisi et de la date de la première activité du cours (Livraison souhaitée) L'escalade tien compte du fait que dans l'une ou l'autre des approches, plusieurs activités pourraient avoir lieu durant la session. Plusieurs informations sont déjà mises à votre disposition dans la page CRM de chaque demande. (voir rubrique "Informations présentent sur les pages de demande dans le CRM"). Ces informations sont importante et essentielles pour permettre le suivi et la transférabilité des demandes entre les intervenants du groupe de soutien. Cette pratique est fondamentale pour nous permettre d'assurer une continuité des opérations en cas de congé, d'absence ou de départ) Informations de planification : Actions effectuées dans le cadre du traitement de la demande de façon sommaire : Commentaire (Visible pour le client) Il s'agit de la date ou aura lieu l'activité de soutien (soutien en salle ZOOM, soutien en cubicule d'enregistrement, soutien en enregistrement en ligne...) Techno pédagogue accompagnant le présentateur Une "Demande de service" (RITM) de soutien à l'exploitation d'une approche de formation à distance comporte plusieurs "Tâches de service" (SCTASK). Pour que le traitement d'une demande de service se déroule normalement et dans les délais prescrits, il es important de fermer vos tâches au moment approprié ! Consignes de fermeture Placer le champ "État" à "Fermé terminé" Placer le champ "État" à "Fermé terminé" Placer le champ "État" à "Fermé terminé" Placer le champ "État" à "Fermé terminé" Placer le champ "État" à "Fermé terminé" Placer le champ "État" à "Fermé terminé" Placer le champ "État" à "Résolu" Placer le champ "État" à "Résolu" Accédez au CRM : https://facmedumontreal.service-now.com/ Authentifiez-vous au crm avec votre compte "itil" En principe, la page d'accueil apparaîtra Les commentaires inscrits dans le champ "Commentaires (visible par les client)" on pour effet d'être envoyé, par le CR%M, sous forme de courriel à : Pour envoyer un tel message : Envoyer et fermer la page : Sélectionner le bouton "Mettre à jour" (coins supérieur droit de la fenêtre ET coins inférieur gauche de la fenêtre : tout deux identique) Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire et de fermer la page de la tâche ! Sélectionner l'option "Enregistrer" Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire, mais de rester sur la page de la tâche ! Les communications courriels sont envoyées avec : Cela à pour bénéfice de protéger les adresses individuels des intervenants et d'éviter que les conversations sorte de la tâche et deviennent impossible d'accès pour vos collègues 2. la signature du groupe de soutien Cela évite d'inquiéter les demandeurs si ce n'est pas toujours ;a même personne qui communique avec eux Dans la page de la tâche > Dans l'onglet "Communications" (au bas de la page > Sous les champs "Commentaire" et "Note de travail", vous trouverez la liste de toutes les communications les commentaire et les notes apparaissent ensemble dans un ordre chronologique inversé ! Les notes de travail sont des traces, succinctes, de vos constats, test, problèmes, actions et communications. Pour saisir une note de travail : Sauvegarder et quitter la page: Sélectionner le bouton "Mettre à jour" (coins supérieur droit de la fenêtre ET coins inférieur gauche de la fenêtre : tout deux identique) Sélectionner l'option "Enregistrer" Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire, mais de rester sur la page de la tâche ! Dans la page de la tâche > Dans l'onglet "Communications" (au bas de la page > Sous les champs "Commentaire" et "Note de travail", vous trouverez la liste de toutes les communications Les notes de travail (internes) sont privées et ne sont pas envoyées aux demandeurs ! Dans l'exercice de nos efforts de soutien, il est nécessaire de créer des "Tâche de soutien" (TASK) à partir d'une "Tâche de service" (SCTASK) Il est possible de produire de nouvelles tâches de soutien (TASK) à partir de modèles. Pour créer une nouvelle tâche de soutien (TASK) : Sélectionner le modèle de tâche approprié... Le modèle de tâche sélectionné s'applique et complète les champs avec les informations approprié Les champs grisés ne peuvent pas être complété manuellement : ils le seront par le système ! Le champ "Description" se trouve dans l'onglet" Consignes et actions à accomplir" : Il contient les consignes et tâches que nous vous demandons d'accomplir dans l'exécution de cette tâche ! Il est possible que par défaut, les modèles de tâche n'apparaissent pas dans l'interface de votre profil. La barre de modèle restera active jusqu'à ce que vous la désactiviez ! Au moment de valider les accès d'un intervenant (responsable de cours, présentateur, modérateur), il est possible que vous tombiez sur des personne ne disposant pas d'une adresse courriel et des accès aux solutions. Les causes potentiels sont multiples et quelques peux complexes... Il est possible et nécessaire de régulariser le statut, les accès et d'activer le courriel udem et notre équipe de gestion des accès est outillé pour le faire ! Veuillez simplement compléter le formulaire de demande suivant en indiquant vos information à titre de "Demandeur" et les informations de l'intervenant à titre de "Requérant" Si vous ne les avez pas déjà : Ne manquez pas l'opportuniter de demander à l'intervenant concerné les informations suivantes :Ce que vous devez savoir
CRM | Système de gestion des demandes
Qu'en est-il de notre CRM ?
Contexte justifiant l'utilisation du CRM
Processus de traitement des demandes
Séquence Tâche État Objectifs Groupe d'affectation 1 Entrevue Ouvert Premier contact avec l'enseignant responsable du cours :
- Comprendre le contexte du cours afin de mieux accompagner le responsable du cours.
- Identifier les informations et ressources de soutien.
- Recueillir les informations du cours afin de déclencher les actions de soutien (calendrier de formation, présentateurs...)Techno-pédagogues 2.1 Planification technologique En attente Premier contact avec les enseignants présentateurs :
- Planification des événements : Soutien technique à la prestation (calendrier de soutien)
- Créer les espaces virtuels de formation
- Valider les accès aux outils et solutions
- Transmettre les ressources d'accompagnement techniqueTechnologues 2.2 Accompagnement techno pédagogique En attente Accompagnement pédagogique du responsable du cours :
- Conseils quant aux approche de communication, de suivi et d'évaluation
- Conseils quant aux approche d'animation des rencontres et de livraison des contenus
- Offre d'accompagnement pédagogique aux différents présentateursTechno-pédagogues 3 Conformité de la médiatisation En attente Bilan de complétion et de conformité des actions de soutien :
- Validation de la médiatisation des enregistrements médiatisésTechnologues
Une fois les informations de démarrage échangées avec le responsable du cours, le technopédagogue ferme la tâche
Une fois les tâches de soutien complétées, le responsable de la tâche de service ferme celle-ci
Une fois la conformité constaté, le technologue ferme la tâche.Approches d'enseignement à distance proposées et soutenues par la Faculté
Quels sont les rôles, quelles sont leur responsabilités ?
Rôles Responsabilités CCE Directeur du département et adjoint administratif Responsable de cours Présentateur Auxiliaire d'enseignement Techno-pédagogue Technologue
(Informatique et multimédia)Équipe de produciton
(Équipe composer de concepteur multimédia, de vidéaste, de monteurs, de photographe et d'infographe 2D/3D)Équipe de déploiement
(Équipe composer de techno-pédagogue, Technologue et de spécialistes en gestion du changement)Tâches de services (SCTASK)
Tâches de soutien (TASK)
Conseiller les enseignant dans la transformation de leur enseignement dans une forme "à distance" par l'usage de l'approche choisie (asynchrone : pré-enregistrement, synchrone : classe virtuelle)Ce que vous devez faire
Présence active sur le CRM tout au long de la journée
(votre part des demandes, selon les conventions de répartition et de distribution avec vos groupes de soutien respectifs)Tâches de service Tache de soutien Demande d'aide
(incidents)Prendre connaissance des nouvelles tâches (service et soutien) non-affectées/non -planifiées et prendre en charge votre part de demandes
Traitement des demandes d'aide (INC)
Niveaux d'escalade des incidents
Temps de réponse :
(ex.: commentaire confirmant la prise en charge, adressant une question de précision ou une réponse rapide à la demande...)Période (en heures) Description Bleu n>0 et n<4 hres Demande (sans action) reçue dans les 4 dernières heures ouvrables n>4 et n<6 hres Demande reçue depuis plus de 4 heures ouvrables, mais moins de 6 heures n>6 et n<8 hres Demande reçue depuis plus de 6 heures ouvrables, mais moins de 8 heures. En retard n>8 hres Demande reçue depuis plus de 8 heures ouvrables Temps de résolution :
Période (en jours) Description Bleu n>0 et n<1 jr Demande prise en charge dans les 8 dernières heures ouvrables n>1 et n<2 jrs Demande prise en charge depuis plus de 8 heures ouvrables, mais moins de 16 heures n>2 et n<3 jrs Demande prise en charge depuis plus de 16 heures ouvrables, mais moins de 24 heures. En retard n>3 jrs Demande prise en charge depuis plus de 24 heures ouvrables Traitement des tâche de service (SCTASK) et de soutien (TASK)
Ainsi, l'escalade commence à monter :Traitement des demandes de service (RITM)
Consigner les actions et communications dans la demande, sur le CRM
Certaines informations devront être saisie dans ces pages tout au long du traitement de chaque demande.Informations à consigner
Information à saisir Où saisir (champ) Saisie par Description Plan de cours avec informations de planification
(parent de SCTASK)Techno pédagogue affecté, lors de l’entrevue Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche Communications avec un des demandeurs (Teams, téléphone, en personne...) Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche Communication écrite
(courriel au demandeur envoyé via le CRM)Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche Sera envoyé au demandeur et toute autre personne ajoutées dans le champ "Liste de surveillance Date de livraison de la demande/tâche Techno pédagogue affecté, lors de l’entrevue Correspond à la date de la première prestation d'enseignement :
Date normalement confirmer par le TP lors de l'entrevue. Cette date est essentielle pour mesurer l'état de santé des travaux dans le cadre du cours.Système
Ajustée par membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans la tâcheCorrespond au moment ou devrait normalement se terminer cette tâche, dans le respect des entente de niveau de services (SLA)
NOTE : Ce champ date est pré-renseigné par le système en fonction du SLA. Lorsque vous devez tenir compte de contraintes découlant de la disponibilité du demandeur, vous pouvez ajuster cette date.Technologue ou le technicien planifiant la tâche au calendrier des activités de soutien
Cette date est essentielle pour que l'événement de soutien apparaisse dans le calendrier des activités à soutenir.OPTIONNEL (ex.: s'il y a prise de rendez-vous pour démonstration, tour guidé...) Information d'Intérêt à retenir au moment de fermer une demande/tâche Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) fermant la demande/tâche Permet un analyse des cas d'exception (problème potentiellement récurrent, pratique/accomplissement exemplaire...) Fermeture d'une tâche, d'une demande
Toutes les tâches de service doivent être terminées/fermées pour que la demande de service soit considéré comme terminé. Notez qu'elle se fermera automatiquement !
Certaines de ces "Tâche de service" (SCTASK) sont liées à une autre tâche de service et ne seront activées qu'à la fermeture de la tâche à laquelle elle sont liée.
Les tâches de service comportent généralement aussi plusieurs "Tâches de soutien" (TASK).
Les "Tâches de soutien" (TASK) sont liées à leur tâche de service parent et doivent donc être fermées pour que leur tâche de service (parent) puisse elle-même être fermée.Catégories de demande Type de demande Quand Qui Comment Demande de service (RITM) Lorsque toutes les tâches de services sont terminées/fermées Système automatique Tâche de service (SCTASK) Entrevue
etTechno pédagogue en charge/affecté à la tâche Planification technologique
etTechnologue en charge /affectée à la tâche Accompagnement du responsable du cours
etTechno pédagogue en charge/affecté à la tâche Conformité (Médiatisation)
etTechnologue ou technicien en charge /affectée à la tâche Tâche de soutien (TASK) Soutien technique
ouLe technicien affectée à la tâche Accompagnement du présentateur
etTechno pédagogue en charge/affecté à la tâche Demande d'aide (INC) Incident : Question d'utilisation
etLe technicien affectée à la tâche Incident : Problème de comportement de la solution
etLe technicien affectée à la tâche Ce que vous devez savoir faire
Comment accéder au CRM ?
Comment prendre en charge et s'affecter une tâche ?
...le menu déroulant de déploieComment communiquer avec la personne à soutenir ?
(coins supérieur gauche de la fgenêtre)
... la liste des options supplémentaires apparaît
1. l'adresse courriel du serveur CRM "Équipe de soutien"
NOTE, cela ne vous empêche pas de mettre votre nom, au bas de vos communications !Comment consulter l'historique des communications avec le client ?
Comment inscrire une note de travail (interne) dans une tâche ?
Elles ont pour du de permettre à vos collègues, lorsque nécessaire, de prendre le relai sur une tâche, sans devoir reprendre certaines étapes.
(coins supérieur gauche de la fgenêtre)
... la liste des options supplémentaires apparaîtComment consulter l'historique des notes de travail ?
Comment créer une tâche de soutien ?
Ces modèles peuvent être appeler au moment de compléter les informations d'une nouvelle tache de soutien.
... une nouvelle tâche de soutien vierge apparaît :Modèle de tâche tâche de soutien Accomp. TP - Présentateur Accompagnement du présentateur par un techno pédagogue Soutien à l'ENR. - En salle Accompagnement en salle par un technicien et soutien technique à l'enregistrement (en ligne - zoom) Soutien à l'ENR. - Sur Appel Événement prévoyant la disponibilité d'un technicien sur appel pour soutenir un enregistrement Soutien ZOOM - En salle Présence en salle d'un technicien pour une classe virtuelle Zoom de plus de 100 étudiants Soutien ZOOM - Sur appel Événement prévoyant la disponibilité d'un technicien sur appel pour soutenir une activité de classe virtuelle Zoom de moins de 100 étudiants
Je ne vois pas les modèles... que dois-je faire ? (voir rubrique ci-dessous)
Ex.: modèle "Accomp. TP - Présentateur" :Comment accéder aux modèle de tâche de soutien ?
Pour les faire apparaître et y avoir accès dans le futur, il vous suffit de :
Identifier et sélectionner l'icône "Autres options" situé dans la bannière de l'interface CRM
> Les options apparaissent...
> La basse de modèle apparaitra dans le bas de la page...Comment placer une requête (pour un demandeur) de régularisation qu'un profil (accès UdeM)
Régulariser profil UdeMComment savoir quelles sont les nouvelles communications reçues ?
Guides pour ce service
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Questions fréquentes dans ce domaine
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