Gestion d'incidents et requêtes (BMC)

ITSM - BMC

Ce service permet aux unités qui en font la demande de bénéficier de l’outil de gestion des incidents et des requêtes ITSM de BMC. Cette application permet d’enregistrer les demandes des utilisateurs, d’en faire le suivi de bout en bout et de produire des rapports de gestion.

Inclusions

Analyse des besoins d’affaires;
Proposition de solution (conceptualisation);
Développement de la solution;
Formation des utilisateurs de l’application;
Accompagnement dans l’implantation de la solution;
Administration de la solution (gestion des licences et des accès);
Maintenance et soutien de la solution.

La solution inclut :

La console de gestion des incidents;
L’extraction de données pour la production de rapports de base.

Particularités du service

Ce service est offert aux unités qui offrent un service à la clientèle et qui ont besoin d’assurer des suivis des demandes de leurs clientèles.

Options du service

Les demandes de développement de formulaires web doivent être analysées et priorisées par les TI, selon sa capacité à les mettre en place.

Les demandes de développement de rapports plus complexes doivent être analysées et priorisées par les TI, selon sa capacité à les mettre en place.

Limitations

La solution n’inclut pas :

La base de connaissances;
La console de gestion des problèmes;
Le développement de formulaires web.

Conditions d'utilisation et responsabilités de l'utilisateur

Utiliser le service, en conformité avec les Politiques et Règlements de l'Université de Montréal[1];
Définir les configurations requises pour son unité (Groupes de supports, utilisateurs);
Utiliser le soutien aux unités pour soumettre les requêtes et les incidents des utilisateurs de son unité;
S'abonner aux "Prévus - Imprévus" sur le site des TI.

[1] Politique de sécurité informatique et d’utilisation des ressources informatiques de l’Université de Montréal, Directive relative à la diffusion de contenus sur le réseau Internet, Politique sur la protection des renseignements personnels.

Disponibilité du service

Disponible 365 jours/année, 24 heures/jour sauf pendant les périodes de maintenance prévues.

Tarifs

Coût d’un jeton pour une licence flottante : 740 $ par utilisateur payable à l’acquisition.

Coût d’une licence fixe : 1400 $ par utilisateur payable à l’acquisition.

Coût de support : 20% du coût d’acquisition, payable annuellement pour tous les jetons et licences déclarés au début de l’année.

Règles de tarification

Une licence flottante est disponible pour idéalement un maximum de 5 utilisateurs. Lorsqu’un jeton est consommé par un utilisateur, l’accès n’est plus possible pour les autres utilisateurs.

À qui s'adresse ce service

Unités académiques

Unités administratives

Professeur Employé régulier

Comment obtenir du soutien

Consulter le wiki de la documentation BMC

Formulaire d'aide unités

Par téléphone au 514 343-6111 poste 1740.

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