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Portail de service – Faculté de médecine – Université de Montréal

Vous y trouverez :

      • Formulaires de demandes de service
      • Descriptions de chaque service et solution
      • Assistance à l’accès
      • Aide à l’utilisation des solutions
      • Foire aux questions
      • Guides et procéduriers
      • Liste de toutes vos demandes (avec état d’avancement/traitement)


http://services-ti.medecine.umontreal.ca


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CRM | Cellule FMed | Traitement des demandes | Guide utilisateur

Ce que vous devez savoir

Le CRM (Client Relation Management) est une solution de gestion des demandes. Il permet de gérer la réception, l'assignation, le traitement de différents types de demandes. Dans notre cas, nous parlerons de questions (utilisation), d'incidents (problèmes d'utilisation, de comportement ou de performance), de demandes (requêtes d'accès, de corrections de données ou de rapports). La solution employée parla Faculté est le produit infonuagique "ServiceNow".

Qu'en est-il de notre CRM ?

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Dans le contexte de la COVID-19 et de la transformation des cours vers des approches de formation à distance (FAD) qui en découle, la Faculté de médecine anticipait, en avril 2020 et sur la base des intentions annoncées par les départements,  devoir soutenir plus de 2000 séances d'enseignement Zoom en groupe et plus de 1500 séances. Les besoin confirmés nous laissent présager encore bien plus d'efforts.  Nous devons nous assurer de ne rien échapper et pour cela, chaque enseignant devant faire une prestation devra être informé, formé (au besoin) et soutenu, tant dans sa prestation en ligne que dans la médiatisation des ressources ainsi produites. Un système permettant de recenser les besoins, les intervenants et les échéance est donc nécessaire.

  • Le choix de/des approches est initié par l'enseignant qui soumet sont intention au département

  • Le département valide le choix et l'inscrit dans la grille des cours pouvant bénéficier de l'offre de service de l'équipe de soutien facultaire (Cellule FMed).

  • La grille mise à jour est envoyé à la Cellule FMed (via l BAL partagé de communication)

  • à chaque ajout, la grille est envoyée au groupe de gestion de la Cellule. Cette grille est importé dans le CRM

  • À l'importation, une demande de soutien (RITM) est généré, par cours, par approche.

  • À sa création, la demande de soutien génère automatiquement quatre (4) tâches de service (SCTASK) qui constituent le plan d'actions pour le traitement de le demande de soutien

    SéquenceTâcheÉtatObjectifsGroupe d'affectation
    1EntrevueOuvertPremier contact avec l'enseignant responsable du cours :
    - Comprendre le contexte du cours afin de mieux accompagner le responsable du cours.
    - Identifier les informations et ressources de soutien.
    - Recueillir les informations du cours afin de déclencher les actions de soutien (calendrier de formation, présentateurs...)    		Techno-pédagogues
    2.1Planification technologiqueEn attentePremier contact avec les enseignants présentateurs :
    - Planification des événements : Soutien technique à la prestation (calendrier de soutien)
    - Créer les espaces virtuels de formation
    - Valider les accès aux outils et solutions
    - Transmettre les ressources d'accompagnement technique    		Technologues
    2.2Accompagnement techno pédagogiqueEn attenteAccompagnement pédagogique du responsable du cours :
    - Conseils quant aux approche de communication, de suivi et d'évaluation
    - Conseils quant aux approche d'animation des rencontres et de livraison des contenus
    - Offre d'accompagnement pédagogique aux différents présentateurs    		Techno-pédagogues
    3Conformité de la médiatisationEn attenteBilan de complétion et de conformité des actions de soutien :
    - Validation de la médiatisation des enregistrements médiatisés    		Technologues

  • La première tâche de service "Entrevue" est automatiquement ouverte : un des technopédagogue du groupe d'affectation prend en charge la tâche et prend contact avec le responsable du cours.
    Une fois les informations de démarrage échangées avec le responsable du cours, le technopédagogue ferme la tâche

  • À la fermeture de la tâche "Entrevue", les tâches de service "Planification" et "Accompagnement" sont automatiquement ouvertes : un membre de chaque groupe d'affectation respectif prend en charge la tâche et prend contact avec le/les intervenants concernés.

    • Au besoin, le membre responsable de la tâche créer des tâches de soutien "Accompagnement" ou de "Soutien technique" pour les présentateurs.
    Une fois les tâches de soutien complétées, le responsable de la tâche de service ferme celle-ci
  • À la fermeture des deux tâches de service "Planification" et "Accompagnement", la dernière tâche de service "Conformité" est automatiquement ouverte : un membre technologue du groupe d'affectation prend en charge la tâche et procède à la validation des contenus médiatisé (en comparaison avec le plan d'action établi lors de l'entrevue de démarrage.
    Une fois la conformité constaté, le technologue ferme la tâche.
  • La demande de service est considérée comme terminée et fermée.




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Premier contact avec le responsable du cours par le représentant des services de soutien facultaire (Techno pédagigue).

  1. Exposer les services proposés (présenter et envoyer lien vers page d'information sur cette approche) 
    •  Soutien technopédagogique  
    • Soutien technique  
    • Support offert aux collaborateurs (autres présentateurs)  
    • Boîte à outils (guides, procéduriers, bonnes pratiques et FAQ)  
    • Alternative au super-utilisateur
  2. Colliger les informations nécessaires au traitement du dossier 
    • Plan de cours : présentateurs (contact), date, thème 
    • Confirmer la date d'échéance (= première activité d'enseignement/accueil dans le cadre de ce cours)
  3. Activer les tâches de soutien :  
    • Accom. technopédagogique (important : ajouter la liste des présentateurs à la tâche) 
    • Préparation technologique  (important : ajouter la liste des présentateurs et calendrier de médiatisation à la tâche) 
    • Formation du super-utilisateur

Soutien pédagogique (stratégie) offert par un techno-pédagogue au responsable du cours et ses collaborateurs/présentateurs dans la mise en œuvre de l'approche de formation à distance. choisie.

Conseiller les enseignant dans la transformation de leur enseignement dans une forme "à distance" par l'usage de l'approche choisie (asynchrone : pré-enregistrement, synchrone : classe virtuelle)

  1. Informer, former et conseiller le responsable du cours
    • Enjeux de la FAD (communication avec étudiants, suivi de la progression, assiduité, évaluation)
  2. Informer, former et conseiller le/les présentateurs
    • Préparation des contenus (adaptation à la FAD)
    • Bonne pratiques d'enregistrement
  3. Accompagner et soutenir (préparations, prestations)
  4. Rétroaction
    • Apprécier les résultats
    • Identifier les pistes d'améliorations

Suivi technologique auprès du responsable du cours et premiers contacts avec les présentateurs (soutien à l'accès et à l'utilisation des solutions).

Planification des enregistrement pour ce cours :

  1. Exposer les solutions proposés et aider le présentateur à choisir
    •    - PowerPoint-narré  (enregistrement hors-ligne)
    •    - Antem (enregistrement hors-ligne)
    •    - ZOOM (enregistrement en ligne avec possibilité d'accompagnement)
    •    - En salle (enregistrement dans un cubicul pré-aménagé - Campus)
  2. Valider les accès des présentateurs à la solution
    •   - Créer une demande de régularisation du profil/accès pour le présentateur (Lorsque nécessaire)
  3. Créer l'espace d'enregistrement (si requis)
  4. Programmer les événement de captation avec soutien (calendrier des taches de soutien - TASK)


En conformité avec les informations annoncées par le reposnable du cours lors de l'entrevue initiale :

  1. Valider la présence dans ce cours de tous les enregistrements annoncés à la planification
  2. S'il en manque : contacter le responsable du cours  pour vérifier si c'est normal et voulu
    •    si oui : fermer cette tâche
    •    si non : contacter présentateur et évaluer problème/causes... au besoin, assister celui-ci dans la reprise de l'enregistrement, le dépôt et la médiatisation de l'enregistrement...
  3. Une fois le projet d'enregistrements des présentations complet, validé et conforme :  fermer cette tâche...



Ce que vous devez faire



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Ce que vous devez savoir faire

  • Comment accéder au CRM ?





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Guides pour ce service

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http://services-ti.medecine.umontreal.ca  |  30-juin-2024 07:18

   

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