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CRM - Incident - Escalade des incidents (SLA)
"L'escalade des demandes" est une représentation du degré d'urgence pour effectuer un retour aux demandeurs. Ce degré d'urgence tiens compte du moment ou est entrée la demande et est fonction de temps (ouvrable) écoulé depuis son entrée. Cette progression est dictée par les SLA - soit les ententes de niveau de service. Par défaut, nous appliquons aux demandes de la table incidents deux types de SLA :
Temps de réponse : retour, premier contact avec les demandeurs (dans les 8 heures ouvrables suivant réception)
Temps de résolution : temps nécessaire avant de résoudre le problème ou d'offrir la prestation de service demandée (dans les 4 jours ouvrables)
Niveaux d'escalade des incidents
Les incidents sont assujettis à des"ententes de niveau de services" (SLA - Service Level Agrement).
Les niveaux de services mis en place dans notre CRM couvrent 2 aspects du traitement des demandes, soit le "Temps de réponse" et le "Temps de résolution".
Ces niveaux de services se présentent comme des échelons et illustrent le degré d'attention que l'on doit donner à une demande en fonction des délais raisonnables de traitement convenus par le secteur et annoncés à la clientèle.
Ces niveaux portent des noms (normal, modéré, élevé ou en retard) ainsi que des couleurs (bleu, vert, jaune et orange) illustrant chacun de ces échelons.
Temps de réponse :
Durée entre le dépôt de la demande (ouverture du billet) et la première action par un membre du groupe de soutien vers le groupe demandeur = passage à l'état actif (ex.: commentaire confirmant la prise en charge, adressant une question de précision ou une réponse rapide à la demande...)
Échelons
Couleur
Période (en heures)
Description
Normal
Bleu
n>0 et n<4 hres
Demande (sans action) reçue dans les 4 dernières heures ouvrables
Modéré
Vert
n>4 et n<6 hres
Demande reçue depuis plus de 4 heures ouvrables, mais moins de 6 heures
Élevé
Jaune
n>6 et n<8 hres
Demande reçue depuis plus de 6 heures ouvrables, mais moins de 8 heures.
En retard
Orange
n>8 hres
Demande reçue depuis plus de 8 heures ouvrables
Temps de résolution :
Durée entre la première action dans la demande (passage à l'état actif) et la résolution de celle-ci = passage à l'état résolu
Échelons
Couleur
Période (en jours)
Description
Normal
Bleu
n>0 et n<1 jr
Demande prise en charge dans les 8 dernières heures ouvrables
Modéré
Vert
n>1 et n<2 jrs
Demande prise en charge depuis plus de 8 heures ouvrables, mais moins de 16 heures
Élevé
Jaune
n>2 et n<3 jrs
Demande prise en charge depuis plus de 16 heures ouvrables, mais moins de 24 heures.
En retard
Orange
n>3 jrs
Demande prise en charge depuis plus de 24 heures ouvrables
Veuillez prendre note ...
Le décompte des temps de réponses et de résolution se déroule que durant les heures ouvrables normales (8h30 à 16h30, les jours ouvrables)
Le décompte du temps de résolution est interrompu lorsque l'état est placé à :
En attente d'infos de l'utilisateur
En attente du problème
Le décompte reprendra aussitôt l'état remis à "actif"