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CRM | Cellule FMed | Traitement des demandes | Guide utilisateur

Ce que vous devez savoir

CRM | Système de gestion des demandes

Le CRM (Client Relation Management) est une solution de gestion des demandes. Il permet de gérer la réception, l'assignation, le traitement de différents types de demandes. Dans notre cas, nous parlerons de questions (utilisation), d'incidents (problèmes d'utilisation, de comportement ou de performance), de demandes (requêtes d'accès, de corrections de données ou de rapports). La solution employée parla Faculté est le produit infonuagique "ServiceNow".

Qu'en est-il de notre CRM ?

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Contexte justifiant l'utilisation du CRM

Dans le contexte de la COVID-19 et de la transformation des cours vers des approches de formation à distance (FAD) qui en découle, la Faculté de médecine anticipait, en avril 2020 et sur la base des intentions annoncées par les départements, devoir soutenir plus de 2000 séances d'enseignement Zoom en groupe et plus de 1500 séances. Les besoin confirmés nous laissent présager encore bien plus d'efforts. Nous devons nous assurer de ne rien échapper et pour cela, chaque enseignant devant faire une prestation devra être informé, formé (au besoin) et soutenu, tant dans sa prestation en ligne que dans la médiatisation des ressources ainsi produites. Un système permettant de recenser les besoins, les intervenants et les échéance est donc nécessaire.

Processus de traitement des demandes

Le choix de/des approches est initié par l'enseignant qui soumet sont intention au département
Le département valide le choix et l'inscrit dans la grille des cours pouvant bénéficier de l'offre de service de l'équipe de soutien facultaire (Cellule FMed).
La grille mise à jour est envoyé à la Cellule FMed (via l BAL partagé de communication)
à chaque ajout, la grille est envoyée au groupe de gestion de la Cellule. Cette grille est importé dans le CRM
À l'importation, une demande de soutien (RITM) est généré, par cours, par approche.

À sa création, la demande de soutien génère automatiquement quatre (4) tâches de service (SCTASK) qui constituent le plan d'actions pour le traitement de le demande de soutien

Séquence	Tâche	État	Objectifs	Groupe d'affectation
1	Entrevue	Ouvert	Premier contact avec l'enseignant responsable du cours : - Comprendre le contexte du cours afin de mieux accompagner le responsable du cours. - Identifier les informations et ressources de soutien. - Recueillir les informations du cours afin de déclencher les actions de soutien (calendrier de formation, présentateurs...)	Techno-pédagogues
2.1	Planification technologique	En attente	Premier contact avec les enseignants présentateurs : - Planification des événements : Soutien technique à la prestation (calendrier de soutien) - Créer les espaces virtuels de formation - Valider les accès aux outils et solutions - Transmettre les ressources d'accompagnement technique	Technologues
2.2	Accompagnement techno pédagogique	En attente	Accompagnement pédagogique du responsable du cours : - Conseils quant aux approche de communication, de suivi et d'évaluation - Conseils quant aux approche d'animation des rencontres et de livraison des contenus - Offre d'accompagnement pédagogique aux différents présentateurs	Techno-pédagogues
3	Conformité de la médiatisation	En attente	Bilan de complétion et de conformité des actions de soutien : - Validation de la médiatisation des enregistrements médiatisés	Technologues

La première tâche de service "Entrevue" est automatiquement ouverte : un des technopédagogue du groupe d'affectation prend en charge la tâche et prend contact avec le responsable du cours.
Une fois les informations de démarrage échangées avec le responsable du cours, le technopédagogue ferme la tâche
À la fermeture de la tâche "Entrevue", les tâches de service "Planification" et "Accompagnement" sont automatiquement ouvertes : un membre de chaque groupe d'affectation respectif prend en charge la tâche et prend contact avec le/les intervenants concernés.
- Au besoin, le membre responsable de la tâche créer des tâches de soutien "Accompagnement" ou de "Soutien technique" pour les présentateurs.
Une fois les tâches de soutien complétées, le responsable de la tâche de service ferme celle-ci
À la fermeture des deux tâches de service "Planification" et "Accompagnement", la dernière tâche de service "Conformité" est automatiquement ouverte : un membre technologue du groupe d'affectation prend en charge la tâche et procède à la validation des contenus médiatisé (en comparaison avec le plan d'action établi lors de l'entrevue de démarrage.
Une fois la conformité constaté, le technologue ferme la tâche.
La demande de service est considérée comme terminée et fermée.

Approches d'enseignement à distance proposées et soutenues par la Faculté

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Quels sont les rôles, quelles sont leur responsabilités ?

Rôles	Responsabilités
CCE	Évalue et analyse les demandes de déploiement Autorise les projets de déploiement Évalue et analyse les demande de nouvelles approche Autorise les projet d'élaboration d'une nouvelle approche S'assure que les ressources nécessaire sont en place dans les groupes de soutien pour soutenir l'ensemble des demandes
Directeur du département et adjoint administratif	Nommer/Engager les responsables de chaque cours Informer les responsables de cour Inscrire les cours à la grille de cours à soutenir Embaucher les auxiliaires d'enseignement
Responsable de cours	Planifier le cours Monter le plan de cours Identifier et mobiliser les présentateurs Assurer la cohérence pédagogique du cours Superviser la logistique de livraison du cours Encadrer l'auxiliaire d'enseignement Évaluer les étudiants
Présentateur	Préparer sa prestation Préparer ses contenus Offrir sa prestation Respecter l'alignement et les orientation du cours
Auxiliaire d'enseignement	Aider à la préparation des contenus et des ressources d'enseignement Accompagner le/les présentateur dans leur prestations (synchrone ou asynchrone) Soutenir le processus d’enregistrement des cours et de dépôt de ceux-ci
Techno-pédagogue	Accompagnement de l'enseignant responsable du cours. Conseiller et orienter dans les stratégies de : livraison des prestation communication avec les étudiants encadrement et de suivi de la progression des étudiants évaluation des acquis Accompagner et conseiller les présentateurs dans les approche pour : préparer/adapter les contenus dynamiser la prestation d'enseignement et susciter l'interaction et engager les étudiants dans les échanges exploitation des fonctionnalité de la solution technologique choisie
Technologue	Créer et configurer les espaces et ressources technolo9gique soutenant la prestation d'enseignement Valider les accès des participants Planifier les actions de soutien technique
Technicien (Informatique et multimédia)	Offrir un soutien en salle dans les contexte ou cela est souhaitable Offrir un soutien sur appel aux exploitants des solution de FAD Soutenir les enseignants utilisateurs des cubicules d'enregistrement Répondre au demande d'aide de la communauté Médiatiser les contenus Configurer les comportements des ressources placées dans le cours sur l'ENA Valider la conformité des cours
Équipe de produciton (Équipe composer de concepteur multimédia, de vidéaste, de monteurs, de photographe et d'infographe 2D/3D)	Soutenir les équipes-cours dans le production de ressources numériques d'enseignement complémentaires aux ressources produites dans le cadre des approches soutenus
Équipe de déploiement (Équipe composer de techno-pédagogue, Technologue et de spécialistes en gestion du changement)	Prendre en charge les projets de déploiement des approches 3 )4) 5) et 6) Analyser le contexte et les besoins spécifique de l'unité Adapter la solution Déployer la solution Former les exploitants Outiller les exploitants (information, formations, procéduriers et guides...) Prendre en charge ;a conception d'une nouvelle approche de formation à distance Analyser le contexte et les besoins spécifique de l'unité Identifier la solution (produit, stratégie/logistique, procédures...) Déployer la solution Former les exploitants Documenter (offre de service)

Tâches de services (SCTASK)

Premier contact avec le responsable du cours par le représentant des services de soutien facultaire (Techno pédagogue).

Exposer les services proposés (présenter et envoyer lien vers page d'information sur cette approche)
- Soutien techno-pédagogique
- Soutien technique
- Support offert aux collaborateurs (autres présentateurs)
- Boîte à outils (guides, procéduriers, bonnes pratiques et FAQ)
- Alternative au super-utilisateur
Colliger les informations nécessaires au traitement du dossier
- Plan de cours : présentateurs (contact), date, thème
- Confirmer la date d'échéance (= première activité d'enseignement/accueil dans le cadre de ce cours)
Activer les tâches de soutien :
- Accompagnement techno pédagogique (important : ajouter la liste des présentateurs à la tâche)
- Préparation technologique (important : ajouter la liste des présentateurs et calendrier de médiatisation à la tâche)
- Formation du super-utilisateur

Soutien pédagogique (stratégie) offert par un techno-pédagogue au responsable du cours et ses collaborateurs/présentateurs dans la mise en œuvre de l'approche de formation à distance. choisie.

Conseiller les enseignant dans la transformation de leur enseignement dans une forme "à distance" par l'usage de l'approche choisie (asynchrone : pré-enregistrement, synchrone : classe virtuelle)

Informer, former et conseiller le responsable du cours
- Enjeux de la FAD (communication avec étudiants, suivi de la progression, assiduité, évaluation)
Informer, former et conseiller le/les présentateurs
- Préparation des contenus (adaptation à la FAD)
- Bonne pratiques d'enregistrement
Accompagner et soutenir (préparations, prestations)
Rétroaction
- Apprécier les résultats
- Identifier les pistes d'améliorations

Suivi technologique auprès du responsable du cours et premiers contacts avec les présentateurs (soutien à l'accès et à l'utilisation des solutions).

Planification des enregistrement pour ce cours :

Exposer les solutions proposés et aider le présentateur à choisir
- - PowerPoint-narré (enregistrement hors-ligne)
- - Antem (enregistrement hors-ligne)
- - ZOOM (enregistrement en ligne avec possibilité d'accompagnement)
- - En salle (enregistrement dans un cubicul pré-aménagé - Campus)
Valider les accès des présentateurs à la solution
- - Créer une demande de régularisation du profil/accès pour le présentateur (Lorsque nécessaire)
Créer l'espace d'enregistrement (si requis)
Programmer les événement de captation avec soutien (calendrier des taches de soutien - TASK)

Planification des prestations de classe virtuelle :

Valider les accès des présentateurs à la solution
- Au besoin : Créer une demande de régularisation du profil/accès pour le présentateur (Lorsque nécessaire)
Créer la/les espace(s) ZOOM requis et inscrire les hôtes de rencontres
Programmer les événements de soutien (sur appel ou en salle) des événements ZOOM (calendrier des taches de soutien - TASK)

En conformité avec les informations annoncées par le reposnable du cours lors de l'entrevue initiale :

Valider la présence dans ce cours de tous les enregistrements annoncés à la planification
S'il en manque : contacter le responsable du cours pour vérifier si c'est normal et voulu
- si oui : fermer cette tâche
- si non : contacter présentateur et évaluer problème/causes... au besoin, assister celui-ci dans la reprise de l'enregistrement, le dépôt et la médiatisation de l'enregistrement...
Une fois le projet d'enregistrements des présentations complet, validé et conforme : fermer cette tâche...

Tâches de soutien (TASK)

Soutien en classe virtuelle ZOOM - Sur appel

Monitorer les demandes d'aide (Incidents - INC) dans le CRM
Vous assigner les incidents que vous prenez en charge

Soutien en classe virtuelle ZOOM - En salle

Prendre rendez-vous (événement de formation Zoom)
Présence en salle en début de rencontre (prestation)
Assister le présentateur et le modérateur dans l'ouverture de cette événement ZOOM, tant dans la gestion des accès que dans les potentiels problèmes techniques pouvant être rencontrés par les participants.

Soutien à l’enregistrement - Sur appel (à distance)

Monitorer les demandes d'aide (Incidents - INC) dans le CRM
Vous assigner les incidents que vous prenez en charge

Soutien à l’enregistrement - En salle virtuelle (à distance)

Prendre rendez-vous (séance d'enregistrement Zoom)
Présence en salle au début de la séance d'enregistrement
Assister le présentateur (et le super-utilisateur) dans l'ouverture de cette événement ZOOM.

Soutien à l’enregistrement - En cubicule d'enregistrement (campus)

Prendre rendez-vous (réservation d'un cubicule)
Accueil/accès à la salle : installation du présentateur
Assister au besoin le présentateur dans 'enregistrement de sa prestation

Accompagnement du présentateur | Tâche de soutien

Soutien pédagogique offert par un techno-pédagogue au présentateur en soutien à la prestation d'enseignement, dans l'approche de formation à distance. choisie.
Conseiller les enseignant dans la transformation de leur enseignement dans une forme "à distance" par l'usage de l'approche choisie (asynchrone : pré-enregistrement, synchrone : classe virtuelle)

Informer, former et conseiller le/les présentateurs
- Préparation des contenus (adaptation à la FAD)
- Bonne pratiques d'enregistrement
Accompagner et soutenir (préparations, prestations)
Rétroaction
- Apprécier les résultats
- Identifier les pistes d'améliorations

Ce que vous devez faire

Présence active sur le CRM tout au long de la journée

Vous devez accéder au CRM dès votre entrée en fonction et utiliser celui-ci tout au long de votre journée afin de :

voir entrer les différents types de demandes affectées à l'un ou l'autre des groupes de soutien auxquels vous appartenez
vous permettre de consulter les demande "non affectées/non planifiées" et de prendre à charge certaines de celles-ci
(votre part des demandes, selon les conventions de répartition et de distribution avec vos groupes de soutien respectifs)

Tâches de service	Tache de soutien	Demande d'aide (incidents)

En étant connecté au CRM, vous serez en mesure de voir entrer les nouvelles demandes et communications !

Prendre connaissance des nouvelles tâches (service et soutien) non-affectées/non -planifiées et prendre en charge votre part de demandes

La distribution des demandes dans les différents groupe de soutien est fait sur la base d'une convention de répartition à être établie et ajuster par les membres de chaque groupe de soutien. Cette convention doit être équitable, efficace et cohérente.

Répartition équitable : répartie selon la charge que représente chacune des tâches, selon la disponibilité de chacun des membres
Répartition efficace : délai de prise en charge permettant d'offrir un délai de réponse et de traitement raisonnable pour les enseignants et respectant les dates de mise en production des cours et de ses événements
Répartition cohérente : distribution tenant compte (dans le mesure du possible) des compétences et forces des membres de l'équipe

Le tableau de bord du CRM vous donne deux vues, soit sur :

l'ensemble des demandes reçues, par type
l'ensemble des demandes non-affectées / non planifiées, par type
Cette dernière vue vous permet de consulter les nouvelles demandes et de vous affecter (prendre en charge) votre part dans celles-ci...

Traitement des demandes d'aide (INC)

Il est de votre responsabilité de monitorer les activités dans les demandes d'aide (INC = incidents : questions/problèmes) afin d'offrir aux demandeurs un délai minimale raisonnable de réponse et de rétroaction.

Une demande d'aide est considéré comme un incident : elle doit être traité rapidement :

Deux aspects du traitement sont pris en compte :
- le temps de réponse (durée/temps écoulé avant la prise en charge et premier contact)
- le temps de résolution (durée/temps écoulé jusqu'à l'offre d'une solution et donc pour la "résolution" de la demande)
Ces deux temps/durées de traitement des demandes d'aide sont monitoré (respect de l'entente de service - SLA). Cette mesure correspond à la valeur figurant dans le champ escalade.
Le temps de réponse promis (SLA) aux demandeurs pour un incident est de 8 heures ouvrables. L'escalade de la demande se fait à l'intérieur de ces 8 heures. Seules les heures ouvrables sont prises en compte.

Le temps de résolution de la demande, lui, est tributaire de la complexité de la demande et la promesse de traitement (SLA) est de 3 jours ouvrables.

CRM - SLA - Escalade INC

Niveaux d'escalade des incidents

Les incidents sont assujettis à des"ententes de niveau de services" (SLA - Service Level Agrement).
Les niveaux de services mis en place dans notre CRM couvrent 2 aspects du traitement des demandes, soit le "Temps de réponse" et le "Temps de résolution".
Ces niveaux de services se présentent comme des échelons et illustrent le degré d'attention que l'on doit donner à une demande en fonction des délais raisonnables de traitement convenus par le secteur et annoncés à la clientèle.
Ces niveaux portent des noms (normal, modéré, élevé ou en retard) ainsi que des couleurs (bleu, vert, jaune et orange) illustrant chacun de ces échelons.

Temps de réponse :

Durée entre le dépôt de la demande (ouverture du billet) et la première action par un membre du groupe de soutien vers le groupe demandeur = passage à l'état actif
(ex.: commentaire confirmant la prise en charge, adressant une question de précision ou une réponse rapide à la demande...)

Échelons	Couleur	Période (en heures)	Description
Normal	Bleu	n>0 et n<4 hres	Demande (sans action) reçue dans les 4 dernières heures ouvrables
Modéré	Vert	n>4 et n<6 hres	Demande reçue depuis plus de 4 heures ouvrables, mais moins de 6 heures
Élevé	Jaune	n>6 et n<8 hres	Demande reçue depuis plus de 6 heures ouvrables, mais moins de 8 heures.
En retard	Orange	n>8 hres	Demande reçue depuis plus de 8 heures ouvrables

Temps de résolution :

Durée entre la première action dans la demande (passage à l'état actif) et la résolution de celle-ci = passage à l'état résolu

Échelons	Couleur	Période (en jours)	Description
Normal	Bleu	n>0 et n<1 jr	Demande prise en charge dans les 8 dernières heures ouvrables
Modéré	Vert	n>1 et n<2 jrs	Demande prise en charge depuis plus de 8 heures ouvrables, mais moins de 16 heures
Élevé	Jaune	n>2 et n<3 jrs	Demande prise en charge depuis plus de 16 heures ouvrables, mais moins de 24 heures.
En retard	Orange	n>3 jrs	Demande prise en charge depuis plus de 24 heures ouvrables

Veuillez prendre note ...

Le décompte des temps de réponses et de résolution se déroule que durant les heures ouvrables normales (8h30 à 16h30, les jours ouvrables)
Le décompte du temps de résolution est interrompu lorsque l'état est placé à :

- En attente d'infos de l'utilisateur
- En attente du problème

Le décompte reprendra aussitôt l'état remis à "actif"

Traitement des tâche de service (SCTASK) et de soutien (TASK)

Dans le respect de la convention de répartition établie avec vos collègues du groupe de soutien, il est de votre responsabilité d'assurer un suivi de chacune de vos tâches et ce, tant du point de vue du respect des temps de traitement que de la vigilance à apporter quant aux communications pouvant y entrer.

Le temps de réalisation restant est fonction de la la date de livraison de la tâche. L'escalade est elle fonction de à la nature de la tâche.
Ainsi, l'escalade commence à monter :

5 jours ouvrables avant la date de livraison des tâches de service (SCTASK)
15 jours ouvrables avant la date de livraison des tâches de soutien (TASK)

Deux aspects du traitement sont pris en compte :
- le temps de prise en charge (durée/temps écoulé entre la création de la tâche et la prise en charge et premier contact avec le demandeur)
- le délai de réalisation restant (durée/temps restant d'ici la date de livraison)
Ces deux temps/durées de traitement des demandes d'aide sont monitoré (respect de l'entente de service - SLA). Cette mesure correspond à la valeur figurant dans le champ escalade.
Le temps de prise en charge promis (SLA) aux demandeurs pour une tâche est de 5 jours ouvrables. L'escalade de la demande se fait à l'intérieur de ces 35 heures. Seules les heures ouvrables sont prises en compte.

Traitement des demandes de service (RITM)

Les demandes de service sont fonction de la nature de l'approche choisi et de la date de la première activité du cours (Livraison souhaitée)

L'escalade tien compte du fait que dans l'une ou l'autre des approches, plusieurs activités pourraient avoir lieu durant la session.

Consigner les actions et communications dans la demande, sur le CRM

Plusieurs informations sont déjà mises à votre disposition dans la page CRM de chaque demande. (voir rubrique "Informations présentent sur les pages de demande dans le CRM").
Certaines informations devront être saisie dans ces pages tout au long du traitement de chaque demande.

Ces informations sont importante et essentielles pour permettre le suivi et la transférabilité des demandes entre les intervenants du groupe de soutien. Cette pratique est fondamentale pour nous permettre d'assurer une continuité des opérations en cas de congé, d'absence ou de départ)

Informations à consigner

Information à saisir	Où saisir (champ)	Saisie par	Description
Plan de cours avec informations de planification	Pièces jointes - Demande de service (RITM) (parent de SCTASK)	Techno pédagogue affecté, lors de l’entrevue	Informations de planification : Date de chaque prestation au calendrier du cours Présentateur(s) associé(s) à chacune des prestation de cours Nom et contacts de chaque présentateur Nom de l'auxiliaire Date du/des l'examen(s)
Actions effectuées dans le cadre du traitement de la demande	Note de travail - Demande de service (RITM) Note de travail - Tâche de service (SCTASK) Note de travail - Tâche de soutien (TASK) Note de travail - Demande d'aide (INC)	Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche	Vérification effectuées problèmes détectés solutions applique
Communications avec un des demandeurs (Teams, téléphone, en personne...)	Note de travail - Demande de service (RITM) Note de travail - Tâche de service (SCTASK) Note de travail - Tâche de soutien (TASK) Note de travail - Demande d'aide (INC)	Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche	de façon sommaire : nature de l'échange informations passées décisions/conclusions prises
Communication écrite (courriel au demandeur envoyé via le CRM)	Commentaire (Visible pour le client) Commentaire - Demande de service (RITM) Commentaire - Tâche de service (SCTASK) Commentaire - Tâche de soutien (TASK) Commentaire - Demande d'aide (INC)	Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans une demande/tâche	Sera envoyé au demandeur et toute autre personne ajoutées dans le champ "Liste de surveillance
Date de livraison de la demande/tâche	Livraison estimée - Demande de service (RITM)	Techno pédagogue affecté, lors de l’entrevue	Correspond à la date de la première prestation d'enseignement : Date normalement confirmer par le TP lors de l'entrevue. Cette date est essentielle pour mesurer l'état de santé des travaux dans le cadre du cours.
	Date d'échéance - Tâche de service (SCTASK)	Système Ajustée par membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) affecté ou intervenant dans la tâche	Correspond au moment ou devrait normalement se terminer cette tâche, dans le respect des entente de niveau de services (SLA) NOTE : Ce champ date est pré-renseigné par le système en fonction du SLA. Lorsque vous devez tenir compte de contraintes découlant de la disponibilité du demandeur, vous pouvez ajuster cette date.
	Date d'échéance - Tâche de soutien technique (TASK)	Technologue ou le technicien planifiant la tâche au calendrier des activités de soutien	Il s'agit de la date ou aura lieu l'activité de soutien (soutien en salle ZOOM, soutien en cubicule d'enregistrement, soutien en enregistrement en ligne...) Cette date est essentielle pour que l'événement de soutien apparaisse dans le calendrier des activités à soutenir.
	Date d'échéance - Tâche d’accompagnement d'un présentateur (TASK)	Techno pédagogue accompagnant le présentateur	OPTIONNEL (ex.: s'il y a prise de rendez-vous pour démonstration, tour guidé...)
Information d'Intérêt à retenir au moment de fermer une demande/tâche	Onglet "Fermeture" - Note de fermeture (interne)	Membre de l'équipe de soutien (Cellule FMed) fermant la demande/tâche	Permet un analyse des cas d'exception (problème potentiellement récurrent, pratique/accomplissement exemplaire...)

Fermeture d'une tâche, d'une demande

Une "Demande de service" (RITM) de soutien à l'exploitation d'une approche de formation à distance comporte plusieurs "Tâches de service" (SCTASK).
Toutes les tâches de service doivent être terminées/fermées pour que la demande de service soit considéré comme terminé. Notez qu'elle se fermera automatiquement !
Certaines de ces "Tâche de service" (SCTASK) sont liées à une autre tâche de service et ne seront activées qu'à la fermeture de la tâche à laquelle elle sont liée.
Les tâches de service comportent généralement aussi plusieurs "Tâches de soutien" (TASK).
Les "Tâches de soutien" (TASK) sont liées à leur tâche de service parent et doivent donc être fermées pour que leur tâche de service (parent) puisse elle-même être fermée.

Pour que le traitement d'une demande de service se déroule normalement et dans les délais prescrits, il es important de fermer vos tâches au moment approprié !

Consignes de fermeture

Catégories de demande	Type de demande	Quand	Qui	Comment
Demande de service (RITM)	0) Autorisation de déployer une approche 3) 4) 5) ou 6) 1) Préenregistrement 2) Classe virtuelle 3) Ateliers en sous-groupes 4) Simulation pratique 5) Téléconsultation 6) Laboratoire informatique à distance	Lorsque toutes les tâches de services sont terminées/fermées	Système	automatique
Tâche de service (SCTASK)	Entrevue	Suite au premier contact Dès que les informations de soutien sont transmises et Dès que les information de coordination sont colligées	Techno pédagogue en charge/affecté à la tâche	Placer le champ "État" à "Fermé terminé"
	Planification technologique	Dès que les informations technique sont transmises Dès que les accès du/des présentateur(s) sont validés (solutions applicables) Dès que les information de création des événements sont colligées et Dès que toutes les tâches de soutien programmées sont terminées	Technologue en charge /affectée à la tâche	Placer le champ "État" à "Fermé terminé"
	Accompagnement du responsable du cours	Quand le techno pédagogue considère que le soutien stratégique et pédagogique a été offert Dès que le responsable du cours se considère/se dit autonome et Dès que toutes les tâches d'accompagnement des présentateurs sont terminées	Techno pédagogue en charge/affecté à la tâche	Placer le champ "État" à "Fermé terminé"
	Conformité (Médiatisation)	Dès que toutes les activités du cours (tels qu'annoncées au calendrier du plan de cours) ont toutes eu lieu et Dès que tous les enregistrements de prestation (tels qu'annoncées au calendrier du plan de cours) ont été médiatisés et testés	Technologue ou technicien en charge /affectée à la tâche	Placer le champ "État" à "Fermé terminé"
Tâche de soutien (TASK)	Soutien technique	Dès que l'événement (enregistrement ou classe virtuelle) est terminé et médiatisé ou S'il n'y a pas d'enregistrement de planifié : Dès que l'événement est terminé	Le technicien affectée à la tâche	Placer le champ "État" à "Fermé terminé"
	Accompagnement du présentateur	Quand le techno pédagogue considère que le soutien stratégique et pédagogique a été offert et Dès que le présentateur se considère/se dit autonome	Techno pédagogue en charge/affecté à la tâche	Placer le champ "État" à "Fermé terminé"
Demande d'aide (INC)	Incident : Question d'utilisation	La réponse à la demande a été trouvée et transmise au demandeur et Dès que le demandeur se dit satisfait de la réponse offerte	Le technicien affectée à la tâche	Placer le champ "État" à "Résolu"
	Incident : Problème de comportement de la solution	La solution au problème rencontré a été trouvée et transmise au demandeur et Dès que le demandeur se dit satisfait des résultats de la solution proposée	Le technicien affectée à la tâche	Placer le champ "État" à "Résolu"

Ce que vous devez savoir faire

Comment accéder au CRM ?

Accédez au CRM : https://facmedumontreal.service-now.com/

Authentifiez-vous au crm avec votre compte "itil"

En principe, la page d'accueil apparaîtra

Comment prendre en charge et s'affecter une tâche ?

Affectation de la tâche :
1. Accéder la tâche
2. Identifier le champ "Affecté à" et saisir le nom de l'intervenant (votre nom) dans celui-ci
3. Appuyer sur "Entrée" pour confirmer l'affectation...
Confirmer la prise en charge en "ouvrant" la tâche :
1. Accéder à la tâche
2. Identifier le champ "État"
3. Cliquer dans celui-ci...
  
  ...le menu déroulant de déploie
4. Sélectionner l'option ouvert"
5. Appuyer sur "Entrée" pour confirmer votre choix

Comment communiquer avec la personne à soutenir ?

Les commentaires inscrits dans le champ "Commentaires (visible par les client)" on pour effet d'être envoyé, par le CR%M, sous forme de courriel à :

la personne concernée par la tâche : champ "Demandé pour"
la/les personnes ajoutées dans le champ "Liste de surveillance (c.c. clients)"

Pour envoyer un tel message :

Identifier le champ "Commentaire"
Inscrire votre message dans celui-ci
Pour envoyer le message, deux options s'offrent à vous :
1. Envoyer et fermer la page :
  1. Sélectionner le bouton "Mettre à jour" (coins supérieur droit de la fenêtre ET coins inférieur gauche de la fenêtre : tout deux identique)
    Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire et de fermer la page de la tâche !
2. Envoyer et rester sur la page :
  1. Sélectionner l'icône "Actions supplémentaires" ...
    (coins supérieur gauche de la fgenêtre)
    ... la liste des options supplémentaires apparaît
  2. Sélectionner l'option "Enregistrer"
    Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire, mais de rester sur la page de la tâche !
    Les communications courriels sont envoyées avec :
    1. l'adresse courriel du serveur CRM "Équipe de soutien"
    Cela à pour bénéfice de protéger les adresses individuels des intervenants et d'éviter que les conversations sorte de la tâche et deviennent impossible d'accès pour vos collègues
    2. la signature du groupe de soutien
    Cela évite d'inquiéter les demandeurs si ce n'est pas toujours ;a même personne qui communique avec eux
    NOTE, cela ne vous empêche pas de mettre votre nom, au bas de vos communications !

Comment consulter l'historique des communications avec le client ?

Dans la page de la tâche > Dans l'onglet "Communications" (au bas de la page > Sous les champs "Commentaire" et "Note de travail", vous trouverez la liste de toutes les communications

les commentaire et les notes apparaissent ensemble dans un ordre chronologique inversé !

Comment inscrire une note de travail (interne) dans une tâche ?

Les notes de travail sont des traces, succinctes, de vos constats, test, problèmes, actions et communications.
Elles ont pour du de permettre à vos collègues, lorsque nécessaire, de prendre le relai sur une tâche, sans devoir reprendre certaines étapes.

Pour saisir une note de travail :

Identifier le champ "Note de travail"
Inscrire votre message dans celui-ci
Pour sauvegarder cette note, deux options s'offrent à vous :
1. Sauvegarder et quitter la page:
  1. Sélectionner le bouton "Mettre à jour" (coins supérieur droit de la fenêtre ET coins inférieur gauche de la fenêtre : tout deux identique)
2. Sauvegarder et rester sur la page:
  1. Sélectionner l'icône "Actions supplémentaires" ...
    (coins supérieur gauche de la fgenêtre)
    ... la liste des options supplémentaires apparaît
  2. Sélectionner l'option "Enregistrer"
    Cela aura pour effet de sauvegarder tout changement apporté à la page, d'envoyer le commentaire, mais de rester sur la page de la tâche !

Comment consulter l'historique des notes de travail ?

Dans la page de la tâche > Dans l'onglet "Communications" (au bas de la page > Sous les champs "Commentaire" et "Note de travail", vous trouverez la liste de toutes les communications

Les notes de travail (internes) sont privées et ne sont pas envoyées aux demandeurs !

Comment créer une tâche de soutien ?

Dans l'exercice de nos efforts de soutien, il est nécessaire de créer des "Tâche de soutien" (TASK) à partir d'une "Tâche de service" (SCTASK)

Il est possible de produire de nouvelles tâches de soutien (TASK) à partir de modèles.
Ces modèles peuvent être appeler au moment de compléter les informations d'une nouvelle tache de soutien.

Pour créer une nouvelle tâche de soutien (TASK) :

Accéder à la tâche de service (SCTASK) concernée
Dans le bas de la page de cette tâche (sous le bouton "Mettre à jours"), identifier l'onglet "Tâche de suivi"
Sélectionner le bouton "Nouveau"
... une nouvelle tâche de soutien vierge apparaît :

Sélectionner le modèle de tâche approprié...

Modèle de tâche	tâche de soutien
Accomp. TP - Présentateur	Accompagnement du présentateur par un techno pédagogue
Soutien à l'ENR. - En salle	Accompagnement en salle par un technicien et soutien technique à l'enregistrement (en ligne - zoom)
Soutien à l'ENR. - Sur Appel	Événement prévoyant la disponibilité d'un technicien sur appel pour soutenir un enregistrement
Soutien ZOOM - En salle	Présence en salle d'un technicien pour une classe virtuelle Zoom de plus de 100 étudiants
Soutien ZOOM - Sur appel	Événement prévoyant la disponibilité d'un technicien sur appel pour soutenir une activité de classe virtuelle Zoom de moins de 100 étudiants

Je ne vois pas les modèles... que dois-je faire ? (voir rubrique ci-dessous)

Le modèle de tâche sélectionné s'applique et complète les champs avec les informations approprié
Ex.: modèle "Accomp. TP - Présentateur" :
Les champs grisés ne peuvent pas être complété manuellement : ils le seront par le système !
Le champ "Description" se trouve dans l'onglet" Consignes et actions à accomplir" : Il contient les consignes et tâches que nous vous demandons d'accomplir dans l'exécution de cette tâche !

Comment accéder aux modèle de tâche de soutien ?

à venir...

Comment placer une requête (pour un demandeur) de régularisation qu'un profil (accès UdeM)

à venir...

Comment savoir quelles sont les nouvelles communications reçues ?

à venir...

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Comment consulter l'historique des notes de travail ?

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